面對旺季N倍增長的尋單量，客服話術(shù)、催付、加購有何營銷技巧？

以萬圣節(jié)為代表的年終旺季早已拉開序幕，在第一批銷量進(jìn)賬的大促過程中，賣家還需要對店鋪運(yùn)作進(jìn)行把關(guān)嗎？旺季將至，賣家還可以對店鋪運(yùn)營細(xì)節(jié)做哪些優(yōu)化和調(diào)整。

賣家季惟然表示：“越是在平臺或年終大促后期，店鋪需要注意和優(yōu)化的運(yùn)營技巧更應(yīng)該得到重視，大促前期店鋪的籌備、客服應(yīng)對措施等，都是關(guān)切買家購買體驗、復(fù)購率的核心關(guān)鍵?！?

一、快捷回復(fù)的話術(shù)編寫、設(shè)置

針對旺季大促期間的客服回復(fù)，季惟然表示賣家可以針對不同適用環(huán)境編寫不同種類的回復(fù)話術(shù)，且客服話術(shù)大致上分為兩種：

1、常規(guī)話術(shù)

常規(guī)話術(shù)主要是針對不同平臺、不同大促活動的、以文字的形式為買家提供解釋的文字說明。以即將到來的速賣通雙十一大促為例，常規(guī)話術(shù)主要是指速賣通平臺可以提供給買家端的優(yōu)惠券使用說明、活動玩法解析、購買引導(dǎo)、減免使用場景說明、購物路徑等情況；還包括大促期間具體的優(yōu)惠活動參與開始時間、參與資格以及活動截止時間的說明；再者，常規(guī)話術(shù)還囊括了一些店鋪熱銷產(chǎn)品的話術(shù)編寫，對產(chǎn)品材質(zhì)、顏色類型、尺寸等主要信息進(jìn)行提前書寫；此外，還包括在買家購買付款過程中可能遇到的支付難題，銀行卡適用情況、賬號付款詢問等情況。

2、營銷話術(shù)

營銷話術(shù)具體是指一部分在購買時猶豫價格、討價還價的買家，這時候賣家就可以事先說明活動產(chǎn)品是不能降價的，而額外為這部分賣家提供一些優(yōu)惠券補(bǔ)貼。季惟然坦言這兩塊的話術(shù)營銷比較重要，在大促期間這是所有賣家所需要克服的，因為大促活動當(dāng)天，店鋪詢單量會呈現(xiàn)幾十倍的增長，原有的專業(yè)客服沒有多余的時間再來操心話術(shù)的回復(fù)，且多數(shù)大促期間臨時招募的客服人員也沒有專業(yè)的溝通技巧。此外針對不同國家的語言分組也是十分必要的，例如賣家可對購買人群比較集中的英語系、俄語系或者西班牙等小語種的提前編寫。

二、客服培訓(xùn)，人員的添加技巧

相比日常店鋪的銷售情況來看，季惟然表示通常情況下一般是五個店鋪配置一個客服，而在大促期間客服的缺口十分大，所以就需要把運(yùn)營團(tuán)隊中有英語基礎(chǔ)的人員進(jìn)行臨時的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是基礎(chǔ)操作這一塊，主要包含了上述所說的常規(guī)話術(shù)的設(shè)置應(yīng)用、快捷鍵的回復(fù)等等。

“我們現(xiàn)在回客人的信息統(tǒng)一都是站內(nèi)回的，所以沒有一些系統(tǒng)工具的話是設(shè)置不了快捷鍵的，所以賣家需要對自身的電腦安裝驅(qū)動或改良升級；如果設(shè)置不了的賣家也可以在提前編寫好話術(shù)之后，進(jìn)行分組分類，在買家詢問時進(jìn)行復(fù)制、粘貼，各種方法了，看賣家自身店鋪的實際情況進(jìn)行應(yīng)用就好。”季惟然說道。

在店鋪人員的配對方面，有一個主要的計算標(biāo)準(zhǔn)和適用技巧：

計算方法：

①KA店鋪=日常詢單量*45倍

②老店鋪=日常詢單量*22倍

③普通店鋪=日常詢單量*15倍

第一種KA店鋪，例如速賣通雙十一來說，主要是一些重點(diǎn)參加平臺活動的金牌店鋪，有自己的官方網(wǎng)址且擁有活動平臺的核心資源位；這類型的店鋪一般的詢單量會是平時的40—50倍左右，甚至于是60倍，這種情況下一個店鋪可能需要配備兩個客服人員去管理和回復(fù)；

第二種老店鋪，主要是介于KA店鋪和普通店鋪之間的店鋪，且尋單量也是介于二者之間；這種情況下，店鋪的尋單量主要在22倍左右，相應(yīng)的人員配置也可在1人左右；

第三種普通店鋪，主要是那些還沒有成為重點(diǎn)商家的一些店鋪，特點(diǎn)是流量一般、新店鋪、或者是運(yùn)營一段時間的店鋪、且客戶積累量還較少，這些普通店鋪基本的尋單量會是平時的15倍，當(dāng)然賣家也需要對超過25倍的尋單量的情況做好補(bǔ)助措施，算的時候基本按照15倍來計算可以按照不同的實際需求兩家店鋪一個人或者是三家。

此外，他還表示應(yīng)重視客服人員的作息調(diào)整安排，這是全球性的大促，每個時間段進(jìn)入的流量都會大小不一，賣家可以在流量比較小的時候安排客服進(jìn)行輪休，以達(dá)到事半功倍的工作效率。

三、訂單催付促成下單量

針對不同的旺季營銷，訂單催付主要是針對買家下單后未及時付款的情況，這時候賣家可直接安排客服人員發(fā)站內(nèi)信或者是發(fā)營銷郵件，提醒和催付買家構(gòu)成付款行為的達(dá)成；訂單催付還可以給買家傳遞一種高服務(wù)體驗的效果，買家有不懂的購買流程、支付結(jié)算等方面的問題也可以及時溝通；訂單催付需要分階段進(jìn)行，客服人員也需要催付時間段的合理安排，注意不同國家和地區(qū)的時差。

此外還有兩部分的買家群體也需要特別關(guān)注：

1、對于一部分已經(jīng)加購了購物車的買家，同樣可以安排客服人員就郵件提醒客人進(jìn)行下單、付款，發(fā)送站內(nèi)的營銷郵件，為買家提供優(yōu)惠組合和關(guān)聯(lián)營銷鏈接引導(dǎo)買家購買，這種情況下的訂單轉(zhuǎn)化率是很高的；

2、還有一個店鋪的收藏夾功能，客服人員也可重點(diǎn)為這部分買家推送店鋪的活動力度、優(yōu)惠方式和大促期間的新品等。

（文/雨果網(wǎng) 鐘云蓮）