速賣通店鋪轉(zhuǎn)化低，如何提升？

在今天的共享開始之前，問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：什么才是運(yùn)營(yíng)？各地的解釋各不相同，甚至不同公司通常在運(yùn)營(yíng)上也存在很大差異。我更喜歡將其理解為一系列可行的策略，這些策略可以在向“客戶”送達(dá)“產(chǎn)品”的過(guò)程中進(jìn)行計(jì)劃。這在銷售過(guò)程中形成了三個(gè)主要循環(huán)：產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)，客戶。

作為三大銷售環(huán)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，地位的重要性是不言而喻的。今天，我將主要與您分享在以前的工作中如何聯(lián)系“客戶”并建立聯(lián)系點(diǎn)。

第一，從戰(zhàn)略上劃分客戶群。

一.什么是客戶細(xì)分？

什么是客戶細(xì)分？客戶細(xì)分是群體個(gè)性化，個(gè)性化的目的是超額利潤(rùn)。對(duì)我們運(yùn)營(yíng)的第二和第三級(jí)類目的客戶進(jìn)行分析是一項(xiàng)極其重要的工作，但是大多數(shù)賣家將忽略此部分。

對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，很難理解每個(gè)人的不同需求，但是我們可以將客戶分為幾類。然后，在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的斗爭(zhēng)中，誰(shuí)可以更好地滿足這些類型的客戶群，誰(shuí)可以從客戶的超額利潤(rùn)中進(jìn)行選擇。

客戶細(xì)分一定要回答的三個(gè)問(wèn)題：

a.誰(shuí)是您的客戶？它們之間有什么區(qū)別？您必須清楚地描述每種類型的客戶，以確保每個(gè)客戶具有相同或相似的特征，但彼此之間必須有明確的界限。

b.每種類型的客戶的具體價(jià)值和定位是什么？你必須告訴客戶您與他人有何不同。通過(guò)明確的價(jià)值定位，你可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)，從而使客戶感受到并認(rèn)識(shí)到這種差異，從而在客戶的思想中占據(jù)特殊的位置。

C.你如何圍繞客戶細(xì)分和價(jià)值定位優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)？只有在明確了客戶細(xì)分和價(jià)值定位之后，我們才能更好地滿足客戶需求，并確保高質(zhì)量，高效地提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。減少客戶認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值的內(nèi)容，以便將節(jié)省的成本投入在客戶認(rèn)為最有價(jià)值的地方。

二.你的客戶定位

客戶細(xì)分：每種類型的客戶將為商店貢獻(xiàn)多少銷售額？使用原因：為什么每種類型的客戶都購(gòu)買你的產(chǎn)品？使用態(tài)度：每種類型的客戶對(duì)您的產(chǎn)品有何看法？客戶特征：每種類型的客戶的社會(huì)階層屬性是什么？年齡和收入有什么特點(diǎn)？所需的產(chǎn)品特征：客戶如何看待產(chǎn)品質(zhì)量和功能？使用情況詳細(xì)信息：每種類型的客戶的當(dāng)前使用情況是什么？

通過(guò)明確的客戶細(xì)分，不同客戶之間的差異一目了然。根據(jù)我們的戰(zhàn)略意圖，我們決定要針對(duì)哪些類型的客戶，或取或舍，還是增強(qiáng)還是削弱，這取決于我！

三.客戶細(xì)分演練？

在真正開始完善客戶聯(lián)系點(diǎn)之前，建議你首先細(xì)分自己產(chǎn)品的客戶。參考格式如下：（下表以IC電子元器件的客戶細(xì)分為例）

了解客戶群體之間的差異，并清楚地區(qū)分我們?yōu)椴煌蛻籼峁┑姆?wù)的價(jià)值。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的不同過(guò)程定位之后，確定了最有價(jià)值的客戶群，提供了最獨(dú)特的客戶價(jià)值，產(chǎn)生了最準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)流程，并最終獲得了最終的利潤(rùn)。

再說(shuō)幾句：通過(guò)對(duì)客戶的分析，我們不僅可以找到最準(zhǔn)確的客戶價(jià)值，還可以及時(shí)調(diào)整我們的一些時(shí)間分配或營(yíng)銷方向。

（1）顯然，我們70％的銷售額來(lái)自第二類客戶群，但實(shí)際上我們將60％的時(shí)間和精力花在了第三類客戶上，而我們的核心客戶只花了30％的時(shí)間和精力。如果時(shí)間分配及時(shí)調(diào)整，我們會(huì)有更大的產(chǎn)出嗎？投入產(chǎn)出比是一個(gè)非常重要的概念，值得我們關(guān)注。

（2）批量購(gòu)買的批發(fā)商很容易出現(xiàn)在第二類客戶群中，那么對(duì)于產(chǎn)品的這一部分中的優(yōu)等產(chǎn)品，我們是否有特殊的批發(fā)鏈接？我們是否在此類產(chǎn)品詳細(xì)信息頁(yè)面上直接向潛在的批發(fā)客戶告知相關(guān)的批發(fā)詳細(xì)信息，例如批發(fā)交貨時(shí)間，不同數(shù)量的價(jià)格以及超大包裝的交貨方式或與稅收相關(guān)的信息？請(qǐng)注意，消除與客戶溝通時(shí)間的浪費(fèi)本身就是為客戶創(chuàng)造利潤(rùn)，甚至為自己創(chuàng)造利潤(rùn)。

（3）我們不能將自己對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求作為判斷所售產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。并非所有客戶都在追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。顯然，我們的二等客戶沒(méi)有這種需求。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是一次性的，更高的質(zhì)量對(duì)他們來(lái)說(shuō)是浪費(fèi)了購(gòu)買成本。

簡(jiǎn)介：細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)必須基于客戶，而不是產(chǎn)品或我們自己；必須對(duì)不同的客戶群進(jìn)行真正的細(xì)分，并區(qū)別對(duì)待；客戶細(xì)分部門必須能夠提供產(chǎn)品和服務(wù)的指導(dǎo)。

第二，像海底撈一樣，完善聯(lián)絡(luò)點(diǎn)

1.什么是客戶細(xì)分？

海底撈從1994年的8000元起家，到現(xiàn)在已有60多家門店，年?duì)I業(yè)額超過(guò)10億元。原因是海底撈實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)價(jià)值：?jiǎn)T工價(jià)值和客戶價(jià)值。

海底撈創(chuàng)造了哪些客戶價(jià)值？

在吃等號(hào)之前：提供免費(fèi)水果，免費(fèi)小吃，免費(fèi)茶水，免費(fèi)美甲，免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)撲克牌，免費(fèi)手機(jī)充電，免費(fèi)電動(dòng)車充電，免費(fèi)擦鞋。甚至推出了一款特別游戲，用星星交換進(jìn)餐費(fèi)用，并用5美分的星星來(lái)使顧客開心的等待。初次進(jìn)店準(zhǔn)備進(jìn)餐時(shí)：送發(fā)帶，套袖，圍裙，手機(jī)套，熱毛巾和眼鏡，冬天進(jìn)店眼鏡起霧時(shí)還會(huì)收到眼鏡護(hù)理包。當(dāng)您點(diǎn)餐時(shí)：我們將根據(jù)用餐的顧客數(shù)量真誠(chéng)地建議您用餐的數(shù)量，而不是讓您訂購(gòu)更多的商品來(lái)銷售，并且會(huì)熱情地提醒您，如果您想嘗試更多的菜式，他們會(huì)提供半份菜的服務(wù)。如果您不吃，可以退款。您不必?fù)?dān)心訂購(gòu)過(guò)多。用餐時(shí)：主動(dòng)幫助您添加飲料，豆?jié){，主動(dòng)幫助蝦滑等成分，及時(shí)收集騰空的盤子，及時(shí)清理桌上的殘留物，甚至主動(dòng)幫助照顧嬰兒。當(dāng)?shù)弥蛻粲猩諘r(shí)，商店中會(huì)播放一首生日歌，所有員工都祝您生日快樂(lè)。在整個(gè)用餐過(guò)程中，您可以隨時(shí)使用平板電腦輕松觀看廚房的實(shí)時(shí)視頻

三、如何優(yōu)化客戶聯(lián)系點(diǎn)？

1.售前調(diào)整

風(fēng)格調(diào)：色調(diào)統(tǒng)一，風(fēng)格清晰，彰顯品牌專業(yè)度，保留記憶點(diǎn)。網(wǎng)頁(yè)輪播：至少4張圖片，定期更換，大圖少字利益點(diǎn)大透出分版塊：例如爆款部分，新產(chǎn)品區(qū)域，清倉(cāng)區(qū)，產(chǎn)品分類區(qū)等，為客戶提供明確的特殊公告指南：例如，春節(jié)假期和交貨安排有所改善，以告知客戶避免不必要的糾紛。粉絲會(huì)員日或每月慶祝活動(dòng)：規(guī)定粉絲會(huì)員日和商店活動(dòng)日，以幫助粉絲建立時(shí)間記憶，養(yǎng)成購(gòu)物習(xí)慣

①表明重要信息，例如支持DP或批發(fā)的信息。

②商店的QR碼將引導(dǎo)更多的客戶進(jìn)入移動(dòng)終端并提高回購(gòu)率。

③展示最好的產(chǎn)品或您想推廣最多的產(chǎn)品，并增加結(jié)社的機(jī)會(huì)。

7.返回首頁(yè)：在產(chǎn)品詳細(xì)信息頁(yè)面的底部，添加指向首頁(yè)圖片的鏈接以形成一個(gè)循環(huán)，增加客戶訪問(wèn)的深度以避免跳出。

8.收益顯示：優(yōu)惠券，全部折扣和其他信息顯示在主頁(yè)和詳細(xì)信息頁(yè)面的頂部，以顯示更多收益并提高轉(zhuǎn)化。

9.添加購(gòu)買和收集圖片的指南：在詳細(xì)信息頁(yè)面的頂部添加一個(gè)引導(dǎo)客戶收集和添加購(gòu)買的圖片指南，并確保要加購(gòu)和收藏的訂單具有優(yōu)先權(quán)發(fā)出。在增加產(chǎn)品權(quán)重得分的同時(shí)，由于成千上萬(wàn)的規(guī)則，即使在該客戶未下訂單之后，我們的產(chǎn)品也更有可能出現(xiàn)在客戶的搜索結(jié)果中。此外，它可以為粉絲營(yíng)銷奠定粉絲基礎(chǔ)。

2.出售中

回復(fù)咨詢：

①及時(shí)答復(fù)越及時(shí)越專業(yè)，客戶購(gòu)物體驗(yàn)就越好，咨詢的轉(zhuǎn)化率就越高。定期統(tǒng)計(jì)咨詢的類型，并在詳細(xì)信息頁(yè)面上總結(jié)類似的重復(fù)性問(wèn)題，直接通知客戶并改善直接轉(zhuǎn)換。

②專業(yè)人士，盡量減少來(lái)回通訊的次數(shù)，不要用兩封電子郵件立即解決客戶的問(wèn)題，降低客戶的通訊成本。

催款：已下達(dá)未付款訂單，并且在10分鐘后執(zhí)行第一次催款。主要原因是善意地詢問(wèn)是否遇到任何困難，并簡(jiǎn)單告知產(chǎn)品的交付時(shí)間。如果付款仍然失敗，則將在24小時(shí)后進(jìn)行兩次收款，以通知產(chǎn)品該庫(kù)存緊急銷售，但是已為客戶預(yù)留了特殊庫(kù)存，并且在客戶付款后將立即發(fā)出。在此基礎(chǔ)上，將更改價(jià)格以提供一些折扣以刺激轉(zhuǎn)化。

額外的經(jīng)濟(jì)利益：當(dāng)答復(fù)高客單客戶詢問(wèn)時(shí)，我們可以提供意想不到的額外好處，以指導(dǎo)他下訂單，例如告訴他，如果他現(xiàn)在付款，那僅僅是我們商店的66666/88888 /客戶，我們會(huì)將其直接添加到我們的VIP客戶列表中，并且在以后的每筆訂單中，我們都會(huì)在原始折扣的基礎(chǔ)上再給他X％OFF的折扣，這可以提高轉(zhuǎn)化率并提高回購(gòu)率。

突出優(yōu)勢(shì)：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手熟知的前提下，我們必須專注于告訴我們的產(chǎn)品/公司優(yōu)勢(shì)和展示優(yōu)勢(shì)。

建立查詢客戶檔案：關(guān)鍵的高質(zhì)量咨詢客戶必須建立客戶檔案，即使他們這次沒(méi)有成功轉(zhuǎn)化，也必須定期回訪并繼續(xù)跟進(jìn)。如果您真的可以為他創(chuàng)造價(jià)值，那么有一天他將確保與您合作。

3.售后

小禮物：對(duì)于訂購(gòu)價(jià)格不同的客戶，可以提供中國(guó)特色的不同齒輪的小禮物，例如中國(guó)繡花杯墊，京劇臉譜書簽，熊貓鑰匙扣等。重量輕，便宜，有中國(guó)特色的小禮物。經(jīng)過(guò)測(cè)試，此類包裝的保留率是普通包裝的1.5倍，對(duì)照片的許多好評(píng)將進(jìn)一步提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。

2.發(fā)貨信：在ERP系統(tǒng)的幫助下，包裹寄出后會(huì)立即向客戶發(fā)送一條消息，告知包裹的基本信息，例如送貨渠道，物流訂單號(hào)，貨物運(yùn)輸時(shí)限，和其他特殊事項(xiàng)。

3.回訪信：借助ERP系統(tǒng)，可根據(jù)不同國(guó)家和不同運(yùn)輸方式設(shè)置不同的退貨時(shí)間。在客戶即將收到包裹之前，這是最有可能因未收到貨物而提起爭(zhēng)議的時(shí)間段。發(fā)回來(lái)訪信，主動(dòng)通知包裹最新運(yùn)輸情況，告訴我們我們一直在注意他的包裹，我們隨時(shí)準(zhǔn)備處理他遇到的任何問(wèn)題，讓他放心

4.紀(jì)念日問(wèn)候：在ERP系統(tǒng)的幫助下，在客戶下第一筆訂單后100天/第一周年紀(jì)念日/您想與他聯(lián)系的任何特殊時(shí)間，向他發(fā)送親切的問(wèn)候，表達(dá)熱情的小姐，并比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。

5.評(píng)論圖：請(qǐng)勿使用密集文本，以圖案形式引導(dǎo)5星，附加商店QR碼以指導(dǎo)顧客注意商店，并突出顯示1-2個(gè)利益點(diǎn)，例如附加一個(gè)存儲(chǔ)折扣碼以提高回購(gòu)率。

評(píng)價(jià)和維護(hù)：每周進(jìn)行1-2次評(píng)估和維護(hù)。應(yīng)特別注意中度和差評(píng)。您必須答復(fù)而且不能用模板回復(fù)。你必須針對(duì)客戶的中度和不良評(píng)價(jià)做出有針對(duì)性的回應(yīng)。

定制LOGO：為批發(fā)客戶或DP客戶提供定制LOGO服務(wù)，以提高買家的競(jìng)爭(zhēng)力，真正考慮客戶的想法，并積極為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

無(wú)限接觸客戶，就沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。客戶是我們的資產(chǎn)，我們使用的資產(chǎn)越多，讓我們向您展示一組數(shù)據(jù)：

①一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將比普通客戶的購(gòu)買意愿高出6倍。

②使客戶滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)，使公司的利潤(rùn)提高100個(gè)百分點(diǎn)。

③獲得新客戶的成本是維持老客戶成本的8倍。

④一個(gè)不滿意的顧客平均要影響5個(gè)人。

畢竟，將小事情做到極致沒(méi)有訣竅的，細(xì)心周到的細(xì)節(jié)可以滿足客戶需求，超越客戶期望并創(chuàng)造客戶感動(dòng)！

此外，還有一個(gè)渠道，就是刷單。

店鋪為什么說(shuō)有必要刷單呢？

1. 首先新店為做好最基礎(chǔ)的權(quán)重，提升店鋪流量，每日保持轉(zhuǎn)化至關(guān)重要！

2. 老店已數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，數(shù)據(jù)是最能體現(xiàn)店鋪的整體情況，此時(shí)需重點(diǎn)查看產(chǎn)品的曝光量，選出數(shù)據(jù)最佳的幾款作為整個(gè)店鋪流量的突破口，以此作為沖擊，提升店鋪排行。

3.快速做好商品評(píng)分、評(píng)價(jià)。一個(gè)鏈接的商品評(píng)分以及評(píng)價(jià)至關(guān)重要，好比國(guó)內(nèi)平臺(tái)，買家進(jìn)入鏈接購(gòu)買前會(huì)看你的評(píng)價(jià)吧？那么你的商品評(píng)分低且無(wú)評(píng)價(jià)怎么辦，這時(shí)候刷單就可以幫你完善此鏈接。

（來(lái)源：跨境電商Blair）

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