重要|亞馬遜自配送賣家退貨政策已經(jīng)更新！

在自配送賣家的日常運(yùn)營(yíng)中，退貨問題向來是較為頭疼的一項(xiàng)難題。能否處理好退貨問題，極大程度上影響到店鋪的整體運(yùn)營(yíng)，處理不當(dāng)甚至還可能會(huì)帶來更為頭疼的差評(píng)。那么，自配送賣家應(yīng)該如何妥善處理好退貨問題呢？今天，小編就幫各位賣家朋友們梳理一下自配送退貨的知識(shí)點(diǎn)~

不知道開店準(zhǔn)備哪些材料？即刻對(duì)接招商經(jīng)理為你服務(wù)

01

自配送退貨流程最新要求

為確保買家能獲得一致的購(gòu)物體驗(yàn)，便于他們進(jìn)行退貨的操作，亞馬遜要求您在處理訂單商品退貨時(shí)，需要遵守亞馬遜退貨政策。當(dāng)您在亞馬遜歐洲、美國(guó)、日本站點(diǎn)內(nèi)銷售時(shí)，一旦發(fā)生自配送訂單的國(guó)際退貨情況，您需要選擇以下三種退貨方式之一進(jìn)行處理：

退款不退貨

賣家支付全額退款，無需買家退回對(duì)應(yīng)商品。在您選擇了此功能之后，當(dāng)買家滿足您規(guī)定的條件時(shí)，亞馬遜將自動(dòng)向其發(fā)放全額退款而不要求其退回商品。

例如：針對(duì)價(jià)格較低或者運(yùn)費(fèi)較高的商品，可以選擇退款不退貨，費(fèi)用上可能會(huì)比較劃算。

退貨至目的國(guó)國(guó)內(nèi)

您需要為您正在銷售的站點(diǎn)提供一個(gè)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂?，在退貨?qǐng)求符合要求時(shí)，亞馬遜將使用此地址為買家生成預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽。

例如：若您在亞馬遜英國(guó)站上銷售商品，則需要提供英國(guó)境內(nèi)的退貨地址。

退貨至中國(guó)境內(nèi)

您可以購(gòu)買相關(guān)服務(wù)商的“付費(fèi)國(guó)際退貨配送標(biāo)簽”在您銷售商品的站點(diǎn)中提交的退貨請(qǐng)求提供您自有的預(yù)付費(fèi)退貨郵寄標(biāo)簽。建議您在預(yù)付費(fèi)退貨貨件標(biāo)簽中包含追蹤編碼。

例如：如果您在亞馬遜德國(guó)站開店且發(fā)貨地在中國(guó)境內(nèi)，則需要為買家提供從德國(guó)到您在中國(guó)境內(nèi)所在地的預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽。

您可以根據(jù)您的運(yùn)營(yíng)情況，設(shè)置相應(yīng)的退貨設(shè)定，您的退貨說明也會(huì)在進(jìn)行退貨操作時(shí)發(fā)送給買家。

您在確認(rèn)退貨方式時(shí)請(qǐng)注意：

1  若您目前沒有當(dāng)?shù)赝素浀刂?，亞馬遜為您創(chuàng)建了一個(gè)退貨提供商列表，其中的提供商可在買家所在的國(guó)家/地區(qū)接受退貨。根據(jù)您的銷量和單價(jià)，國(guó)際退貨提供商可以提供解決方案來降低您為境外買家提供退貨服務(wù)時(shí)所需承擔(dān)的成本。例如，一些提供商會(huì)匯總退貨并批量運(yùn)返給您，或者配送給其他買家。

您可以復(fù)制以下鏈接到瀏覽器中打開，在解決方案提供商網(wǎng)絡(luò)上的國(guó)際退貨提供商尋求幫助

https://services.amazon.com/solution-providers/#/search/US/returns

 2 自2021年8月16日起，對(duì)于國(guó)際退貨，如果您未在收到退貨請(qǐng)求后的5天內(nèi)提供以上任一退貨方式，亞馬遜可能會(huì)代表您向買家退款，并向您的賣家賬戶收取相應(yīng)費(fèi)用。

 3  若您為配送給美國(guó)境內(nèi)買家的訂單選擇“提供國(guó)內(nèi)退貨選項(xiàng)“的退貨方式，您不能選擇向美國(guó)買家提供自己的預(yù)付費(fèi)退貨貨件標(biāo)簽，而是必須使用亞馬遜的“亞馬遜預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽計(jì)劃“。

 4  您需要在收到退貨后的2個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放退款。如果您未處理退款，亞馬遜將代您為買家退款并從您的賣家賬戶扣除相應(yīng)金額。

 5  賣家始終需要承擔(dān)由國(guó)際退貨所產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)，即使是買家存在過失的退貨。但如果您使用“預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽計(jì)劃”提供買家所在國(guó)家/地區(qū)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂?，則無需退還因買家過失而退貨的原始運(yùn)費(fèi)。

02

如何選擇適合的退貨方式

在不同情況下，應(yīng)該選擇哪種退貨方式呢？您可以按照如下的方式進(jìn)行選擇：

對(duì)于價(jià)格較低或者運(yùn)費(fèi)較高的商品，為其提供全額退款而不要求退貨可能會(huì)更加劃算。

您可設(shè)置規(guī)則，以便為符合條件的退貨觸發(fā)自動(dòng)退款，并即時(shí)關(guān)閉退貨請(qǐng)求。

您可以提供有效的買家所在國(guó)家/地區(qū)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂窌r(shí)，建議您使用“亞馬遜預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽計(jì)劃”

“亞馬遜預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽計(jì)劃”可以幫助您提升退貨效率，如果您可以提供有效的買家所在國(guó)家/地區(qū)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂?，便可以通過“亞馬遜預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽計(jì)劃”由亞馬遜在退貨請(qǐng)求符合要求時(shí)，使用此地址為買家生成預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽進(jìn)行后續(xù)操作。

對(duì)于價(jià)格較高的商品，您可以提供非買家所在國(guó)家/地區(qū)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂?，那您需要根?jù)站點(diǎn)和訂單金額作出判斷

在歐洲站：

由于歐洲站點(diǎn)覆蓋5個(gè)國(guó)家，且每個(gè)國(guó)家的退貨運(yùn)費(fèi)不盡相同，小編建議賣家參考上述的3種退貨方式，選擇適合自己的方式。不過無論您選擇哪種處理訂單商品退貨方式，請(qǐng)遵守亞馬遜退貨政策。

您可以復(fù)制以下鏈接了解更多亞馬遜歐洲站退貨詳情

https://sellercentral.amazon.co.uk/gp/help/G200708210

在美國(guó)站：

請(qǐng)注意：

自2021年5月25日起，如果您從美國(guó)境外向美國(guó)境內(nèi)買家配送價(jià)值低于 $25 的訂單商品，則必須向亞馬遜提供一個(gè)有效的美國(guó)境內(nèi)退貨地址。在退貨請(qǐng)求符合要求時(shí)，亞馬遜將使用此地址為買家生成預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽。如果未提供美國(guó)退貨地址，亞馬遜將為符合要求的退貨向買家發(fā)放退款，并且不要求退回商品（退款不退貨）。

在日本站：

*該金額含消費(fèi)稅但不含運(yùn)費(fèi)。

立即關(guān)注報(bào)名，及時(shí)收取店鋪銷量及重要政策通知

03

自配送賣家客服神器—亞馬遜客戶服務(wù)

您還可以使用亞馬遜客戶服務(wù)(CSBA)，由亞馬遜提供專門的客戶服務(wù)支持，更快地響應(yīng)買家的問題，幫助減少退貨的產(chǎn)生！現(xiàn)在還能免費(fèi)試用前30天！

已經(jīng)試用的部分賣家紛紛發(fā)來好評(píng)，都在感嘆亞馬遜客戶服務(wù)(CSBA)的驚人效果：

▲平均客戶退貨率降低30%！

▲平均買家消息反饋時(shí)長(zhǎng)快6倍！

▲CSBA服務(wù)滿意度達(dá)98%！

▲平均交易索賠率降低42%！

▲平均訂單缺陷率降低38%！

▲平均客戶差評(píng)率降低37%！

*注：2018年1月至2019年3月中參加日本站客服（CSBA）的賣家實(shí)際值，結(jié)果僅供參考，不是承諾和預(yù)測(cè)實(shí)際結(jié)果。

日本站的客人很看重服務(wù)態(tài)度，所以簡(jiǎn)單的退貨、退款其實(shí)并不能真正解決他們的問題。CSBA團(tuán)隊(duì)為我們的客人提供了極為友好而專業(yè)的日語服務(wù)，讓很多客人接受了我們的解決方案從而避免了退貨、退款帶來的損失。

CSBA客服為我們的客人提供了專業(yè)、快捷和有效的服務(wù)，大幅減輕了我們的運(yùn)營(yíng)壓力，同時(shí)也減少了店鋪的不良評(píng)價(jià)。

CSBA團(tuán)隊(duì)在疫情期間及時(shí)地和我們聯(lián)系并討論客人問題的解決方案，標(biāo)準(zhǔn)的解決方案既方便了客人，又減輕了我們的負(fù)擔(dān)，還幫我們主動(dòng)聯(lián)系受物流延誤影響的客人，對(duì)他們進(jìn)行了安撫，有效降低了物流延誤造成的損失。

因?yàn)檎Z言溝通上的障礙，致使店鋪收到了很多差評(píng)和交易索賠。自從加入了CSBA之后，再也沒有了溝通導(dǎo)致的差評(píng)，也沒有了交易索賠記錄，讓我們降低了對(duì)店鋪的擔(dān)憂。

什么是亞馬遜客戶服務(wù)(CSBA)？

為了幫助亞馬遜美國(guó)站、日本站賣家，亞馬遜為自配送訂單提供需付費(fèi)的亞馬遜客戶服務(wù)，加入該服務(wù)后，亞馬遜會(huì)代表您為您的賣家自配送訂單提供客戶服務(wù)，將此類訂單的買家咨詢轉(zhuǎn)給亞馬遜客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，您無需自行處理。

亞馬遜客戶服務(wù)(CSBA)的服務(wù)內(nèi)容

▲提供全年無休的全天候高品質(zhì)客戶服務(wù)，可以幫助您改善買家體驗(yàn)。

▲使用商城支持的語言為買家提供電話、即時(shí)消息和電子郵件支持。

▲高品質(zhì)客戶服務(wù)可幫助您減少亞馬遜商城交易保障索賠、訂單缺陷率 (ODR) 和負(fù)面評(píng)論。

▲根據(jù)不斷變化的需求（例如在節(jié)假日期間）管理客戶服務(wù)。

亞馬遜客戶服務(wù)(CSBA)的資格要求

在使用前，您需要執(zhí)行以下操作：

▲注冊(cè)為專業(yè)賣家，并且在亞馬遜信譽(yù)良好。

▲同意 Customer Service by Amazon 使用條款。

在使用中，您需要注意：

及時(shí)回復(fù) CSBA 的問詢。亞馬遜客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)盡可能回答買家的咨詢，盡量避免征求您的意見。但是，在某些情況下，CSBA 需要聯(lián)系賣家以獲取更多信息。賣家需要在 24 小時(shí)內(nèi)（包括周末和節(jié)假日）回復(fù) CSBA 的問詢。否則，CSBA 將根據(jù)自己的判斷來處理買家咨詢，以便為買家提供最佳服務(wù)。亞馬遜客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將以英文或中文與賣家溝通。

亞馬遜客戶服務(wù)(CSBA)限時(shí)福利

首次加入CSBA后，您將享受 30天的免費(fèi)試用期。免費(fèi)試用期結(jié)束后，亞馬遜將根據(jù)您的客戶服務(wù)績(jī)效（按每件商品聯(lián)系次數(shù)計(jì)算）對(duì)每件已發(fā)貨的賣家自配送商品收取 CSBA 費(fèi)用。您隨時(shí)可以退出CSBA。

您可以復(fù)制以下鏈接了解更多費(fèi)用詳情

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/G92LV47D9LP2MXEF

如何加入亞馬遜客戶服務(wù)(CSBA)？

在賣家平臺(tái)上，轉(zhuǎn)至賬戶信息

在【您的服務(wù)】部分，選擇【管理】 

在【您已注冊(cè)】部分，【選擇加入 CSBA】。系統(tǒng)會(huì)將您轉(zhuǎn)至包含 CSBA 服務(wù)信息的加入頁面

選擇【立即加入】。注冊(cè)完成后，您會(huì)在“【您的服務(wù)】”部分中看到此服務(wù)的狀態(tài)為【已注冊(cè)】

直接加入CSBA,請(qǐng)?jiān)跒g覽器打開

https://sellercentral.amazon.com/customer-service-by-amazon/opt-in

04

常見問題解答

Q1

如果您認(rèn)為不應(yīng)該退貨或者買家造成退還的貨物無法再次出售要怎么辦？

如果亞馬遜代表您批準(zhǔn)了您認(rèn)為不應(yīng)批準(zhǔn)的退貨或退款，您可以提出申訴。

【對(duì)于買家退回的已殘損商品】：創(chuàng)建索賠時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁┫鄳?yīng)的照片證據(jù)，將退貨與所購(gòu)商品聯(lián)系起來。另請(qǐng)附上所有必要的證明文件。例如，受損商品的支持圖片、貨件標(biāo)簽圖片、追蹤編碼、配送證明或您認(rèn)為審核索賠所必需的任何其他信息。

注意：依據(jù)重新入庫(kù)費(fèi)政策，對(duì)于買家損壞的商品，賠償金額最高為商品訂單價(jià)值的 50%。

您可以復(fù)制以下鏈接了解更多賣家自配送網(wǎng)絡(luò) (MFN) 中的預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽 (PRL) 賠償政策

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/G202175000

Q2

如果退回的貨件在運(yùn)輸過程中丟失或殘損，該怎么辦？

如果退回的貨件在運(yùn)輸過程中丟失或殘損，那么由賣家負(fù)責(zé)直接向承運(yùn)人提出索賠。如果發(fā)生這種情況，請(qǐng)為買家辦理全額退款并直接向承運(yùn)人提出索賠，以便獲得相應(yīng)賠償。

Q3

如果是買家過失導(dǎo)致的退貨怎么辦？

對(duì)于買家存在過失的退貨（例如，意外訂單、存在價(jià)格更便宜的同種商品），您可以從退款中扣除退貨運(yùn)費(fèi)。

對(duì)于專業(yè)賣家，請(qǐng)更新您的退貨說明，以告知買家相關(guān)詳情：

 1  從【管理賣家自配送退貨】頁面或賣家平臺(tái)上的【設(shè)置】下拉菜單中，點(diǎn)擊退貨設(shè)置。

 2  在【一般設(shè)置】選項(xiàng)卡的“退貨設(shè)置”中，向下滾動(dòng)至【您的退貨說明】輸入字段，并向買家提供以下信息：在某些情況下，買家可能需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)和任何可能適用的重新入庫(kù)費(fèi)。該金額可能會(huì)從退款中扣除。

 3  點(diǎn)擊【保存設(shè)置】。

您可以復(fù)制以下鏈接到瀏覽器中打開查看更多信息：

▲為賣家自配送訂單發(fā)放退款和優(yōu)惠：https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GU7K5N5GUP67M4X9

▲有關(guān)買家過失和賣家過失原因代碼的完整列表，請(qǐng)參閱預(yù)付費(fèi)退貨的退貨原因代碼：https://sellercentral.amazon.com/gp/help/202080050

▲有關(guān)重新入庫(kù)費(fèi)的信息，請(qǐng)參閱重新入庫(kù)費(fèi)收取指南：https://sellercentral.amazon.com/gp/help/201725780

Q4

如果我想取消注冊(cè)預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽計(jì)劃，該怎么做？

根據(jù)“我要開店”政策，所有美國(guó)賣家都會(huì)自動(dòng)注冊(cè)亞馬遜預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽計(jì)劃。

作為專業(yè)賣家，根據(jù)“我要開店”政策，您需要參與亞馬遜的預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽計(jì)劃。專業(yè)賣家將無法取消注冊(cè)預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽計(jì)劃。

經(jīng)過小編的一番講解，相信您對(duì)自配送的退貨政策有了更細(xì)致的了解。亞馬遜竭盡全力履行對(duì)賣家的承諾，全力以赴幫助賣家拓展業(yè)務(wù)。感謝您對(duì)亞馬遜一如既往的支持！

亞馬遜開店專屬鏈接，點(diǎn)擊開啟出海之路

（來源：亞馬遜開店分享社）

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