想申訴怎么辦？亞馬遜的行動計劃書POA怎么寫？看這一篇就夠了！

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

01行動計劃書是什么？

為了幫助賣家業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展，亞馬遜提倡賣家伙伴在亞馬遜上銷售產(chǎn)品時，必須遵守亞馬遜的行為準則，并確?？冃н_標，為消費者提供安全健康的購物環(huán)境。否則，您的帳戶有可能面臨停用或商品停售的風險。

當商品被下架或賬戶被暫停時，賣家可通過向亞馬遜提交行動計劃書要求恢復商品的銷售或賬戶的銷售權(quán)限。

一份有效的行動計劃書至少要回答以下問題：

導致問題的根本原因 - 過去發(fā)生了什么導致了問題的出現(xiàn)？

務(wù)必根據(jù)行動計劃書的三段式結(jié)構(gòu)撰寫相應(yīng)內(nèi)容，否則可能導致重要的信息被遺漏。

02為什么要寫行動計劃書？

一份有效的行動計劃書不僅可以幫助賣家重新激活賬戶，還可以督促賣家復盤并優(yōu)化日常運營流程，梳理內(nèi)部管理規(guī)范等。由此，賣家才能在亞馬遜上可持續(xù)性地發(fā)展并壯大銷售。

03行動計劃書撰寫三大要點

要點一

充分利用亞馬遜的資源，深挖違規(guī)根本原因

通過業(yè)績通知理解違規(guī)原因，明確申訴渠道（績效→業(yè)績通知）

當賬戶被審核、權(quán)限被移除、商品被下架等時，賣家會收到一封業(yè)績通知，其中包含：為什么？接下來怎么做？如何發(fā)送要求提供的信息？

?? 請遵循業(yè)績通知指定的申訴路徑提交申訴：有些在 “賬戶狀況” 頁面提交，有些需發(fā)送至指定郵箱（如下）：

??通過賬戶狀況頁面了解績效狀態(tài)，確認違規(guī)狀況（績效→賬戶狀況）

賬戶狀況主要包含三大板塊：客戶服務(wù)績效、政策合規(guī)性和配送績效。

下面，小編來講兩個商品被標記的常見情況！

常見情況1：

績效不達標被標記

績效目前分為兩個部分：第一，客戶服務(wù)績效，主要是訂單缺陷率；第二，配送績效，包含遲發(fā)率、配送前取消率和有效追蹤率。

賣家可以通過績效面板下載報告來確認問題訂單。

方法：點擊對應(yīng)績效，例如“訂單缺陷率”進入下載報告界面，確認問題訂單后結(jié)合對應(yīng)政策（右側(cè)），了解績效指標設(shè)定的目的和計算規(guī)則。

常見情況2：

違反亞馬遜政策被標記

如果是因為政策合規(guī)問題而導致的商品下架或賬戶停用，可以移步賬戶狀況頁面查看中間的政策合規(guī)性版塊。點擊對應(yīng)類目，進入被標記商品列表，點擊最左邊的原因列可以直達政策頁面。

對于受限商品，點擊“查看詳情”小三角形就可以顯示具體原因。

??小Tips：

亞馬遜的政策會有不定期的更新，我們鼓勵賣家定期查看以確保整個團隊了解最新動態(tài)

反例：賣家賬戶因訂單缺陷率過高而被審核，賣家在網(wǎng)上搜索了一份用來申訴有效追蹤率的行動計劃書，修改了署名便提交，導致申訴被拒。

賣家應(yīng)：

1）查看業(yè)績通知明確賬戶被審核的原因

2）下載對應(yīng)的報告找出缺陷訂單

3）在行動計劃書中準確說明賬戶因為訂單缺陷率被審核，羅列全部或部分存在缺陷率的訂單并分析其背后原因（若訂單數(shù)量比較大，可以用Excel羅列并作為附件提交）

要點二

從公司的實際情況出發(fā)

賣家一定要結(jié)合當下的實際情況親自撰寫行動計劃書，切勿照搬任何其他計劃書的內(nèi)容。

?? 賣家可使用六何法（何人、何事、何時、何地、為何及如何）來分析和撰寫。

反例1：賣家賬戶因為有效追蹤率不合格而被標記，在分析根本原因時提及物流商A，然而其實際承運商是物流公司B和C。行動計劃書與實際不符。

賣家應(yīng)：

1）在申訴中說明自己使用的承運物流商（給出具體的公司名稱）；

2）同時深入分析那些有效追蹤率報告中不達標的訂單所牽涉到的物流商。

反例2：一份關(guān)于商標的申訴信中，賣家說將會在上架前仔細檢查商品是否有注冊專利。

違規(guī)與專利無關(guān)，請專注探討商標問題，并分享上架檢查步驟（務(wù)必提及排查時參考的網(wǎng)站，例如USPTO商標注冊查詢等相關(guān)網(wǎng)站）。

要點三

加強針對性以及相關(guān)性

行動計劃書需體現(xiàn)針對性及相關(guān)性：

應(yīng)針對本次商品或賬戶被審查的原因撰寫；

反例1：賣家賬戶因訂單缺陷率超標被審核，主要原因是多個買家反應(yīng)未收到貨。賣家在行動計劃書里卻提到要增強產(chǎn)品包裝。

刪去增強產(chǎn)品包裝的部分，專注于確保買家及時收到商品的方案。

反例2：賣家的商品因為真?zhèn)涡詥栴}而被審核。賣家申訴時提及公司將在2022年年底100%使用FBA服務(wù)。

使用FBA并不能解決商品真?zhèn)涡缘膯栴}，建議刪去這一部分。

??請注意：申訴中需要提供文件（如發(fā)票、商標注冊證或授權(quán)書等）也需與申訴內(nèi)容相關(guān)。

04行動計劃書三大雷點

避免推諉，主動承擔應(yīng)負的責任

一些賣家在根本原因的分析中，過多地將“鍋”推給他人。我們要明確賣家是賬戶的所有者，應(yīng)對賬戶的上架商品、訂單的履行及日常運營等全面負責。

反例1：賣家稱遲發(fā)率超標是因為網(wǎng)絡(luò)太卡，導致了確認訂單時追蹤號碼上傳滯后了兩分鐘。在進一步的探討中，賬戶狀況專員了解到，賣家未能及時上傳物流追蹤號，主要是因為物流公司沒有按照合約時間提供追蹤號碼。

賣家只將事件歸因于網(wǎng)路，建議挖掘?qū)嶋H的問題根源，切勿淺嘗輒止。若此例停留在網(wǎng)絡(luò)問題，那解決方案可能是更換網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商；但實際問題出在物流上，則需進一步考慮更換物流，并重新梳理訂單確認的流程和時間窗口以輔助物流的篩選。

反例2：在一份關(guān)于刷評警告的申訴中，賣家說找第三方服務(wù)商操縱評論的員工已離職，無法獲取任何第三方的信息。

若有任何第三方介入，賣家務(wù)必在申訴中提供第三方的信息、操縱手段以及賣家與第三方的溝通記錄和付款截圖等等。雖然進行違規(guī)行為的員工已經(jīng)離職，但是曾經(jīng)的付款記錄賣家公司應(yīng)有記錄，需要體現(xiàn)賣家在此過程中認真的查找問題根源并嘗試解決問題。

刷評申訴，可參考：亞馬遜商品評論政策官方詳解！

反例3：我們詳細查看了全部索賠訂單，出現(xiàn)的根本原因是因為我們這個區(qū)域受到疫情影響。

賣家將原因都歸結(jié)于疫情，建議請具體說明疫情如何導致您無法及時履行訂單。

避免使用情緒化語言

強調(diào)事實和解決方案

行動計劃書是一份商業(yè)文件，賣家應(yīng)使用專業(yè)的詞匯和表述，避免夾雜情緒化用詞，也應(yīng)避免淪為一封保證書。

反例1：在計劃書中寫到：懇求親愛的亞馬遜能給我們公司一次改正錯誤的機會，我們再次保證今后永不違反任何亞馬遜政策，謝謝。

刪掉。（這可能是有史以來小編最簡單粗暴的一次優(yōu)化意見?。┩瑫r，請專注于有效預防措施。

反例2：Our boss refused to renew the contract with the logistic company after the cooperation expired on April 1, and guaranteed a lifetime don’t cooperate with the company.

專注于事實，并給出物流商全稱，如“我們已經(jīng)在2021年X月X日終止了和XXX物流商的一切合作”。

同時，刪除“guaranteed a lifetime don’t cooperate with the company.”

避免雜糅、過于冗長，

保持結(jié)構(gòu)清晰、詳略得當

行動計劃應(yīng)該明確細節(jié)，詳略得當，關(guān)注問題和解決方案本身。

反例1：賣家描述已經(jīng)暫停了某款商品的售賣，而且會要求所有的采購一定要在最安全的范圍內(nèi)，采購最優(yōu)的耗材。

請運用要點二所提及的六何法，嘗試問以下這些問題（實際應(yīng)問的問題包括但不限于此）：所有的采購是誰？最安全的范圍是什么？最優(yōu)的耗材怎么定義？怎么監(jiān)控確?！耙欢ā?？把你對這些問題的實際指標和操作流程寫在行動計劃書里。

反例2：賣家在關(guān)于侵權(quán)的申訴中提及，經(jīng)過排查已經(jīng)移除了庫存中潛在侵權(quán)商品。

請具體說明負責排查的人員、如何排查、排查的時間以及被移除的ASIN。

以上就是小編為大家總結(jié)的關(guān)于如何撰寫“行動計劃書”的萬用寶典，建議您在準備申訴之前仔細閱讀，定能事半功倍！

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（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）

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