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2017-06-21 17:29
Forrester報(bào)告稱，相比糟糕的服務(wù)，客戶愿意花費(fèi)5倍多的費(fèi)用，來換取優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
但改善客戶服務(wù)需要成本。除了時(shí)間和用心，有時(shí)候營銷人員也有必須推出創(chuàng)新方式，迎合客戶需求。以下是幾個(gè)公司在客服創(chuàng)新方面的例子。
Redmart 是新加坡一個(gè)線上食品和百貨超市平臺，它采取的配送制度就很前衛(wèi)。
客戶完成他們購物后，可以選擇2小時(shí)送達(dá)服務(wù)。但與始終免費(fèi)配送服務(wù)不同，Redmart制定了一個(gè)冒險(xiǎn)的政策：選擇繁忙時(shí)間段投遞的客戶需支付“峰時(shí)價(jià)格”。
如果客戶只接受在特別繁忙的時(shí)間接收訂單，他們需要支付一定運(yùn)費(fèi)。反之，如何客戶愿意在不繁忙的時(shí)間接收包裹，他們無需支付運(yùn)費(fèi)，甚至可以得到小額返現(xiàn)。
這是一個(gè)有點(diǎn)冒險(xiǎn)的政策。因?yàn)榇蟛糠至闶凵潭疾桓覟楸緛砻赓M(fèi)提供的服務(wù)額外征收費(fèi)用。
客戶的受益點(diǎn)在于：時(shí)間比較緊張的人，只需額外一點(diǎn)成本，就能確定在某個(gè)時(shí)間段拿到包裹。時(shí)間比較靈活的人，既能讓零售商物流安排寬松一點(diǎn)，自己也能享受小額折扣。
Qoo10是東南亞知名電商平臺。該平臺的優(yōu)勢在于，人們可以在這里買到中國生產(chǎn)的低成本產(chǎn)品，以及全球各地的產(chǎn)品。弱點(diǎn)在于，客戶體驗(yàn)完全取決于賣家表現(xiàn)。
為了鼓勵(lì)賣家及時(shí)投遞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，Qoo10采取了一個(gè)冒險(xiǎn)措施。當(dāng)客戶確認(rèn)收貨，并曬出產(chǎn)品圖及留下評論，平臺會獎(jiǎng)勵(lì)一筆可兌現(xiàn)的積分。
這一政策是為了確保每個(gè)產(chǎn)品listing下都有很多關(guān)于賣家服務(wù)質(zhì)量的評論，包括客戶收到的產(chǎn)品圖片。雖然大部分評論都不錯(cuò)，但如果客戶收到質(zhì)量低劣的產(chǎn)品或配送時(shí)間過長，他們也會直接寫下來。
一方面，估計(jì)評論可能會損害平臺聲譽(yù)，但另一方面，來自消費(fèi)者的評價(jià)，有助于推動賣家改善整體客戶體驗(yàn)。平臺客戶既能買到國外產(chǎn)品，又不用太擔(dān)心客戶服務(wù)問題。
東南亞分享型經(jīng)濟(jì)已經(jīng)很普遍了，比如新加坡打車軟件Grab。在新加坡，Grab司機(jī)必須購買商業(yè)車險(xiǎn)，即使只是順風(fēng)車司機(jī)（兼職司機(jī)）。
為此，保險(xiǎn)集團(tuán)AXA決定采取一項(xiàng)冒險(xiǎn)策略來更好地服務(wù)客戶——即順風(fēng)車司機(jī)購買商業(yè)車險(xiǎn)可享受7折優(yōu)惠，然后按行車?yán)锍汤U納保險(xiǎn)費(fèi)。
這就意味著，Grab順風(fēng)車司機(jī)比全職司機(jī)繳納較低的保險(xiǎn)費(fèi)用，而AXA集團(tuán)也能吸引更多客戶購買保險(xiǎn)。
為了改善客戶服務(wù)，賣家可以試行各種不確定的創(chuàng)新措施。（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）
