跨境電商：買(mǎi)家越來(lái)越難纏，給訂單買(mǎi)個(gè)保險(xiǎn)吧！

最初用電子商務(wù)來(lái)進(jìn)行出口被稱作“外貿(mào)電商”，后來(lái)不知誰(shuí)冠之以“跨境”二字，于是“跨境電商”便日漸流行起來(lái)。隨之，凡與跨境電商服務(wù)有關(guān)的事物似乎都離不開(kāi)“跨境”二字，“跨境支付”、“跨境物流”等等簡(jiǎn)稱紛沓至來(lái)。最近時(shí)興的跨境電商服務(wù)則是“給訂單投?！保?jiǎn)稱“跨境訂單?！?。

2月27日，跨境電商平臺(tái)Wish官方宣布，平臺(tái)商戶可以使用由華甫達(dá)提供的賣(mài)家保險(xiǎn)服務(wù)。這個(gè)賣(mài)家保險(xiǎn)服務(wù)就是“跨境訂單?！?。Wish的此動(dòng)態(tài)經(jīng)雨果網(wǎng)報(bào)道，在各大渠道傳播之后，有不少賣(mài)家評(píng)論表示對(duì)這樣的服務(wù)產(chǎn)品表示歡迎。

賣(mài)家：買(mǎi)家越來(lái)越難纏，糾紛難處理

賣(mài)家Betty告訴雨果網(wǎng)，做跨境電商讓自己最頭疼的就是處理買(mǎi)家投訴。

Betty表示，買(mǎi)家因?yàn)檫@樣或者那樣的原因投訴的情況非常多，比如產(chǎn)品有瑕疵、衣服出現(xiàn)色差、不合身，產(chǎn)品質(zhì)量差等等?！霸?jīng)有一票到巴西的訂單竟然送了3個(gè)月才到，客戶每天都來(lái)催我，態(tài)度越來(lái)越不好，說(shuō)話越來(lái)越難聽(tīng)，我也只能各種道歉?！?

面對(duì)這些投訴，Betty說(shuō)盡好話，答應(yīng)給部分賠償或者承諾下次訂單贈(zèng)送個(gè)禮物等，讓客戶盡量不要退貨，不要給差評(píng)。尤其，差評(píng)關(guān)系到店鋪的信譽(yù)和生存，是Betty的命門(mén)，寧愿多賠錢(qián)也不愿有差評(píng)。

久而久之，她發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家越來(lái)越精了，知道怎么從中國(guó)賣(mài)家身上找“便宜”，比如一個(gè)眼鏡，鏡片出現(xiàn)劃痕，堅(jiān)持要求要再配送一幅全新的給他。不然，等待Betty的就是雙方漫長(zhǎng)的拉鋸戰(zhàn)及未可知的平臺(tái)仲裁。這讓Betty十分疲累。如果多個(gè)糾紛一起來(lái)，更是精疲力盡，無(wú)力應(yīng)付。對(duì)于買(mǎi)家而言，他們關(guān)心的只是實(shí)惠，會(huì)跨境購(gòu)買(mǎi)也不會(huì)在乎多花點(diǎn)時(shí)間換點(diǎn)實(shí)際利益，但是Betty要管理整個(gè)店鋪，處理進(jìn)貨、訂單，尋找新貨源，兼職銷售和客服工作，本就忙得不可開(kāi)交，只能選擇最快的、能避免陷入糾紛拉鋸戰(zhàn)的解決辦法。

賣(mài)家phylin 也感慨買(mǎi)家越來(lái)越精，糾紛處理起來(lái)十分費(fèi)勁?！拔矣袀€(gè)客戶，買(mǎi)了一件睡袍，二十美金左右，收到后，說(shuō)看起來(lái)和圖片上差太多，質(zhì)量不好要我全額退款。產(chǎn)品和圖片是有點(diǎn)差距，我主動(dòng)要求退她幾美金，看我和她商量，她一開(kāi)口就是要我退一半，好幾個(gè)回合下來(lái)，先求著、后硬氣、再給好臉色，如此折騰幾個(gè)回合，才達(dá)成5美金的協(xié)議，總算解決了。”

…………（此處省略phylin的N多抱怨。）

跨境電商：買(mǎi)賣(mài)糾紛遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)電商

從賣(mài)家的各種經(jīng)營(yíng)反饋來(lái)看，跨境電商的買(mǎi)賣(mài)糾紛要遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)電商，原因有很多。其一，電商本身無(wú)法體驗(yàn)實(shí)物，加之消費(fèi)者千里迢迢等待那么長(zhǎng)時(shí)間才收到貨，有所差池便容易引發(fā)消費(fèi)者不滿。何況消費(fèi)者越來(lái)越精明，賣(mài)家越來(lái)越被動(dòng)，平臺(tái)仲裁有難度。其二，物流配送雖然日漸完善，但旺季或者遇到當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)嚴(yán)查的時(shí)候，還是容易擁堵出現(xiàn)延誤、無(wú)法送達(dá)、壞件等情況。

此外，賣(mài)家盈利模式及管理上弊病百出。盈利模式上，多數(shù)賣(mài)家靠“賣(mài)差價(jià)”為生，大量中性產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格戰(zhàn)劇烈，盈利不易，很多賣(mài)家連是否選擇更貴但時(shí)效更好配送更穩(wěn)定的物流渠道都要仔細(xì)斟酌成本。

而隨著跟賣(mài)越來(lái)越猖獗，打造有獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力而不被威脅的listing也越來(lái)越難，成本越來(lái)越高。如此，很多賣(mài)家只能靠不斷鋪貨來(lái)維持業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，店多貨雜，供應(yīng)鏈沒(méi)梳理好，加之價(jià)格戰(zhàn)之下又是成本戰(zhàn)，如此怎么保證產(chǎn)品質(zhì)量？發(fā)展到一定規(guī)模，賣(mài)家還是依靠增加人手處理訂單，整個(gè)野蠻生長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)大問(wèn)題，訂單處理疏漏更是不可避免。以上種種轉(zhuǎn)化到后端，都是要付出代價(jià)的，越來(lái)越多的買(mǎi)家投訴可能是因?yàn)?，質(zhì)量問(wèn)題、或者打開(kāi)包裹發(fā)現(xiàn)被送錯(cuò)貨了、收到的貨有誤差如尺寸、顏色不對(duì)這些問(wèn)題。

福音：給訂單買(mǎi)個(gè)保險(xiǎn)，快速退賠解決糾紛

難以避免的各種各樣的買(mǎi)賣(mài)糾紛將是賣(mài)家一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，而買(mǎi)賣(mài)糾紛處理不好，買(mǎi)家的消費(fèi)體驗(yàn)及復(fù)購(gòu)率更談不上。這根刺卡在跨境電商喉嚨里的刺，要拔掉不是一朝一夕之事，需要賣(mài)家出于自身經(jīng)營(yíng)的更多思考和探索。而在跨越千里，不同種族，不同文化的碰撞之間，賣(mài)家和買(mǎi)家的溝通又是一個(gè)大問(wèn)題。如此特殊的語(yǔ)境下，快速退賠，要好過(guò)“委曲求全”地和買(mǎi)家商量賠付額度，許諾給優(yōu)惠折扣，送禮物等解決方案。

據(jù)“跨境訂單保”保方華甫達(dá)透露，原來(lái)買(mǎi)家對(duì)收到的商品不滿意（顏色、尺寸、外觀、破損劃痕等），需要和賣(mài)家客服反復(fù)溝通才可能獲得理賠，買(mǎi)賣(mài)雙方話費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，買(mǎi)家很可能不滿意而寫(xiě)差評(píng)；買(mǎi)保險(xiǎn)后，賣(mài)家可以立刻讓買(mǎi)家留下商品同時(shí)退全款、提醒買(mǎi)家再買(mǎi)一件商品；原來(lái)買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家承諾期限里沒(méi)有收到商品，頂多是抱怨，買(mǎi)保險(xiǎn)后，只要買(mǎi)家在承諾期限內(nèi)沒(méi)有收到商品，賣(mài)家可以先退款給賣(mài)家，買(mǎi)家晚兩天收到貨后也不用再次支付商品款項(xiàng)。此外，物品壞了，只要有外包裝，壞了也賠款。如此種種“偏向”買(mǎi)家的服務(wù)，就算是再挑剔的買(mǎi)家，或者面對(duì)再嚴(yán)厲的平臺(tái)仲裁，賣(mài)家都不再“惴惴不安”，客服工作也大大減少，高達(dá)50%以上。

據(jù)悉，訂單保對(duì)“描述不符、延誤、破損”導(dǎo)致賣(mài)家退款損失，都可以賠。而且理賠方便，賣(mài)家只需提交發(fā)貨跟蹤單號(hào)即可收到理賠款，Wish平臺(tái)上連理賠的動(dòng)作都不用做，理賠款自動(dòng)到賬，目前全球首舉。

正是因?yàn)榍兄匈u(mài)家的心理軟肋，能幫助快速高效解決買(mǎi)賣(mài)糾紛，“跨境電商訂單?！辈湃绱松钊肴诵模唤?jīng)發(fā)布即有眾多賣(mài)家迫不及待想啟用該服務(wù)。保方華甫達(dá)表示，還將和wish合作，通過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)提升賣(mài)家的銷售額。（文/雨果網(wǎng)  肖梅香）