亞馬遜店鋪被封系列②：亞馬遜績(jī)效指標(biāo)

雨果網(wǎng)從外媒近日的報(bào)道中了解到，績(jī)效指標(biāo)是針對(duì)第三方賣(mài)家設(shè)置的行為準(zhǔn)則，亞馬遜用以區(qū)分好壞賣(mài)家。它們激勵(lì)賣(mài)家做到更好，特別是當(dāng)亞馬遜的硬性指標(biāo)變得更高、更復(fù)雜。

下圖，展示了亞馬遜現(xiàn)有的一些績(jī)效指標(biāo)。紅色對(duì)應(yīng)的是比例上限。

訂單缺陷率、訂單取消率和延遲裝運(yùn)率，是導(dǎo)致賬號(hào)被封的主要原因。

退貨率和客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率現(xiàn)在并不是衡量賣(mài)家賬號(hào)的硬性指標(biāo)，但將來(lái)可能會(huì)是。

如何處理店鋪被封？

向亞馬遜提交申述之前，嘗試解決亞馬遜在封號(hào)通知郵件中提到的那些不符指標(biāo)問(wèn)題。然后，你要專(zhuān)注于找出一些長(zhǎng)期的解決方法。

1、解決訂單缺陷率（ODR）問(wèn)題

訂單缺陷率（ODR）是亞馬遜關(guān)閉賣(mài)家店鋪的主要參考標(biāo)準(zhǔn)。ODR如果超過(guò)1%，就被認(rèn)為太高了。但如果店鋪被封，那ODR可能是超過(guò)1.19%。

賣(mài)家需警惕，A-to-Z索賠對(duì)ODR的影響非常大，即使撤銷(xiāo)也會(huì)有影響。同樣，退單拒付問(wèn)題也要及時(shí)與相關(guān)銀行協(xié)商解決，即使它對(duì)ODR并沒(méi)有影響。

在申述前，如何改善ODR狀態(tài)：

? 嘗試說(shuō)服消費(fèi)者或亞馬遜移除負(fù)面反饋。

? 請(qǐng)供應(yīng)商及時(shí)配送替換產(chǎn)品，以避免A-Z和負(fù)面反饋。

下面是一些長(zhǎng)期的解決方案，可以在申述郵件中提及：

? 根據(jù)客戶(hù)的抱怨和評(píng)論，提供更好的包裝、更嚴(yán)格的質(zhì)量把控、提高配送速度、如有必要更換供應(yīng)商。

? 設(shè)置專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品狀態(tài)、配送流程等等。

? 多關(guān)注客戶(hù)反饋（可采用相關(guān)軟件）

? 采用一個(gè)更安全的績(jī)效追蹤系統(tǒng)，在達(dá)到亞馬遜限額之前予以提醒。

2、處理訂單取消率和延遲裝運(yùn)率問(wèn)題

訂單取消率和延遲裝運(yùn)率導(dǎo)致關(guān)閉店鋪，表明賣(mài)家在產(chǎn)品庫(kù)存和配送流程方面存在問(wèn)題。訂單取消率是指賣(mài)家主動(dòng)取消訂單，而不是買(mǎi)家取消。延遲裝運(yùn)率，是指延遲發(fā)貨，或發(fā)貨后忘記通知買(mǎi)家并提供運(yùn)單號(hào)。

向亞馬遜申述前，可采取這些措施：

? 更新訂單處理時(shí)間，如果不能按正常標(biāo)準(zhǔn)完成

? 查看最近記錄，了解快遞公司是否及時(shí)發(fā)出貨物

申述信中可提及以下幾個(gè)長(zhǎng)期解決方案：

? 提高總銷(xiāo)量，以降低訂單取消和延遲發(fā)貨率

? 更換供應(yīng)商或改變商業(yè)模式，如果無(wú)法按現(xiàn)有模式運(yùn)營(yíng)

? 如果幾天之內(nèi)無(wú)法處理訂單，確保將網(wǎng)站狀態(tài)改為假期模式

? 雇傭更多包裝員、產(chǎn)品處理員和發(fā)貨員

? 使用更多響應(yīng)式庫(kù)存處理軟件

? 采取一些措施，幫助監(jiān)控員更有效地追蹤這些指標(biāo)

如何保證賬號(hào)指標(biāo)在限定范圍內(nèi)？

還有一些方式，可以幫助賣(mài)家把這些指標(biāo)控制在亞馬遜限定范圍內(nèi)。

A. 追求完美

如果你經(jīng)常重復(fù)出售一些固定的產(chǎn)品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客戶(hù)經(jīng)常不滿(mǎn)意、要求退款的銷(xiāo)售模式或產(chǎn)品。

B. 積極主動(dòng)處理問(wèn)題

關(guān)注買(mǎi)家抱怨、負(fù)面評(píng)價(jià)、退貨要求等所有不好的信息和產(chǎn)品信息頁(yè)面，找出到底出了什么問(wèn)題。為自己設(shè)定比亞馬遜指標(biāo)更高的目標(biāo)，當(dāng)未達(dá)到指標(biāo)時(shí)，進(jìn)行內(nèi)部預(yù)警。

C. 讓消費(fèi)者滿(mǎn)意

改善退貨率和客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意率：

? 清楚標(biāo)明退貨政策

? 在客戶(hù)收到貨物48小時(shí)內(nèi)接受退款，可進(jìn)行退款

? 不管什么時(shí)候拒絕退貨請(qǐng)求，都確保這么做完全合理。

? 從過(guò)往經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，在回復(fù)中嘗試不同的處理方式。

（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）