退換貨如何讓賣家“回血”？4大途徑化腐朽為神奇

全球時(shí)尚零售商ASOS近期宣布其正在調(diào)整退貨政策，來打擊惡意的連續(xù)退貨買家——可能是那些衣服只穿一次就找借口退貨的人。

ASOS是第一批采用這種方法的公司之一，這種方法可能會(huì)讓時(shí)尚行業(yè)付出巨大的代價(jià)，尤其是巨額的資金。

但是，跨境電商賣家需要關(guān)注的不只是政策和退貨條款的調(diào)整。相反，他們應(yīng)該著眼于更大的圖景，著眼于更廣泛的客戶購物體驗(yàn)，因?yàn)橘u家是有機(jī)會(huì)通過提供好的客戶體驗(yàn)而脫穎而出，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了簡單將免費(fèi)退貨作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的那部分賣家。

退貨是難免的，這是電商時(shí)代的現(xiàn)實(shí)。據(jù)研究數(shù)據(jù)指出，如今超過20%的網(wǎng)購產(chǎn)品被退回。YouGov的另一項(xiàng)研究表明，74%的消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)橥素浌芾聿簧贫鼡Q店鋪。因此，賣家必須要讓退貨過程盡可能簡單明了，以確保你們的客戶保持忠誠。

事實(shí)證明，那些在電商領(lǐng)域具有先見之明的人將在未來競爭激烈的環(huán)境中獲得豐厚的回報(bào)。這意味著賣家要從更大的角度來考慮改善客戶體驗(yàn)，包括與商業(yè)街零售商建立合作關(guān)系，到投資利用更好的技術(shù)。

和實(shí)體店進(jìn)行合作

如果你是在線零售商，為了在競爭激烈的市場中提供更好的客戶體驗(yàn)并脫穎而出，可以嘗試與一家不存在競爭關(guān)系的零售商合作，盡可能簡化退貨流程。這樣對(duì)雙方都有利，一方面實(shí)體零售商的客流量和銷售額將增加，客戶體驗(yàn)將得到改善；另一方面，在線零售商的退貨成本也有可能降低。還有一種方式是在商業(yè)街或購物中心提供退貨箱，讓顧客更容易退貨。

利用現(xiàn)有技術(shù)

利用現(xiàn)有的技術(shù)提高退貨體驗(yàn)，甚至能夠幫助賣家提高銷售額。例如，利用技術(shù)向客戶傳遞訂單退貨狀態(tài)，這樣他們就可以清楚地掌握退貨進(jìn)展。此外，還可以利用技術(shù)提供個(gè)性化溝通，根據(jù)之前的交易數(shù)據(jù)和對(duì)客戶的了解，向客戶推薦退回產(chǎn)品的替代品，以鼓勵(lì)購買。

分析、研究與個(gè)性化

為了不斷改善客戶體驗(yàn)和銷售額，你需要密切分析退貨過程中的數(shù)據(jù)，以告知客戶你的產(chǎn)品范圍，并根據(jù)客戶反饋以及改進(jìn)買家定位。此外，賣家還應(yīng)該思考某些產(chǎn)品是否比其他產(chǎn)品更容易被退回，如果是的話，原因是什么？利用客戶的退貨反饋，在未來有針對(duì)性地對(duì)產(chǎn)品予以優(yōu)化，提供個(gè)性化服務(wù)。

自動(dòng)化退貨流程

為了降低成本，提高商品周轉(zhuǎn)的速度，以便于讓退換貨的商品重新上架，建議賣家盡可能多地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化技術(shù)。同時(shí)，這種方法還將消除人為錯(cuò)誤所造成的延遲的可能性。

（編譯/雨果網(wǎng) 王璧輝）

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