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2019-07-10 10:10
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如今，零售商獲得客戶的參與以及持久忠誠度變得越來越難。實體店不僅要相互競爭，還面臨著日益增長的全渠道和純線上競爭對手的威脅，且這些競爭對手還在迅速擴(kuò)張。
技術(shù)的進(jìn)步，加上移動設(shè)備的普及增強(qiáng)了全球消費者的購物體驗。從在線評論網(wǎng)站到社交媒體平臺，消費者購買過程中有太多的選擇和接觸點，這影響了他們的購買決定，改變了日常的購物行為。
Edge最近發(fā)布的《消費者參與和留住策略報告》（Shopper Engagement and Retention Winning Strategy Report）發(fā)現(xiàn)，單一零售商在客戶參與和維持方面表現(xiàn)出色。該報告分析了全球25家全渠道和單一渠道零售商，根據(jù)它們在培養(yǎng)消費者參與度和保留率方面的努力和成功，在滿分為100分的基礎(chǔ)上對其給出了評價。這一切都建立在嚴(yán)格分析零售商戰(zhàn)略的專有方法的基礎(chǔ)上。排名前五的三家單一在線零售商分別是亞馬遜、京東和阿里巴巴。
就忠誠度的產(chǎn)生而言，單一零售商相對于全渠道雜貨零售商具有明顯的優(yōu)勢，它們龐大的在線生態(tài)系統(tǒng)使客戶能夠在各種平臺上進(jìn)行互動。它們還擁有大量的數(shù)據(jù)，可以用來與消費者建立更強(qiáng)大、更個性化的關(guān)系。
（在滿分100分的基礎(chǔ)上，客戶參與度和忠誠度得分排名前5的電商平臺及其他企業(yè)排名情況）
當(dāng)然，亞馬遜在吸引消費者參與數(shù)字零售領(lǐng)域方面是一個先行者。它在產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)和送貨服務(wù)方面表現(xiàn)杰出，通過整個購物過程吸引著消費者。另外，其Prime會員資格允許消費者訪問大量的專屬服務(wù)和娛樂，提高整體的吸引力保持在亞馬遜的廣泛的生態(tài)系統(tǒng)活力、推高轉(zhuǎn)換成本。
目前80%的零售商都在實施忠誠度或會員制計劃，忠誠度計劃是鼓勵客戶再次光顧的一個核心因素。購物數(shù)據(jù)的使用在幫助零售商更好地根據(jù)客戶需求定制獎勵方面發(fā)揮了巨大作用。然而，為了在未來實現(xiàn)長期的忠誠，零售商必須超越標(biāo)準(zhǔn)的忠誠計劃，并在已經(jīng)確定的顧客參與和保留的四個關(guān)鍵特征上表現(xiàn)出色。
●首先，零售商將有形產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手區(qū)分開來的能力。零售商必須掌握最新的消費趨勢，并利用這種洞察力來告知自有品牌和與消費者相關(guān)的品牌合作關(guān)系。
●其次，零售商必須投資于便捷的解決方案，從自動補(bǔ)貨到基于訂閱的配送方案，以推動簡單而高效的購物路徑。
●第三，零售商必須在情感層面與消費者互動，提供體驗式服務(wù)和個性化獎勵，以建立真正的客戶聯(lián)系。
●零售商必須采用的最后一個特性是交互性，通過社交媒體等平臺利用客戶關(guān)系，并在產(chǎn)品開發(fā)方面與消費者合作。
雖然單一零售商目前在消費者參與方面表現(xiàn)優(yōu)異，通過提供方便和復(fù)雜的在線購物體驗來吸引消費者，但是全渠道零售商與數(shù)字原生商的區(qū)別在于他們擁有實體店。
因此，通過增強(qiáng)在線和店內(nèi)的所有零售服務(wù)，并利用商店作為參與空間，全渠道零售商將處于有利地位，可以吸引購物者并建立品牌忠誠度。
（編譯/雨果網(wǎng) 王璧輝）
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