處理亞馬遜退貨產(chǎn)品6步走

對FBA賣家而言，亞馬遜最令人討厭的郵件之一是“訂單#102-12345-67890申請退款”。收到退貨通知不僅煩人，有時還會引發(fā)一些可怕的問題。

· 這個退貨產(chǎn)品是我剛賣出去的高價產(chǎn)品之一嗎？

· 買家會不會以瑕疵品為由退回產(chǎn)品？（這會影響賣家績效）？

· 退貨產(chǎn)品還可以再次出售嗎，或者已經(jīng)被顧客損壞了嗎？

· 買家會馬上給我留差評嗎？

· 由于退貨，我應(yīng)該如何保護(hù)我的賬戶？

當(dāng)遇到退貨，作為FBA賣家，你應(yīng)該采取幾個關(guān)鍵步驟來保護(hù)你的賬戶。如果你不重視退貨產(chǎn)品，并且不盡自己的努力確保賬戶的安全，那么這會給你帶來負(fù)面影響。

當(dāng)顧客退回產(chǎn)品并聲稱他不想要這個產(chǎn)品了，那么這時，你應(yīng)該怎樣來保護(hù)你的賬戶呢？

以下是處理亞馬遜退貨的6個步驟：

1、記錄亞馬遜的退貨通知郵件

當(dāng)客戶發(fā)起通過Prime shipping訂購的商品的退貨時，亞馬遜會立即退款，并通知你退款已經(jīng)從你的賬戶扣除，而無需等待該商品被退回。你應(yīng)該在郵件app中新建一個文件夾來整理這些郵件，這樣你就可以記錄已退款的產(chǎn)品，并核實(shí)退貨商品是否在45天內(nèi)被退回。

2、如果商品在限定的45天內(nèi)沒有被退回，你就要向亞馬遜申請賠償

3、通過聯(lián)系買家，保護(hù)你的賣家反饋評分

有些時候，買家申請退款之后做的下一件事就是給你留下賣家反饋。無論他們是否會留下負(fù)面反饋，我認(rèn)為你都有必要聯(lián)系買家，然后對給他們帶來的不愉快購物體驗(yàn)深表歉意。

我通常會這樣說：

“亞馬遜剛剛告知我，你已經(jīng)申請xx產(chǎn)品的退款，很抱歉我們不能提供滿意的產(chǎn)品給您，由于這是Prime訂單，亞馬遜會立即給您退款，所以我會確保退款成功返回給您。我能做什么來彌補(bǔ)您嗎？感謝您在百忙之中查看這這封郵件，祝您生活愉快！”

有些時候，僅僅通過發(fā)送這樣一封郵件就可以讓顧客手下留情，不給你留下負(fù)面反饋。如果顧客已經(jīng)留下了負(fù)面反饋，那么他們可能看完這封郵件后就會回心轉(zhuǎn)意，移除負(fù)面反饋。

4、將退貨產(chǎn)品發(fā)送給你檢查

當(dāng)產(chǎn)品被退回到亞馬遜倉庫，倉庫工作人員就去檢查該產(chǎn)品是否可以返回你的庫存進(jìn)行再次配送。如果他們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品被顧客打開過，那么他們就會將該產(chǎn)品標(biāo)記為“顧客損壞產(chǎn)品”，這樣產(chǎn)品就不能放回可配送庫存里面。如果產(chǎn)品以瑕疵品為由被退回，也不能被放回可配送庫存里。但如果倉庫人員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品未被拆封，包裝未被損壞，并且產(chǎn)品未被標(biāo)記為瑕疵品，那么他們就會將該產(chǎn)品列入可售庫存里面。

不管他們的決定如何，你應(yīng)該回收所有退貨產(chǎn)品親自檢查。為了提高工作速度，倉庫工作人員不會檢查得很仔細(xì)。如果商品要被列為全新商品，那么它的包裝也要是全新的。即使是盒子里的一個小裂口或包裝有一點(diǎn)小損傷，也會讓顧客懷疑你的產(chǎn)品不是全新的。如果收到該產(chǎn)品的客戶退回這個產(chǎn)品并向亞馬遜投訴你正在試圖將二手產(chǎn)品作為新產(chǎn)品銷售，那么你的賣家賬戶就會收到亞馬遜的警告，即便這是亞馬遜倉庫工作人員將該退貨產(chǎn)品列入新產(chǎn)品行列的。所以你應(yīng)該成為那個做出決定的人，而不是將決定權(quán)交給倉庫工作人員。

注意：如果你有很多相同的產(chǎn)品被退回，并且這些產(chǎn)品被列為可售產(chǎn)品，那么你就要決定是否要親自檢查這些退貨產(chǎn)品。就我而言，我會檢查多達(dá)3個產(chǎn)品，但是如果我的產(chǎn)品庫存超過3件，其中有一件是退貨產(chǎn)品，并且處于可售狀態(tài)，那么我只需要把它記下來即可，因?yàn)檫@樣一來，如果哪天我被投訴將二手產(chǎn)品作為新產(chǎn)品銷售，那么我就有證據(jù)證明該產(chǎn)品是由FBA倉庫工作人員認(rèn)定的可售產(chǎn)品，并返回到我的倉庫進(jìn)行再次銷售的，與我毫無關(guān)系。

5、找出被退回亞馬遜倉庫產(chǎn)品的退貨原因

你可以通過以下步驟查看報告來找出原因:

· 登錄Seller Central。

· 在 Reports中，選擇Fulfillment，然后是 Customer Concessions，然后點(diǎn)擊Returns。

· 我通常會查看30到60天的報告，具體時間取決于產(chǎn)品被退回的時間。

· 在報告中找到該產(chǎn)品，并找出它被退回的原因。

出于某種原因，并不是所有的退貨產(chǎn)品都會出現(xiàn)在這份報告上。如果在該報告中沒有你想要找的產(chǎn)品，您就要在Seller Central點(diǎn)擊open a ticket，并詢問他們產(chǎn)品退貨的原因。

6、檢查退回給你的產(chǎn)品

如果退貨產(chǎn)品沒有被拆封，仍然處于全新狀態(tài)，那么你可以把它發(fā)回亞馬遜再次出售。雖然把這些退貨產(chǎn)品在發(fā)送到亞馬遜之前，先發(fā)送到你那里進(jìn)行檢查會花費(fèi)時間，精力和金錢（少于1美元），但是為了保護(hù)你的賣家賬戶，這樣做是值得的。

為了保護(hù)賣家賬戶，你也需要了解退貨的原因。顧客可選擇的退貨原因有很多，比如：不小心訂購，不想要了，未經(jīng)授權(quán)購買（unauthorized purchase），實(shí)物與描述不符，或發(fā)錯商品等等。有一些是需要顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，有一些則不需要，所以弄清退貨原因很重要。

由于免費(fèi)退貨這一政策的實(shí)施，你應(yīng)當(dāng)檢查一下那些以瑕疵品為由被退回的產(chǎn)品是否真的屬于瑕疵品。很多顧客為了不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，將瑕疵品作為他們退貨的理由，這樣他們就可以輕而易舉節(jié)約5美元的運(yùn)費(fèi)，但他們不知這樣做會給亞馬遜上的第三方賣家?guī)韨Α?

如果你發(fā)現(xiàn)以瑕疵品為由被退回的產(chǎn)品根本沒有被開封過，或者經(jīng)過檢查，該產(chǎn)品不屬于瑕疵品，你需要立即在Seller Central點(diǎn)擊open a ticket。在你的信息中你應(yīng)該提到：以瑕疵品為由被退回的產(chǎn)品，經(jīng)過你的核實(shí)該產(chǎn)品并不屬于瑕疵品，你懷疑顧客是為了得到免費(fèi)退貨故意這樣做的。在你的信息中你還應(yīng)該包含退貨產(chǎn)品的圖片以及亞馬遜的退貨包裝標(biāo)簽，還要有一張包裝標(biāo)簽的特寫圖片，其數(shù)字和文本內(nèi)容清晰可見。

注意：只有當(dāng)你完全確信產(chǎn)品不屬于瑕疵品才可以這樣做，如果產(chǎn)品確實(shí)屬于瑕疵品，那么作為賣家，你就應(yīng)該找出原因，并停止銷售該瑕疵產(chǎn)品。

過去我通過以上步驟處理非瑕疵品時，我會收到亞馬遜以下兩個回復(fù)之一：

· 他們告訴我從我提供的圖片中可以看出，該商品未被拆封或沒有缺陷;感謝我提醒他們注意這一點(diǎn);并且告訴我他們給該買家的賬戶添加了一個note（如果該客戶繼續(xù)這種“buyer abuse”行為，其買家賬戶就會被封）。

· 除了以上的信息外，還有一份聲明，表明他們將以我的名義請求該產(chǎn)品的賠償。

還有，如果產(chǎn)品包裝沒有被拆開，商品仍然處于全新狀態(tài)，那么亞馬遜就不會給你賠償，因?yàn)槟憧梢栽俅纬鍪墼撋唐?。如果商品被開封過，那么亞馬遜通常會給你賠償。

遵循這些步驟能避免任何會導(dǎo)致亞馬遜賬戶被封的風(fēng)險，只要你積極主動地保護(hù)你的賬戶，那么就不必?fù)?dān)心退貨。