WhatsApp按下電商加速鍵，“會(huì)聊”的中國(guó)賣家機(jī)會(huì)來(lái)了！

圖片來(lái)源：圖蟲創(chuàng)意

10月28日，在長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的預(yù)熱下，F(xiàn)acebook正式官宣將公司名稱改名為Meta，伴隨著原來(lái)主營(yíng)業(yè)務(wù)Facebook的地位降級(jí)，同屬M(fèi)eta旗下子公司W(wǎng)hatsAPP也相當(dāng)于變相被抬了咖位。

自從2014年后被Facebook收購(gòu)，這家以“簡(jiǎn)單、可靠、私密”著稱的公司，正在悄然發(fā)生著變化。在去年WhatsAPP宣布正式在開(kāi)通支付功能后，引入大量的合作商戶自然也就成了水到渠成的事情。

“聊著天”就把生意做了，WhatsApp成“收銀機(jī)”

而在今年8月WhatsApp 的重要更新，更是加速了其電商業(yè)務(wù)的腳步。畢竟在之前平臺(tái)只允許企業(yè)像用戶推送例如驗(yàn)證碼、物流信息、訂單信息等非營(yíng)銷模板消息以及提供一些售前咨詢問(wèn)答。但更新后，企業(yè)可以通過(guò) WhatsApp Business API 在一些試點(diǎn)國(guó)家對(duì)授權(quán)用戶發(fā)送營(yíng)銷類模板消息。

對(duì)于應(yīng)用WhatsApp商戶而言，“聊著天”就把生意做了，成了可實(shí)現(xiàn)的可能。

類比國(guó)內(nèi)微信小程序，使用微信的用戶可以在軟件上購(gòu)買從機(jī)票到各類消費(fèi)品的所有商品。在WhatsApp上，用戶也可通過(guò)與智能客服之間的“即時(shí)通話”實(shí)現(xiàn)線上下單消費(fèi)。

對(duì)此，遠(yuǎn)在南非的KFC做了一個(gè)大膽的嘗試，讓南非的消費(fèi)者可以在 WhatsApp 通過(guò)與機(jī)器對(duì)話實(shí)現(xiàn)點(diǎn)單。用戶只需在 WhatsApp 上添加 KFC 自動(dòng)化客服，通過(guò)回復(fù)引導(dǎo)式問(wèn)題訂購(gòu)商品，然后選擇自取餐廳，到店付款取餐，通過(guò)該渠道下單，用戶還能享受一些專屬優(yōu)惠。

隨著WhatsApp不斷深化拓深電商業(yè)務(wù)，平臺(tái)自身也從傳統(tǒng)外貿(mào)人眼里的即時(shí)通訊工具向兼具數(shù)字商店的社媒平臺(tái)轉(zhuǎn)變。

目前WhatsApp正吸引5000萬(wàn)商家在應(yīng)用內(nèi)銷售商品和服務(wù)，或使用該應(yīng)用程序來(lái)處理可能過(guò)去需要電子郵件或電話來(lái)處理的客戶服務(wù)問(wèn)題，將WhatsApp的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)來(lái)源。

同時(shí)，每天有超過(guò)1.75億人給 WhatsApp Business的商家發(fā)送消息，以此瀏覽商品、接收通知和得到快速回復(fù)。

這對(duì)于收入99%來(lái)自廣告業(yè)務(wù)的Meta來(lái)說(shuō)，WhatsApp提供了一個(gè)使Meta業(yè)務(wù)多元化的機(jī)會(huì)。打開(kāi)WhatAPP Business（版本2.21.221），在商業(yè)工具一欄，可以發(fā)現(xiàn)WhatsApp正與Facebook產(chǎn)生“廣泛而深度的鏈接”。

圖/WhatAPP Business應(yīng)用程序界面

其實(shí)不止Facebook，未來(lái)同屬M(fèi)eta旗下的Instagram也極有可能加入這個(gè)陣營(yíng)。畢竟連WhatsApp首席運(yùn)營(yíng)官馬特·艾德瑪都說(shuō)：“Instagram和Facebook是店面，WhatsApp則是收銀機(jī)。”

WhatsApp顯然是擁有這樣的吸引力與潛力，在WhatsApp的20億用戶中，還有18.25億用戶尚未進(jìn)行“商業(yè)開(kāi)發(fā)”。數(shù)量巨大的潛在用戶，也必將促成更高的成交單量。

更勝微信？新興市場(chǎng)中的電商“新貴”

這時(shí)候可能會(huì)有人說(shuō)：“WhatsApp不也就是海外版簡(jiǎn)化版的微信嘛！功能還沒(méi)微信齊全，微信小程序早就領(lǐng)先它一大步了。”

雖說(shuō)微信在中國(guó)幾乎屬于“裝機(jī)必備”的軟件，但在國(guó)外卻發(fā)展得“步履蹣跚”。隨著騰訊生態(tài)的不斷擴(kuò)張，擁有“超強(qiáng)應(yīng)用功能”的微信在海外水土不服，被認(rèn)為“冗雜繁瑣”。換句話說(shuō)，微信在海外市場(chǎng)的確實(shí)不敵WhatsApp。

其實(shí)不止騰訊，在一眾即時(shí)通訊應(yīng)用程序中上，目前尚未有其他平臺(tái)能敵得過(guò)WhatsApp。從月活量來(lái)看，截至 2021 年 10 月，每月都有 20 億用戶訪問(wèn) WhatsApp，與第二名的Facebook Messenger拉開(kāi)了7000萬(wàn)的差距，而微信則以12.51億屈居第三。[1]

圖/截至 2021 年 10 月最受歡迎的全球移動(dòng)通訊應(yīng)用程序，基于每月活躍用戶數(shù)（以百萬(wàn)計(jì)）

如果從大的經(jīng)濟(jì)體上來(lái)看，雖說(shuō)G8集團(tuán)里面，美、加、法WhatsApp應(yīng)用的規(guī)模不大，但WhatsApp在英、德、意、俄應(yīng)用仍舊廣泛。除此之外，在全球180個(gè)國(guó)家里，WhatsApp在拉丁美洲、中東和東南亞等新興市場(chǎng)都有極高的滲透率。

互聯(lián)網(wǎng)講規(guī)模，在人口基數(shù)的加持下，印度以高達(dá)4.87億用戶數(shù)成為擁有用戶數(shù)最多的國(guó)家，巴西以1.185 億的用戶位居第二。[2]

圖/截至 2021 年 6 月，全球選定國(guó)家/地區(qū)的 WhatsApp 用戶數(shù)量

在今年7月，扎克伯格也曾表示：“毫無(wú)疑問(wèn)，印度市場(chǎng)是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，同時(shí)他已經(jīng)在關(guān)注其它國(guó)家。

這些備受關(guān)注的地區(qū)，也恰恰是當(dāng)下中國(guó)賣家出海的“新標(biāo)地”。

復(fù)刻國(guó)內(nèi)電商經(jīng)驗(yàn)？SHEIN、Aosom、PatPat這樣做

2020年，在疫情的影響下，拉美、東南亞等新興國(guó)家電商零售額大幅增長(zhǎng)。這其中，中國(guó)商品貢獻(xiàn)出不菲的GMV。得益于供應(yīng)鏈的快速恢復(fù)，中國(guó)商品在海外供不應(yīng)求。雖然受海運(yùn)運(yùn)價(jià)不穩(wěn)、原材料價(jià)格上漲、產(chǎn)能受限等影響，中國(guó)跨境賣家仍在海外市場(chǎng)找到了廣闊的增量空間。

從花西子、完美日記圈粉東南亞，到二手服裝在非洲搖身一變成潮流單品，再到中國(guó)保溫杯在巴西反季節(jié)熱賣，中國(guó)跨境各品類均正全渠道觸及全球市場(chǎng)。

同時(shí)，由于出海目的地分散，“因國(guó)而異”的消費(fèi)者習(xí)慣給中國(guó)賣家?guī)Я瞬恍〉奶魬?zhàn)。不同于國(guó)內(nèi)消費(fèi)偏好淘寶、京東進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，海外消費(fèi)者更傾向于品牌門戶網(wǎng)站瀏覽購(gòu)買，這也間接帶動(dòng)了近幾年獨(dú)立站的爆火。

為了更直接地接觸消費(fèi)者，品牌也多會(huì)選擇在官網(wǎng)或者社交媒體主頁(yè)留下自己的Messenger/WhatsApp 聯(lián)系方式，以便用戶更好地進(jìn)行售前、售后咨詢，以達(dá)到訂單轉(zhuǎn)化、客戶留存等目的。

以跨境出海標(biāo)桿品牌——SHEIN為例，如果說(shuō)SHEIN能夠成功的“內(nèi)因”是其消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析能力的供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)，那么本地化的營(yíng)銷則是令它能更好地適應(yīng)海外市場(chǎng)。在洞察當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣的基數(shù)上，輔之以Facebook形成的客戶系統(tǒng)和形似淘寶的APP設(shè)計(jì)，SHEIN正以中國(guó)的電商經(jīng)驗(yàn)教育海外市場(chǎng)。

近年來(lái)，隨著Facebook、Instgram等一眾社媒平臺(tái)的興起，消費(fèi)者也更愿意追蹤品牌的主頁(yè)來(lái)獲取新的信息，同時(shí)也開(kāi)始通過(guò)私信的方式直接聯(lián)絡(luò)品牌，Messenger/WhatsApp 也開(kāi)始承擔(dān)起淘寶客服的功能。

圖/SHEIN在Messenger上智能客服的應(yīng)用

幾秒的快速回復(fù)，讓用戶在任意時(shí)刻都能直連品牌。通過(guò)主菜單引導(dǎo)問(wèn)答，基本上用戶90%的問(wèn)題都能在智能客服那里得到解答。及時(shí)的客戶服務(wù)疊加社交媒體的廣覆蓋度，讓品牌與用戶之間的粘性不斷增強(qiáng)。

其實(shí)不止于SHEIN，家具家居品牌Aosom（傲森）、嬰童品牌PatPat等跨境獨(dú)立站頭部品牌均以這種方式加快在海外“攻城略地”步伐。

將視線拉至國(guó)際，視角轉(zhuǎn)到一線大牌。有些國(guó)際品牌則在“客服”的基礎(chǔ)上開(kāi)辟了更新的玩法。在2020年歐洲杯期間，可口可樂(lè)借力WhatsApp 商業(yè)版，策劃大范圍營(yíng)銷抽獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)。

通過(guò)技術(shù)合作方——CM.com（思恩）開(kāi)發(fā)WhatsApp Business API（應(yīng)用程序接口），在WhatsApp 商業(yè)版上部署了聊天機(jī)器人自動(dòng)化執(zhí)行和管理整個(gè)流程。消費(fèi)者只需通過(guò)WhatsApp掃描可口可樂(lè)瓶蓋上的二維碼即可參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

圖/可口可樂(lè)歐洲杯期間活動(dòng)海報(bào)

這種“對(duì)話式營(yíng)銷”在響應(yīng)消費(fèi)者的需求，進(jìn)而改善其體驗(yàn)方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

圖/CM.com提供，經(jīng)可口可樂(lè)授權(quán)

未來(lái)隨著WhatsApp平臺(tái)不斷開(kāi)放其商業(yè)生態(tài)，API應(yīng)用方式也將走向更加“定制化”。

就目前來(lái)看，開(kāi)啟WhatsApp Business API需要與Facebook的官方授權(quán)服務(wù)商合作，企業(yè)無(wú)法單獨(dú)申請(qǐng)。CM.com作為2019年起就是WhatsApp Business API的官方授權(quán)服務(wù)商，已在全球服務(wù)眾多客戶。

為了更加貼合客戶WhatsApp Business API的使用場(chǎng)景，自2021年10月起，CM.com在原有的按月活躍用戶數(shù)計(jì)費(fèi)的MAU月費(fèi)套餐基礎(chǔ)上，另外推出了按消息條數(shù)計(jì)費(fèi)的Message套餐和按對(duì)話數(shù)量計(jì)費(fèi)的Conversations套餐，以此來(lái)滿足不同客戶的需求。

基于此更新，完整的WhatsApp Business API費(fèi)用將包括WhatsApp Business官方收取的通信費(fèi)用、CM.com月費(fèi)（套餐三選一）、一次性申請(qǐng)費(fèi)、子賬號(hào)申請(qǐng)費(fèi)用（按需）。套餐內(nèi)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可關(guān)注下方公眾號(hào)二維碼，咨詢客服。

數(shù)據(jù)來(lái)源：

[1] [2]：Statita

[3]：GWI

（來(lái)源：跨境You）

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