如何提高配送服務(wù)？大零售商都是這么做的

交付是網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)最重要的環(huán)節(jié)之一，快遞費(fèi)和交付的速度直接影響了客戶選擇線上下單，還是線下購(gòu)買。

Temando(運(yùn)輸和交易平臺(tái))最新報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，86％的英國(guó)購(gòu)物者更喜歡包郵的產(chǎn)品，而大多數(shù)零售商認(rèn)為客戶更重視商品配送的速度，僅27％的零售商全年提供免費(fèi)普通快遞。此外，有近1/4的零售商表示，他們不會(huì)使用免費(fèi)送貨這一促銷手段。

Temando指出，很多網(wǎng)絡(luò)零售商無(wú)法提高運(yùn)輸能力，并且交付類型選擇有誤，導(dǎo)致了更大的成本消耗。

為了幫助廣大網(wǎng)絡(luò)零售商，下面列出了幾家大型零售商，看看他們是如何處理配送服務(wù)的。

Argos

Argos是英國(guó)領(lǐng)先的數(shù)字零售商，側(cè)重于為用戶提供快速配送服務(wù)。其FastTrack服務(wù)確?？蛻裟茉谙聠萎?dāng)天就拿到商品（不論是工作日還是周末）。只要打開(kāi)Argos的官網(wǎng)，就能看到FastTrack服務(wù)的推廣信息。

使用FastTrack服務(wù)用戶需要支付3.95英鎊的配送費(fèi)，很可能打消喜歡免費(fèi)配送的客戶的購(gòu)買欲，但Argos還為客戶提供了另一種免費(fèi)交付方式—— Click and Collect（在線訂購(gòu)，門店提貨）服務(wù)，既保證了客戶快速拿到商品，又免去了郵費(fèi)支出。

事實(shí)上，Argos有為某些商品提供免費(fèi)普通快遞（大約4個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)），但因?yàn)锳rgos把更多的中心放在FastTrack上，這項(xiàng)服務(wù)在某種程度上有點(diǎn)“不為人知”。

B&Q（百安居）

B&Q，英國(guó)第一大的家庭與園藝用品連鎖店，在全球排名第三。

B&Q 提供第二天配送服務(wù)、普通物流或Click & Collect等物流選擇，但僅在付款頁(yè)面或者物流信息頁(yè)顯示。要注意的是，B&Q的 Click & Collect服務(wù)沒(méi)有標(biāo)明“free”(免費(fèi)提供)，零售商要避免這樣的細(xì)節(jié)疏忽。

但是，B&Q為價(jià)值超過(guò)50英鎊商品提供免費(fèi)送貨的這一服務(wù)得到了很好的推廣，很多網(wǎng)絡(luò)客戶愿意在B&Q購(gòu)買體積較大的商品，成為B&Q的一大優(yōu)勢(shì)。

B&Q的另一優(yōu)點(diǎn)是，在其分類頁(yè)面有一個(gè)清晰的標(biāo)志告知客戶可以網(wǎng)上下單，再到店內(nèi)取貨，這一服務(wù)深受客戶歡迎。

John Lewis（約翰路易斯）

John Lewis是英國(guó)的一家高檔連鎖百貨商店。

相比配送的速度，John Lewis更重視推廣免費(fèi)送貨服務(wù)，包括免費(fèi)普通快遞和免費(fèi)Click &Collect。

根據(jù)Temando的研究結(jié)果——大多數(shù)客戶重視便宜或免費(fèi)配送服務(wù)， John Lewis的做法是有利的。

但消費(fèi)者需花費(fèi)50英鎊才能獲得包郵服務(wù)，部分消費(fèi)者可能更愿意到實(shí)體店購(gòu)買。雖然這是提高整體訂單價(jià)值的一個(gè)策略，但是隨著反展廳現(xiàn)象（即先在線上瀏覽，再到線下購(gòu)買）趨勢(shì)的發(fā)展，John Lewis的免費(fèi)配送門檻可能導(dǎo)致客戶到別的地方瀏覽產(chǎn)品。

Tesco（樂(lè)購(gòu)）

Tesco目前是英國(guó)最大的零售商，僅次于沃爾瑪、家樂(lè)福的全球第三大超市集團(tuán)。

7月24日，Tesco宣布將在英國(guó)全范圍推出當(dāng)天配送服務(wù)，每天下午1點(diǎn)之前下的訂單，都能在晚上7點(diǎn)之前收到。

Tesco正在網(wǎng)絡(luò)上大力宣傳該公司的配送服務(wù)。

Tesco配送費(fèi)用在3英鎊到9英鎊之間，另外Tesco會(huì)在特定時(shí)間內(nèi)，為會(huì)員提供免費(fèi)配送。Temando表示，對(duì)于希望能快速拿到商品的客戶而言，快遞費(fèi)用不會(huì)影響購(gòu)買。另外數(shù)據(jù)顯示，56%的女性和57%的男性愿意為當(dāng)天配送服務(wù)付費(fèi)買單。

River Island

River是英國(guó)的高街品牌，對(duì)潮流的敏感度極高。

River Island經(jīng)常使用配送促銷來(lái)增加轉(zhuǎn)化率。目前，該公司僅在特定的時(shí)間內(nèi)為客戶提供全球免費(fèi)配送服務(wù)。

River Island相對(duì)更重視提供免費(fèi)的配送服務(wù)，而不是配送的速度。River Island消費(fèi)者還能選擇免費(fèi)Click& Collect。

River Island的主頁(yè)專門有一個(gè)與頁(yè)面等寬的廣告橫幅，宣傳包郵促銷活動(dòng)，以在短時(shí)間內(nèi)提升銷量。活動(dòng)結(jié)束后，只有價(jià)值超過(guò)100英鎊的訂單才能享受免費(fèi)配送。

River Island的策略有一個(gè)弊端，即在非促銷期間銷量下降。有五分之一的女女性客戶表示，非活動(dòng)期間，不會(huì)在River Island購(gòu)買服裝，這將對(duì)River Island產(chǎn)生不利影響。

M&S（馬莎百貨）

Marks & Spencer是英國(guó)最具代表性的連鎖商店之一，是少數(shù)沒(méi)有在主頁(yè)頂部突出顯示配送服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)零售商之一，消費(fèi)者只有滾動(dòng)到頁(yè)面底部才能看到。

不過(guò)，Marks & Spencer底部的整個(gè)版面都在強(qiáng)調(diào)“free”（免費(fèi)配送），以激發(fā)客戶購(gòu)買欲。

另外，Marks & Spencer的產(chǎn)品頁(yè)面用紅色的字體強(qiáng)調(diào)了“free delivery”（免費(fèi)送貨）。

在實(shí)際交貨方面，M&S為客戶提供了多種選擇，包括：普通快遞、指定配送日期、超過(guò)50英鎊免費(fèi)配送，以及Click & Collect。M&S可以在其主頁(yè)上多進(jìn)行一些配送服務(wù)上的宣傳，比如把宣傳橫幅適當(dāng)?shù)赝吓病?

Clarks（其樂(lè)）

Clarks英國(guó)著名鞋業(yè)公司。

Clarks的用戶獲得該公司提供的優(yōu)惠碼就能享受免費(fèi)普通快遞。與River Island的短期免費(fèi)配送策略相似，但Clarks的用戶多了一步，需要選填優(yōu)惠碼。

另外，Clarks也在其主頁(yè)上推廣其配送服務(wù)，試圖讓客戶感到獲得了額外的優(yōu)惠。然而，大多數(shù)客戶希望賣家能提供免費(fèi)或快速的配送服務(wù)，Clarks廣告信息缺乏實(shí)際作用。

Warby Parker（瓦爾比派克）

Warby Parker是美國(guó)近年來(lái)最成功的垂直電商之一。

Warby Parker為鞏固客戶服務(wù)，承諾為美國(guó)和其他部分國(guó)家的客戶提供免費(fèi)送貨。Warby Parker還有一個(gè) “Home Try-On”（到家試戴）功能：客戶可以在其網(wǎng)站上選擇最喜歡的5副眼鏡，免費(fèi)寄到家試戴5天，然后留下喜歡的，將不合適的寄回給Warby Parker，Warby Parker包寄回郵費(fèi)。

盡管Warby Parker這么做，成本巨大，但Warby Parker的貼心服務(wù)，提高了Warby Parker在消費(fèi)者間的口碑和客戶忠誠(chéng)度。

JD Sports

JD Sports是另一家提供限時(shí)免費(fèi)配送服務(wù)的零售商。JD Sports主頁(yè)有一個(gè)倒數(shù)計(jì)時(shí)器，給客戶制造緊迫感，提醒客戶抓緊購(gòu)買，以獲得免費(fèi)配送服務(wù)。

查看JD Sports主頁(yè)、產(chǎn)品分類、產(chǎn)品頁(yè)面都能看到該零售商突出顯示的免費(fèi)配送廣告。

Temando指出，配送服務(wù)中，客戶體驗(yàn)不僅僅在于商品的交付，還包括提供訂單跟蹤信息、安全的物品的投放地點(diǎn)等。JD Sports有一個(gè)不錯(cuò)的功能“Track My Orde”（跟蹤我的訂單）功能，非常有利于改善客戶體驗(yàn)。

ASOS

ASOS是英國(guó)最大潮牌聚集綜合網(wǎng)站。

ASOS的Premier Delivery項(xiàng)目，客戶每年只要繳納9.95英鎊，就能無(wú)限次使用第二天配送服務(wù)和Click & Collect。對(duì)于ASOS的老客戶來(lái)說(shuō)，這是個(gè)無(wú)法拒絕的誘惑。

ASOS非常擅長(zhǎng)推廣Premier Delivery項(xiàng)目，在其營(yíng)銷文本中很好地突出了其配送服務(wù)快速和免費(fèi)的特點(diǎn)。

ASOS還在其他地方為客戶提供了大量的選擇（更具靈活性）和前期信息，防止客戶在結(jié)帳時(shí)放棄購(gòu)買。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）