店鋪管理大全：怎么利用數(shù)據(jù)管理做好速賣通店鋪&做好站內(nèi)站外引流

這是一篇偏技術(shù)的文章，雖然說的多，但道理很簡單。相信很多喜歡研究店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)的大咖會(huì)喜歡！適用于亞馬遜，lazada，shopee等跨境電商平臺(tái)，我只點(diǎn)名了速賣通。

很多商家除了在做活動(dòng)時(shí)給客戶發(fā)些短信、郵件，就找不到其他與客戶進(jìn)行溝通的方式。其實(shí)活動(dòng)只是 CRM 營銷的一種展現(xiàn)方式，只是一個(gè)接觸點(diǎn)，要想做好 CRM 營銷，除了做好活動(dòng)營銷外，情感營銷、口碑營銷、話題營銷等方式都是 CRM 營銷的有效接觸點(diǎn)。因此，要想真正做好 CRM 營銷，應(yīng)該從多點(diǎn)出發(fā)，形成一個(gè)營銷體系，這樣才能真正做到讓客戶滿意，讓客戶回購。

1、短信和郵件是開展 CRM 營銷的唯一渠道

CRM 營銷渠道除了這兩種，還包含其他多種可以與客戶進(jìn)行接觸的渠道，如 IM、粉絲營銷 FEED、直播、vk、Facebook、Twitter、YouTube、Instagram 等，這些都是 CRM 營銷的有效渠道。

要想做好 CRM 營銷，單純地運(yùn)用短信和郵件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是在當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要懂得運(yùn)用當(dāng)前多種營銷渠道，全方位地與客戶進(jìn)行接觸和溝通，以提升營銷效果。

2、將短期 ROI 作為評(píng)估 CRM 營銷效果的標(biāo)準(zhǔn)

搞營銷就是要取得效果，而效果通過 ROI ( Return OnInvestment ,投資回報(bào)率)進(jìn)行評(píng)判,這種思維沒錯(cuò)，但 CRM 營銷講究的是短期利益和長期利益的結(jié)合。

CRM 營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，很多時(shí)候尤其是剛開始開展 CRM 時(shí)，未必每次活動(dòng)都能收到良好的效果，特別是一些情感維護(hù)類的營銷，這種營銷需要通過長期堅(jiān)持和積累才能實(shí)現(xiàn)由量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)換。

因此，對(duì) CRM 營銷效果的評(píng)估既要講究單次活動(dòng)的效果，又要講究長遠(yuǎn)的效果，保持平穩(wěn)的心態(tài)，長期堅(jiān)持必然能夠收到良好的效果。

二、 CRM 營銷三要素

1、受眾

受眾是指接受服務(wù)的目標(biāo)客戶群，有了目標(biāo)客戶群才能開展客戶細(xì)分，開展精細(xì)化服務(wù)和營銷。

那么到哪里去尋找受眾群呢？從速賣通、亞馬遜、ebay 等大數(shù)據(jù)平臺(tái)，以及自己的店鋪等小數(shù)據(jù)平臺(tái)上獲得的數(shù)據(jù)就是 CRM 的受眾群。

2、接觸點(diǎn)

在營銷過程中，我們會(huì)與客戶產(chǎn)生各種不同的接觸，如廣告展示、客戶咨詢、下單的時(shí)候?qū)蛻暨M(jìn)行服務(wù)關(guān)懷等，這些接觸就是接觸點(diǎn)。同時(shí)，在各個(gè)接觸點(diǎn)中會(huì)通過各種渠道，如活動(dòng)、郵件、WhatsApp、IM、社交軟件等對(duì)外宣傳，與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。

找到正確的接觸點(diǎn)是營銷接觸點(diǎn)的管理核心，在一個(gè)店鋪的購物和營銷體系中，我們與客戶之間的接觸點(diǎn)包括這些類型

3、內(nèi)容

內(nèi)容就是我們要給客戶傳達(dá)的信息，也就是文案。在整個(gè) CRM 體系中，內(nèi)容是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

營銷內(nèi)容通過文字、圖片、視頻、動(dòng)畫和聲音等介質(zhì)進(jìn)行傳播，其傳播的載體包括店鋪 Logo、廣告、品牌禮品、包裹等，傳播方式或手段包括短信、郵件、廣告、社會(huì)化媒體工具等。

1）內(nèi)容三大要點(diǎn)：

? 基于活動(dòng)主題及賣點(diǎn)挖掘內(nèi)容

? 基于品牌和商品定位挖掘內(nèi)容

? 基于用戶細(xì)分和用戶行為挖掘內(nèi)容

2）基于活動(dòng)主題及賣點(diǎn)挖掘內(nèi)容：

? 要明確活動(dòng)的類型

? 挖掘活動(dòng)的促銷點(diǎn)和賣點(diǎn)

3）基于品牌和商品定位挖掘內(nèi)容：

? “爆”，我們的內(nèi)容要有足夠的爆點(diǎn),能讓客戶瞬間記住

? 重復(fù)，在與客戶的溝通中要不斷地向其傳達(dá)我們的品牌與經(jīng)營概念等

? 可以在營銷文案中可以重點(diǎn)突出品牌名稱和商品，以喚醒客戶的記憶

4）基于用戶細(xì)分和用戶行為挖掘內(nèi)容：

通過細(xì)分去對(duì)客戶展開分析，挖掘出不同客戶的購買行為特點(diǎn)，然后向不同細(xì)分組的客戶推送不同的營銷內(nèi)容

我們要根據(jù)客戶的行為特征通過某些關(guān)鍵詞來喚醒其對(duì)我們品牌的記憶

三、 CRM 營銷布局及規(guī)劃

1、知道怎么做一設(shè)計(jì)運(yùn)營體系：

當(dāng)我們對(duì)自己的品牌和商品定位有了清晰的認(rèn)識(shí)之后，接下來要做的就是從自己的品牌和商品定位出發(fā)，找出客戶的行為屬性(相對(duì)屬性) , 然后制定出一套適合自己長期發(fā)展的 CRM 營銷體系。

體系的作用就是搞清楚：自己該做什么，怎么做，以及什么時(shí)候做。

2、提升效益和效率一找到適合自己的工具：

在有了運(yùn)營體系后，要考慮的是找到一套適合自己的工具來幫助自己更加快速、高效地實(shí)現(xiàn)需求和想法。有效的工具有 Excel 表、數(shù)據(jù)庫分析軟件，以及各種專業(yè)的營銷軟件等。

3、知道和客戶溝通什么一文案優(yōu)化：

精細(xì)化運(yùn)營，要求對(duì)客戶進(jìn)行分組。分組就是為了了解不同客戶的特點(diǎn)，為其設(shè)置標(biāo)簽，然后根據(jù)不同組的標(biāo)簽向客戶推送其最想看的、最舒服的內(nèi)容，向不同的客戶推送不同的內(nèi)容，讓客戶感受到不同的貼心服務(wù)，這就是對(duì)文案的要求。做好前面幾步之后，要根據(jù)品牌、商品定位和運(yùn)營體系為自己的品牌設(shè)計(jì)某種固定的內(nèi)容標(biāo)簽，然后慢慢地把品牌觀念和品牌文案融入各種營銷文案中，通過文案的傳播融入客戶心中，最終形成品牌效應(yīng)。

4、培養(yǎng)和挖掘人才—提高執(zhí)行力：

執(zhí)行力是我們做任何事情都會(huì)強(qiáng)調(diào)的，如果缺乏執(zhí)行環(huán)節(jié)，之前所說的一切都等于零。執(zhí)行與人有關(guān)，因此需要培養(yǎng)和挖掘人才，設(shè)置專門的崗位和人員負(fù)責(zé) CRM 營銷的工作。

5、知道做得怎么樣—效果分析：

如果能按照前面說的每個(gè)點(diǎn)想清楚了也都做到了，肯定能收到效果。

如果沒有效果或效果不好，也可以回過頭來進(jìn)行分析，找到原因之后再將缺口都補(bǔ)上，這樣就知道自己是否可以開展 CRM 營銷這個(gè)項(xiàng)目了。

四、 CRM 營銷方式

1、提高回購率，主動(dòng)營銷是必然選擇

1）客戶購買決策過程：

能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生刺激并引起客戶購買需求或動(dòng)機(jī)的因素主要有以下幾種：商品本身的因素，如外觀、質(zhì)量、功能、品牌等方面的吸引力。

商家的營銷手段，如促銷、打折等各種各樣的優(yōu)惠活動(dòng)。

客戶個(gè)人因素，如生病、婚姻、生子等人生階段。

社會(huì)文化氛圍，如流行趨勢(shì)、節(jié)日送禮、社會(huì)熱點(diǎn)等。

自然環(huán)境變化，如氣候變化導(dǎo)致天氣變熱、降溫、下雨等。

以上幾種因素會(huì)使客戶產(chǎn)生一系列的心理活動(dòng)，并刺激他們考慮購買哪些商品。而這些心理活動(dòng)過程會(huì)受到客戶的文化、認(rèn)知、經(jīng)濟(jì)水平等個(gè)人屬性特征影響。

根據(jù)利潤公式“利潤=銷售額 x 利潤率”, 銷售額是衡量促銷效果最重要的指標(biāo)，而“銷售額=客單價(jià) x 銷售量”, 因此要增加銷售額，需要從下圖所示的三個(gè)方面入手，這就需要我們開展有效的促銷活動(dòng)。

2、主動(dòng)營銷要講究流程和細(xì)節(jié)

營銷的時(shí)候，不僅要把商品做好，還要努力將服務(wù)做好。同時(shí)我們還要注意和客人保持互動(dòng)，讓客戶有歸屬感和認(rèn)同感。這些行為從營銷的層面來說屬于互動(dòng)營銷，可以讓老客戶粘性更高，也能讓新客戶加深記憶，可以加速推廣店鋪品牌。

1）拼團(tuán)

活動(dòng)基本信息設(shè)置：

? 進(jìn)入“互動(dòng)游戲”，點(diǎn)擊“創(chuàng)建拼團(tuán)”后進(jìn)行活動(dòng)基本信息設(shè)置；

? 活動(dòng)名稱不得超過 32 個(gè)字符，只供賣家查看，不展示在買家端；

? 活動(dòng)起止時(shí)間為美國太平洋時(shí)間，可通過小工具查看其它時(shí)區(qū)；

? 最長支持設(shè)置 180 天的活動(dòng)，且取消每月活動(dòng)時(shí)長，次數(shù)的限制；

? 活動(dòng)時(shí)間開始后，活動(dòng)即時(shí)生效；

拼團(tuán)類型分二人團(tuán)和多人團(tuán)，即一人發(fā)起拼團(tuán)，選擇商品且付款成功后，通過社交賬號(hào)分享給外部用戶，被分享者通過鏈接來參團(tuán)，

選擇商品并付款成功后即拼團(tuán)成功，如在 24 小時(shí)內(nèi)（或者活動(dòng)結(jié)束）未湊齊人數(shù)，則拼團(tuán)失??；

? 拼團(tuán)模式一旦設(shè)定，無法修改；

? 點(diǎn)擊“提交”后進(jìn)入設(shè)置優(yōu)惠信息頁面。

設(shè)置優(yōu)惠信息：

? 點(diǎn)擊”選擇商品“進(jìn)入商品選擇頁；

? 選擇完商品后點(diǎn)擊”確定“，進(jìn)入折扣、庫存、限購設(shè)置頁面；

? 折扣范圍為 5%-99%，使用批量設(shè)置時(shí)，會(huì)默認(rèn)選中所選商品的全部 SKU 進(jìn)行折扣設(shè)置；

? 支持 sku 維度設(shè)置活動(dòng)庫存，勾選上需要參與活動(dòng)的 sku 輸入庫存即可；

? 拼團(tuán)活動(dòng)庫存模式同平臺(tái)活動(dòng)一致，即需要單獨(dú)設(shè)置活動(dòng)庫存；

? 拼團(tuán)價(jià)會(huì)單獨(dú)在拼團(tuán)鏈接頁面呈現(xiàn)，不會(huì)同步到商品 detail 頁面；

? 點(diǎn)擊“查看 APP 詳情”和“獲取 PC 詳情鏈接”后可查看 APP 端

二維碼以及復(fù)制拼團(tuán)活動(dòng) PC 端的鏈接，轉(zhuǎn)發(fā)到站外社交渠道進(jìn)行推廣，或者裝修到店鋪內(nèi)進(jìn)行曝光；

? 當(dāng)商品已經(jīng)參加了拼團(tuán)活動(dòng)，必須要等拼團(tuán)活動(dòng)結(jié)束釋放商品（或者退出拼團(tuán)活動(dòng)后釋放商品）方可參加下一場(chǎng)活動(dòng)。

五、 客戶關(guān)系生命周期營銷

1）客戶關(guān)系生命周期營銷的四個(gè)階段

? 識(shí)別期：識(shí)別期是客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。我們要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，確定其商品或服務(wù)的潛在客戶，從潛在客戶中選擇目標(biāo)客戶并對(duì)其進(jìn)行培育。在此階段中，我們還不能從客戶身上獲得現(xiàn)實(shí)利潤，但我們與客戶之間的關(guān)系是有發(fā)展前景的，未來有可能形成良好的客戶關(guān)系。

? 發(fā)展期：發(fā)展期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。此階段中的客戶已經(jīng)成為我們的現(xiàn)實(shí)客戶，他們?cè)诘赇伒馁徺I規(guī)模不斷擴(kuò)大。我們開始從客戶身上獲得利潤，雖然利潤不高但保持著持續(xù)增長的形勢(shì)。

? 穩(wěn)定期：經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)展后，我們與客戶之間的關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期。在這個(gè)階段中的客戶，他們一般是我們的忠誠客戶，雖然他們與我們之間交易已經(jīng)不再具有明顯的成長性，但是他們一旦對(duì)商品有需求就會(huì)選擇我們，為我們創(chuàng)造大部分現(xiàn)實(shí)利潤，屬于我們最有價(jià)值的客戶。

? 衰退期：衰退期是客戶關(guān)系發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段,是客戶關(guān)系的回落階段。我們的商品或服務(wù)對(duì)客戶的吸引力有所下降，結(jié)果導(dǎo)致客戶價(jià)值下降。此時(shí)，需要判斷客戶關(guān)系是否值得保持，以便采取終止策略或恢復(fù)策略。如果能成功挽回客戶的忠誠，客戶關(guān)系可能會(huì)重新進(jìn)入成長期。

2）客戶關(guān)系識(shí)別期的 CRM 營銷策略：

說服客戶可以通過廣告、促銷活動(dòng)等方式向潛在客戶承諾自己店鋪中商品或服務(wù)的質(zhì)量，讓客戶相信我們的店鋪具有滿足他們需求的能力。

可以由中立的第三方直接向潛在客戶推薦店鋪的商品或服務(wù)。

可以通過各種措施說服現(xiàn)有客戶為自己的商品或服務(wù)做口碑宣傳。刺激客戶

除了說服客戶信任自己店鋪的商品或服務(wù)外，還要通過各種措施，如限期折扣、贈(zèng)送優(yōu)惠券、商品組合銷售、贈(zèng)送積分等方式，剌激客戶盡快購買并使用店鋪的商品或服務(wù)。

有效的措施能夠刺激客戶與我們建立長期的客戶關(guān)系，并刺激客戶重復(fù)購買和交叉購買自己的商品或服務(wù)。

3）客戶關(guān)系發(fā)展期的 CRM 營銷策略：

? 在此階段，我們的任務(wù)是不斷為客戶提供更高水平的客戶服務(wù),贏得客戶滿意，鞏固和加強(qiáng)識(shí)別期建立的客戶信任，培育客戶忠誠。

? 我們要盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求。個(gè)性化增值是提升客戶價(jià)值的最佳切入點(diǎn)，因?yàn)閭€(gè)性化不易被模仿，有利于保持競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

? 通過有效的溝通使客戶明白：我們是最好的商家，能夠比競(jìng)爭對(duì)手更好地滿足你的獨(dú)特需求。

4）客戶關(guān)系穩(wěn)定期的 CRM 營銷策略：

培育客戶忠誠

培育客戶忠誠的基礎(chǔ)是持續(xù)為客戶提供超過他們期望的價(jià)值，使客戶堅(jiān)信其選擇我們是最有價(jià)值的，由此對(duì)店鋪、店鋪員工、店鋪商品或服務(wù)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的感情依附，進(jìn)而發(fā)展為忠誠。加強(qiáng)增值創(chuàng)新能力

競(jìng)爭對(duì)手能做到的公共增值項(xiàng)目（如商品質(zhì)量、發(fā)貨速度、價(jià)格、售后服務(wù)、技術(shù)支持等） ，我們必須始終做得最好。盡量增加個(gè)性化增值的份額。

5）客戶關(guān)系衰退期的 CRM 營銷策略：

? 在這一時(shí)期，應(yīng)該采取客戶關(guān)系的恢復(fù)策略，其目的是充分挖掘客戶價(jià)值的潛力，盡可能降低客戶流失給自己帶來的不良影響，認(rèn)真分析客戶流失的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量。

? 客戶關(guān)系恢復(fù)策略針對(duì)不同的客戶要有所不同，即對(duì)于有價(jià)值的客戶，要想方設(shè)法恢復(fù)關(guān)系；對(duì)于價(jià)值小或負(fù)值的客戶，可以考慮放棄。

六、 CRM 營銷效果分析

1、流量變化分析

2、參與客戶特點(diǎn)分析

3、參與客戶訂單分析

4、活動(dòng)商品數(shù)據(jù)分析

（來源：lazada速賣通服務(wù)商coco） 以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。

（來源：跨境C位coco）