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2019-11-08 10:39
亞馬遜為客戶提供好的物流服務(wù)，它采用先進(jìn)技術(shù)來確保高效的配送和客服。
不過，與USPS、UPS、FedEx和其他物流商不同，亞馬遜并不直接控制基礎(chǔ)設(shè)施、運輸工具或員工。由于亞馬遜無法直接控制更多的移動部件，故障和技術(shù)困難時有發(fā)生。當(dāng)這種情況發(fā)生時，產(chǎn)品會延遲或狀況不佳，從而影響客戶體驗。
亞馬遜賣家不能選擇他們想要使用的DSP，亞馬遜也不征求賣家關(guān)于物流的意見。如果包裹延遲送達(dá)，或投遞到了錯誤的地址，或產(chǎn)品被損壞，這都不是賣家的錯。但買家并不區(qū)分亞馬遜賣家和亞馬遜物流。如果對送貨不滿意，差評針對的是賣家，而不是亞馬遜物流。亞馬遜物流大部分時間都在傳遞價值，但亞馬遜賣家必須明白，他們可能會收到差評，這并不是因為他們做錯了什么。當(dāng)買家和賣家發(fā)生這類糾紛時，亞馬遜是否以及在多大程度上承擔(dān)責(zé)任，目前尚不明確。
如何處理亞馬遜物流的弊端？
亞馬遜的賣家可以利用亞馬遜物流的優(yōu)勢，主動采取措施，將客戶糾紛風(fēng)險降到最低。雖然產(chǎn)品在運輸過程中無法控制物流配送，但是可以采取措施來降低客戶的期望。如果你在產(chǎn)品上架后、產(chǎn)品發(fā)貨時以及產(chǎn)品預(yù)計到達(dá)時進(jìn)行持續(xù)的溝通，客戶就更有可能直接與你聯(lián)系，而不是立即訴諸于發(fā)布差評。
下面是你應(yīng)該做的：
1、收到訂單后，發(fā)送一條消息感謝客戶，并說明他們的訂單正在處理中；
2、發(fā)送另一條消息來驗證產(chǎn)品何時發(fā)貨。包括一個跟蹤鏈接，并告訴客戶如何跟蹤物流更新；
3、在亞馬遜預(yù)計的發(fā)貨日期后幾個小時，發(fā)郵件通知客戶應(yīng)該已經(jīng)收到了訂單，并讓你知道訂單派件是否有任何問題。向客戶保證，你致力于提供完全滿意的產(chǎn)品，如果有任何問題，他們可以隨時聯(lián)系你。這樣，客戶就會首先找到你來解決問題，而不是寫一篇憤怒的評論。
4、如果客戶沒有收到包裹，特別是標(biāo)記為已送達(dá)的包裹，你則聯(lián)系亞馬遜客戶支持。在與客戶的溝通中明確表示，你正在積極尋求亞馬遜來解決這個問題。不要直接指責(zé)亞馬遜，逃避承擔(dān)任何責(zé)任（即使你完全是對的），但要明確表示，你正在積極主動地與亞馬遜合作，盡快解決問題。
一旦問題解決了，即使不是你的錯，建議你也要發(fā)送一個道歉的信息。你可以考慮在下一個訂單上為客戶提供折扣，以補償由此帶來的不便。與由于差評而造成的潛在銷售損失相比，在下一次銷售中少賺一點利潤是值得的。
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（來源：FBA研習(xí)社）
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