數(shù)據(jù)|中東電商客單價(jià)、配送時(shí)效、拒收原因等分享

中東市場(chǎng)雖然不大，但依然是中國(guó)跨境電商的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。AppAnnie 向 ePanda出海中東提供了2019年1-8月份10大中國(guó)跨境/出海電商，以及這些電商的主要市場(chǎng)，人口只有三千多萬(wàn)的沙特居然是其中四個(gè)電商的主要市場(chǎng)。

這四個(gè)電商分別是 Club Factory、Banggood（棒谷）、JollyChic 和 Fordeal。

下載量最高的十大中國(guó)跨境/出海電商APP

注：跨境/出海電商指為中國(guó)賣(mài)家提供向海外消費(fèi)者售賣(mài)商品的第三方電商平臺(tái)，不包含海淘類(lèi) App 以及售賣(mài)本身產(chǎn)品的 App（如 Apple Store），亦不包含中國(guó)公司收購(gòu)的海外電商（如Lazada）。此排名統(tǒng)計(jì)的時(shí)段是 2019 年 1-8 月，除中國(guó)大陸之外的市場(chǎng)。

可見(jiàn)，任何想要在全球拓張的電商，都不應(yīng)忽視中東市場(chǎng)。但是，這里的消費(fèi)群體跟其他新興市場(chǎng)差異較大。ePanda和電商物流供應(yīng)商imile合作，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中的實(shí)際數(shù)據(jù)，為讀者全方位揭示了中東的消費(fèi)者行為特征。

1、誰(shuí)在買(mǎi)

訂單的區(qū)域分布和城市人口數(shù)量及發(fā)達(dá)程度成正比。沙特購(gòu)買(mǎi)力排在前三位的城市分別是利雅得、吉達(dá)和麥加，阿聯(lián)酋是迪拜、阿布扎比和沙迦。

阿聯(lián)酋的訂單更集中，迪拜和阿布扎比占比超過(guò)接近70%，相對(duì)應(yīng)的，這兩大城市的人口也是占整個(gè)阿聯(lián)酋人口的70%。

但沙特的潛力更大，省會(huì)利雅得是阿拉伯世界人口最多的城市之一，擁有690萬(wàn)人，相當(dāng)于阿聯(lián)酋總?cè)丝诘?/3；第二大城市吉達(dá)的人口也有約400萬(wàn)。

2、買(mǎi)什么

中東地區(qū)的主流消費(fèi)群體極其年輕化。以沙特為例，15-24歲及25-39歲的人士分別占總?cè)丝?8%及24%，因此，對(duì)于新產(chǎn)品、新技術(shù)的接受度普遍較高，消費(fèi)電子類(lèi)就成為各大電商，特別是亞馬遜阿聯(lián)酋站及 Souq 沙特站的最大品類(lèi)。具體品類(lèi)包括手機(jī)膜、手機(jī)殼、藍(lán)牙耳機(jī)、游戲主機(jī)配件、相機(jī)及配件等。

時(shí)尚是僅次于電子的品類(lèi)。中東地區(qū)氣候炎熱，服裝以夏裝為主；太陽(yáng)鏡、泳裝、遮陽(yáng)帽、披肩都比較受歡迎。

我們從發(fā)往沙特和阿聯(lián)酋的跨境電商包裹中隨機(jī)抽取了1000單來(lái)統(tǒng)計(jì)客單價(jià)。可以看出，沙特的的客單價(jià)集中在150-300里亞爾（約40-100美金），阿聯(lián)酋也主要集中在這個(gè)區(qū)間，但是金額比沙特略低，平均在200迪拉姆（約53美金）。

這主要是因?yàn)榘⒙?lián)酋的物流成本比沙特更低，普遍簽收率更高，平臺(tái)賣(mài)家對(duì)包郵的門(mén)檻可以設(shè)得更靈活。比如，亞馬遜在阿聯(lián)酋的包郵門(mén)檻是100迪拉姆（約27美金），Souq 沙特站的包郵門(mén)檻是200里亞爾（約53美金）。

JollyChic 在沙特和阿聯(lián)酋都是約200迪拉姆包郵，而 Shein 約滿(mǎn)110迪拉姆包郵；但單頁(yè)賣(mài)家 COD 金額的差異較大，有低價(jià)69/99/129迪拉姆，也有高價(jià)400迪拉姆以上。

4、購(gòu)物時(shí)段

從全年來(lái)看，一年之中齋月、黑色星期五是普遍銷(xiāo)售旺季。下表是 iMile 客服團(tuán)隊(duì)2019年6月份以來(lái)接聽(tīng)電話(huà)數(shù)量的變化，可以明顯看出這一趨勢(shì)。

對(duì)比6/7/8三個(gè)月的電話(huà)接聽(tīng)數(shù)量，6月的電話(huà)接聽(tīng)數(shù)量達(dá)到峰值，之后有所減少?？头娫?huà)接聽(tīng)數(shù)量與線(xiàn)上購(gòu)物活動(dòng)的活躍與否成一定正比。因?yàn)榻衲挲S月在6月，而齋月期間網(wǎng)購(gòu)行為較為活躍，線(xiàn)上訂單數(shù)量增加，賣(mài)家對(duì)線(xiàn)上訂單的關(guān)注也增加。

7月、8月的電話(huà)接聽(tīng)數(shù)量相比6月要減少，但總體數(shù)量還是很大。到了9月開(kāi)學(xué)季，線(xiàn)上購(gòu)物再次活躍。可以預(yù)計(jì)進(jìn)入11月份后會(huì)再次上漲。

5、重量范圍

我們隨機(jī)抽取了2000個(gè)電商包裹，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，發(fā)往沙特和阿聯(lián)酋的電商包裹重量多在0.5-1kg。單頁(yè)客戶(hù)一般為單 SKU 包裹，重量較輕，獨(dú)立站客戶(hù)一般為多 SKU 包裹，重量比較重。

和沙特相比，阿聯(lián)酋的物流成本更小、清關(guān)難度更低，所以處理 SKU 包裹上的包容性更強(qiáng)，能接受更大體積和泡重的 SKU 包裹，也更容易操作體積較大、形狀不規(guī)則的產(chǎn)品。因此，電商賣(mài)家可以在阿聯(lián)酋嘗試更多品類(lèi)。

6、配送時(shí)效

頭程。阿聯(lián)酋3-6個(gè)工作日；沙特3-7個(gè)工作日。

沙特的頭程時(shí)效要慢于阿聯(lián)酋，因?yàn)樯程乜者\(yùn)資源相當(dāng)貧瘠，加之航權(quán)資源壟斷，留給中國(guó)電商的沙特空運(yùn)資源選擇有限。目前只有沙特航空有從中國(guó)（廣州）飛往沙特的直飛客機(jī)航班，艙位有限；除此之外，從中國(guó)運(yùn)往沙特的貨物都需要從香港或迪拜中轉(zhuǎn)。

本地派送。阿聯(lián)酋2-4個(gè)工作日；沙特3-7個(gè)工作日。

由于歷史原因，中東地區(qū)普遍存在地址不清晰的問(wèn)題，本地的門(mén)牌號(hào)和地址情況異常復(fù)雜。這給本地派送造成了許多困難，導(dǎo)致配送周期延長(zhǎng)的事件也時(shí)有發(fā)生。有的快遞包裹能在一天之內(nèi)完成本地派送，有的則需要反復(fù)和買(mǎi)家確定地址和派送時(shí)間，把派送時(shí)間延長(zhǎng)至兩周。

在沙特，由于國(guó)土面積大，配送時(shí)間也因?yàn)榫嚯x遠(yuǎn)近而有差異。一線(xiàn)城市如利雅得可以做到當(dāng)日達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)需要兩三天。

簽收率是電商賣(mài)家最關(guān)心的數(shù)字，通過(guò)各大平臺(tái)、物流及支付公司的共同努力，這兩年中東電商的簽收率已經(jīng)有所提高。2018-2019年平均簽收率提升了5個(gè)點(diǎn)左右。

影響簽收率的因素有：

客戶(hù)群體差異。平臺(tái)賣(mài)家、獨(dú)立站賣(mài)家和單頁(yè)賣(mài)家的簽收率有所不同。

物流發(fā)展階段。阿聯(lián)酋物流基礎(chǔ)建設(shè)等總體水平高于沙特，因此簽收率要比沙特高5到8個(gè)點(diǎn)。

產(chǎn)品質(zhì)量。不同賣(mài)家的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，買(mǎi)家會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量低于心理預(yù)期而拒絕簽收。所以產(chǎn)品質(zhì)量在很大程度上影響了簽收率和退貨率。

客服團(tuán)隊(duì)?？头梢酝ㄟ^(guò)郵件審單、電話(huà)審單等多種形式與客戶(hù)有效地溝通，確認(rèn)產(chǎn)品信息、派送地址和聯(lián)系方式，從而可以降低無(wú)效訂單的占比，進(jìn)一步減少問(wèn)題件。同時(shí)，專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)可以給客戶(hù)帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，也可以一定程度上提高簽收率和復(fù)購(gòu)率。

發(fā)貨時(shí)效和派送時(shí)效。如果賣(mài)家發(fā)貨時(shí)間晚，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者耐心耗盡或者遺忘訂單，中途退貨和到貨后拒收。落地配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)也會(huì)導(dǎo)致訂單延遲，從而影響簽收。因此，賣(mài)家需要選擇專(zhuān)業(yè)可靠的落地配公司。

8、投訴

上表是 iMile 客服團(tuán)隊(duì)在旺季某月接聽(tīng)的電話(huà)內(nèi)容分類(lèi)，可以看出：

超一半的電話(huà)內(nèi)容是關(guān)于商品問(wèn)題的投訴，如貨不對(duì)板（顏色或大小不符）、商品質(zhì)量差和缺件等，進(jìn)而要求退換貨及退款。這些投訴主要是來(lái)自單頁(yè)買(mǎi)家。這主要是因?yàn)閱雾?yè)賣(mài)家的客服系統(tǒng)不夠完善，需要物流公司承擔(dān)部分的售后服務(wù)功能。

40%左右的電話(huà)是打進(jìn)來(lái)咨詢(xún)運(yùn)單情況，查詢(xún)運(yùn)單目前所在位置以及派送到達(dá)的具體時(shí)間等。說(shuō)明中東消費(fèi)者很注重物流配送時(shí)效，追求高效的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)感。

咨詢(xún)訂單詳細(xì)信息。由于跨境的差異，物流時(shí)效相對(duì)較慢。有時(shí)候，從下單到進(jìn)行預(yù)約派件可能需要一個(gè)月的時(shí)間，時(shí)間長(zhǎng)到消費(fèi)者都忘記自己曾經(jīng)下過(guò)訂單，因此，很多電話(huà)是咨詢(xún)客服要更詳細(xì)的訂單信息，如產(chǎn)品圖片、賣(mài)家信息、COD 價(jià)格等。

如果下單到派件相隔的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，消費(fèi)者在接到預(yù)約派件的電話(huà)后往往會(huì)做出取消訂單、取消預(yù)約派件的決定。

還有一種取消訂單的情況是，消費(fèi)者否認(rèn)自己下過(guò)訂單，只是在瀏覽 Facebook 和Instagram 時(shí)“手滑”，網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)生成的訂單，與本人并無(wú)關(guān)系。

9、違禁商品

沙特的違禁商品比較多，如男/女內(nèi)衣、情趣用品、帶攝像功能的設(shè)備、鐳射激光筆（裝置）、飛行器械、宗教用品+宗教符號(hào)、賭博用具、管制刀具、警用設(shè)備、3C 英式插頭等物品。（來(lái)源：ePanda出海中東）

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