【運(yùn)營實(shí)操】亞馬遜訂單處理問題大集錦

對于很多新手賣家來說，有一個問題是一定要面對的，就是關(guān)于訂單處理問題。訂單一旦生成就需要面對有關(guān)訂單所產(chǎn)生的一系列問題，包括打包裝撿、確認(rèn)發(fā)貨、取消訂單、退款訂單，A-Z訂單等等問題。一個訂單可能會有如此多的問題產(chǎn)生，我們該怎么辦呢？下面福克斯德小編lucy就為大家整理一份有關(guān)訂單問題的大集錦，讓各位不管是否遇到過類似問題的賣家都能有一個小小的指南，再遇到相關(guān)問題的時候也能對癥下藥，不用慌不擇路了。

tip1：訂單為什么會處于Pending狀態(tài)？

導(dǎo)致訂單處于pending狀態(tài)主要有以下原因：

1.亞馬遜暫時還未獲取到買家銀行卡開卡行這筆訂單金額的支付授權(quán)（不同的銀行處理時效有所不同），所以訂單會處于pending狀態(tài)。

2. 對于某些FBA的訂單，客戶已經(jīng)滿足了35美金包郵的條件，如果這些產(chǎn)品是買家在不同的賣家店鋪購買的，亞馬遜會先將這些產(chǎn)品集齊后發(fā)貨，在集齊的過程中，訂單會處于pending狀態(tài)。

3. 對于FBA訂單，客戶在一個訂單中購買了多件產(chǎn)品，如果其中一個或兩個產(chǎn)品缺貨，那么即使亞馬遜選擇分開派送這個訂單，這個訂單也會處于pending狀態(tài),不過這種情況發(fā)生的概率非常小。

對于處于pending狀態(tài)的訂單一般都可以不用理會，等訂單變?yōu)閡nshipped狀態(tài)再進(jìn)行處理。

tip2：訂單處理的流程是怎樣的？

對于自發(fā)貨的訂單，在訂單生成后可以在后臺“訂單管理”里邊看到訂單詳細(xì)信息，等將產(chǎn)品打包好交給貨代,獲得訂單號后，在訂單處理頁面，點(diǎn)擊“確認(rèn)發(fā)貨”按鈕，在里邊填上訂單跟蹤號以及相關(guān)物流信息，保存結(jié)束，這個訂單就視為已被處理；對于FBA的訂單，賣家則不需要做任何操作，亞馬遜會負(fù)責(zé)產(chǎn)品的裝撿、打包、配送。關(guān)于自發(fā)貨的具體操作流程截圖如下：

Tip3：處理訂單的時限是多少？

一般系統(tǒng) 默認(rèn)發(fā)貨是兩天時間，這個發(fā)貨時間可以在后臺設(shè)置，如果超過設(shè)定的發(fā)貨時間發(fā)貨，將會影響及時發(fā)貨率。同時必須在訂單日期 30 天內(nèi)向亞馬遜確認(rèn)訂單發(fā)貨。否則，亞馬遜將自動取消訂單，而且即使你已配送訂單，也不會獲得付款。在第 30 日截止日期前一周，你可以在”管理訂單“中看到一條警告（請在[date]前確認(rèn)發(fā)貨，以避免訂單被取消），你將會收到電子郵件通知。

Tip4：如果在還沒發(fā)貨（沒有點(diǎn)擊“確認(rèn)發(fā)貨”）之前，買家提出取消訂單的請求，怎么辦？

如果買家只是以郵件形式要求取消訂單，并未開啟取消訂單的請求，可以先聯(lián)系買家，咨詢具體取消訂單的原因，如果買家執(zhí)意要取消或者沒有回復(fù)，并且開了取消訂單的申請，就在訂單處理頁面點(diǎn)擊“取消訂單”按鈕，取消原因選擇買家取消就可以了，這樣不會影響賣家績效。

Tip5：如果已經(jīng)點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨，但是產(chǎn)品還沒有寄出去，買家開退貨申請，怎么辦？

首先可以先聯(lián)系買家咨詢，問他具體是什么原因?qū)е碌南胍素?，如果買家愿意先看貨，可以先給他寄貨（但可能最終還是會發(fā)生退貨），如果買家執(zhí)意要退貨，那就直接在訂單管理頁面給他退款就可以了

Tip6：如果已經(jīng)點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨，產(chǎn)品已經(jīng)寄出去，買家開退貨申請，怎么辦？

同上，先聯(lián)系買家，詢問具體想退貨的原因，如果買家執(zhí)意要退貨，就讓買家拒收，然后在訂單管理頁面給買家退款，一般是等貨寄回國內(nèi)再退款，但為了避免差評和A-Z，建議盡早退款。

Tip7：退款給客戶，客戶一般多久可以收到款？

一般是3-5個工作日，最終時間以亞馬遜轉(zhuǎn)款時間為

Tip8：買家收到貨之后？想要退貨怎么辦？

首先還是先聯(lián)系買家，咨詢具體想要退貨的原因，根據(jù)買家的回復(fù)，如果產(chǎn)品貨值不高可以直接贈送給買家，讓他留個好評，如果貨值比較高，可以跟買家協(xié)商部分退款，這樣買家既得了產(chǎn)品 ，賣家也可以減少損失。協(xié)商不成，就讓買家寄到海外倉或者寄回國內(nèi)，具體運(yùn)費(fèi)由誰負(fù)責(zé)，可以進(jìn)一步協(xié)商，不過一般建議賣家出運(yùn)費(fèi)，這樣可以避免賣家差評。

Tip9：買家買這個產(chǎn)品已經(jīng)使用了好幾個月，才說要退貨，遇到這種情況怎么辦？

聯(lián)系買家，咨詢要退貨的原因，對于這種情況，很可能是遇到想占便宜的買家，如果是這種原因，可以堅決的告訴他，產(chǎn)品已經(jīng)使用了幾個月，已經(jīng)影響了再次銷售，如果是一開始就提出產(chǎn)品有問題，提出退貨申請，我們會立馬給他退貨，但是現(xiàn)在這種情況的話我們不能滿足他的請求，如果這樣他還要退貨，那就聯(lián)系亞馬遜，讓亞馬遜來提供解決方案，然后再跟這個買家協(xié)商。如果是買家說這個產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那就先協(xié)商部分退款，協(xié)商不成，讓他提供產(chǎn)品質(zhì)量證明，包括圖片、產(chǎn)品損壞描述等，然后再做進(jìn)一步的處理。

Tip10：如果收到的貨損壞，買家要退貨怎么辦？

首先先聯(lián)系買家，讓買家提供產(chǎn)品破損的圖片，然后根據(jù)實(shí)際情況跟買家協(xié)商部分退款或者全額退款，如果產(chǎn)品貨值不高，完全可以跟買家表示歉意，贈送給他，然后委婉的讓他留個好評，如果是貨值比較高的就給買家提供退貨地址，將貨物退回來，并且讓買家提供跟蹤單號，在訂單管理頁面給買家退款。

Tip11：買家開了退貨申請，怎么辦？

收到退貨申請后，可以先跟買家協(xié)商，具體詢問退貨的原因，是退款還是部分退款，還是給買家寄新的產(chǎn)品，協(xié)商好之后，可以執(zhí)行退款、部分退款、關(guān)閉申請等操作，具體操作取決于與買家的協(xié)商。

Tip12：客戶取消訂單后還可以留差評嗎？

可以留差評

Tip13：如果我的ebay、速賣通出單了，但是沒有庫存，我能用FBA里的貨發(fā)貨嗎？

可以，在FBA庫存里邊，勾選想要發(fā)貨的產(chǎn)品，選擇創(chuàng)建多渠道配送，填上要配送的地址，按要求一步步填好就可以了

Tip14：如果我FBA的貨出現(xiàn)退貨不可售，亞馬遜評定為亞馬遜損壞，這個賠償金額怎么算？

一般發(fā)生這種情況，如果亞馬遜核實(shí)后，由亞馬遜來承擔(dān)賠償，亞馬遜會給你發(fā)一封郵件，里邊會有相應(yīng)的賠償金額，如亞馬遜無法確定你的產(chǎn)品貨值，亞馬遜會讓你提交相關(guān)的貨值證明單據(jù)，具體的按亞馬遜的要求提交就可以，亞馬遜核實(shí)之后會把款打到你的賬戶。

Tip15：中國用E郵寶發(fā)貨，確認(rèn)發(fā)貨的時候選中國郵政嗎？后臺能不能顯示物流追蹤信息？

ePacket選擇China Post （中國郵政），目前系統(tǒng)支持的，可確認(rèn)追蹤信息的配送方有：UPS、UPSMI、USPS、DHL、DHL Global Mail、FedEx、FedEx Smartpost、OnTrac、Newgistics、Canada Post、Lasership、EMS、EUB（除此以外其他配送方的物流信息，系統(tǒng)暫不支持）

Tip16：為什么我發(fā)的是E郵寶，都是有跟蹤單號的，而在亞馬遜后臺顯示有效跟蹤單號率很低？

如果你確定輸入的配送方在系統(tǒng)可追蹤信息的物流列表里，且輸入的追蹤編碼信息都正確，但是卻顯示在不可追蹤的訂里，你可以重新在管理訂單頁面點(diǎn)擊 “Edit Shipment”，再次提交信息，系統(tǒng)會在72小時左右重新錄入信息。

Tip17：訂單出現(xiàn)了差評（feedback），怎么刪除？

如果這個差評符合以下幾點(diǎn)可以通過聯(lián)系亞馬遜賣家支持刪除：

1.反饋含有任何褻瀆或淫穢字眼。

2.反饋含有任何促銷內(nèi)容，像是附注或連到其他賣家商場的鏈接。

3.反饋含有任何個人資料，像是電子郵件地址，全名，連絡(luò)電話等。

4.反饋內(nèi)容完全為針對產(chǎn)品的商品評論（review）。但賣家反饋若提到有關(guān)賣家

服務(wù)的部分，亞馬遜則會保留。舉例來說，當(dāng)買家表示他們向您買的產(chǎn)品相當(dāng)糟糕，此則差評將可以被移除，因?yàn)樗灰暈樯唐吩u論（review）；當(dāng)買家表示買的產(chǎn)品相當(dāng)糟糕，且運(yùn)送時程太久，此則差評則會保留，不會被移除。如果商品為FBA(Fulfillment by Amazon)差評會被移除。聯(lián)系賣家支持刪除差評的操作流程如下：

Tip18：客戶開了A-Z，我該怎么處理？

一旦收到A-Z，一般會有7天的時間讓賣家與買家進(jìn)行溝通，所以這個時候要積極的聯(lián)系買家，詢問買家開A-Z的詳細(xì)原因，最好是通過溝通，讓賣家取消A-Z，然后再在訂單管理里邊給他退款，如果聯(lián)系不上買家或者協(xié)商未果，可以向亞馬遜提交申訴，點(diǎn)開索賠界面點(diǎn)擊申訴按鈕（必須在收到索賠通知郵件后七天內(nèi)），然后可以提交以下信息

1.關(guān)于訂單的詳情。

2.你與買家的溝通記錄。

3.交付或簽名確認(rèn)詳情。

4.貨件追蹤信息。

5.關(guān)于之前發(fā)放部分退款或促銷返點(diǎn)的信息。

將支持你的立場任何其他信息，你可以詳細(xì)一下說明情況。提交完資料資料之后就是等待亞馬遜的裁決，如果亞馬遜判 定是買家責(zé)任，亞馬遜將會幫關(guān)掉A-Z，如果亞馬遜判定是賣家責(zé)任，則會將款項(xiàng)直接退給買家。

Tip19：如果莫名招到review差評，怎么辦？

第一種方法可以直接在評論頁面像亞馬遜提出申訴，如圖所示：

第二種方法就是直接聯(lián)系賣家績效團(tuán)隊(duì)進(jìn)行申訴

以上內(nèi)容屬作者個人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場！

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