【實操干貨】亞馬遜賣家如何靠feedback提升曝光

眾所周知，積極feedback對亞馬遜賣家的重要性是不言而喻的，那么，如何才能為自己的店鋪和listing帶來更多好評提升消費者對店鋪的信任感呢？

什么是亞馬遜feedback？

亞馬遜賣家對feedback應該都不陌生，亞馬遜賣家feedback是消費者在購物后以1-5顆星的標準來評價賣家店鋪的評價系統(tǒng)。每個消費者在購買后有90天的時間來提交評價。

以上圖為例，賣家Rarewaves在過去12個月內(nèi)的亞馬遜feedback評分為95%。評價內(nèi)容包括物流、客戶服務以及購買的一般體驗（但不是產(chǎn)品本身）。賣家的總體feedback分數(shù)是根據(jù)最近評價的平均值計算出來的。這一數(shù)值是公開的，所以消費者可以通過feedback來決定是否要在店里進行消費。在高價值產(chǎn)品競爭激烈的情況下，亞馬遜賣家的feedback對于銷售的勝負至關重要。

亞馬遜的賣家feedback和產(chǎn)品review有何不同？

亞馬遜產(chǎn)品review和賣家feedback都能為賣家業(yè)務增加可信度，帶來潛在消費者轉(zhuǎn)化。其中，review與賣家正在銷售和運輸?shù)纳唐酚嘘P，而feedback是關于賣家和賣家業(yè)務表現(xiàn)的。因此，兩者對賣家業(yè)務的影響會略有不同。主要差異有：

亞馬遜的產(chǎn)品review：

-與物流和賣家表現(xiàn)無關，review表示的是賣家的商品質(zhì)量和庫存等

-為潛在客戶提供產(chǎn)品評價

-在舊的評論被刪除前，同一收貨地址只能為一個商品提供一次評價

亞馬遜賣家feedback：

-主要受賣家的物流績效和賣家提供的客服體驗的影響

-影響賣家獲得Buy Box的可能性

-無留評次數(shù)限制

亞馬遜的feedback體系如何運作？

從訂單日期開始的90天內(nèi)，消費者可以直接在訂單頁面或亞馬遜專門的feedback頁面為賣家留下feedback。問題包括：

-賣家的商品是否按時送達？

-商品是否與描述相符？

-是否為消費者提供了一個積極的客戶服務體驗？

消費者也可以用1-5星來為賣家打分的同時留下評論。5星和4星是不錯的評價。一星和二星代表的較差的feedback。三星評級是中等水平的，但三星仍可能導致消費者對賣家有負面判斷。

另外，亞馬遜系統(tǒng)計算的是賣家在一定時期內(nèi)（30天、90天、365天和永久）收集到的正面feedback的平均數(shù)。比如說過去30天有100個客戶留下了feedback，其中90個客戶留下了4星或5星評價，無論剩下的那10位顧客是不是都留下了中性或負面的反饋，賣家在過去一個月的得分都是90%。當然不排除有的消費者會去店鋪深究剩下的feedback中有多少是中性反饋，但電商的的節(jié)奏太快了，不是每個消費者都會抽出時間去仔細研究這個問題。

亞馬遜feedback幾乎把握了賣家“命脈”

Feedback對亞馬遜賣家意味良多。相對feedback一般或者較差的賣家，feedback分數(shù)高的賣家更能吸引消費者，feedback也會影響賣家的Buy Box贏得率，潛在客戶會通過feedback分數(shù)來了解店鋪的大概情況，從而決定是否要在店鋪下單，另外，在某些情況下，亞馬遜還會對訂單缺陷率（負面feedback占比）高的賣家實行暫停營業(yè)或是永久封號處理。

好的銷售評級需要具備哪些因素？

亞馬遜會將feedback的情況納入賣家相關考核指標，優(yōu)秀的賣家可能有1%甚至0%的負面feedback率，（只要低于5%都是合格的），查看銷售評級需要：

1.進入賣家中心

2.點擊“performance”

3.點擊“customer satisfaction”

4.打開消費者feedback標簽

賣家在該頁面查看過去30天、90天、365天和永久評價的整體表現(xiàn)，如果整體呈下滑態(tài)勢，賣家可能需要主動索求更多的積極feedback。

亞馬遜正面feedback通常需要賣家主動索要

為了確保銷售評級能準確地反映賣家的業(yè)務水平，賣家需要突出積極的feedback，并將負面feedback保持在最低限度值。在賣家不干涉的情況下要實現(xiàn)這一點是很難的，因此，賣家往往需要主動向消費者爭取feedback。

如何索要feedback

良好的客戶服務和優(yōu)秀的產(chǎn)品能吸引一定數(shù)量的正面feedback，好的feedback總是多多益善的，賣家可以通過以下幾種方法索取到積極feedback：

-賣家可以利用亞馬遜的站內(nèi)消息工具在訂單送達后禮貌地向消費者提出置評請求

-優(yōu)化物流速度。沒有按時送達的產(chǎn)品是負面feedback的一大來源，按時將產(chǎn)品送到是分內(nèi)事。但如果賣家能完善物流水平，使產(chǎn)品提前送達到消費者手里，賣家就有索評的正當理由了

-提供高效快捷的退貨服務也能幫助賣家快速獲得更多的正面評價。退貨程序繁雜會讓消費者感到厭煩，為消費者消除這種煩惱能為賣家?guī)矸e極的結(jié)果

-產(chǎn)品listing很重要。尤其是在產(chǎn)品描述方面，如果為了超越競爭對手而夸大產(chǎn)品性能，消費者收到貨后會覺得貨不對板，容易失望，進而留下負面feedback

如何移除負面feedback

在某些情況下，賣家可以刪除負面feedback。當遇到物流丟件這種不可抗力因素時，賣家可以和亞馬遜申訴來進行刪評。（FBA賣家不需要對物流出問題負責，亞馬遜官方會處理），另外，如果客戶把負面的產(chǎn)品review放在了賣家feedback頁面，賣家也可以要求亞馬遜進行刪除。

如果亞馬遜無法提供幫助，賣家需要通過 Feedback Manager Dashboard與消費者溝通。溝通過程中要有禮貌，對他們的反饋內(nèi)容要細心記下，并盡一切可能去解決。可以用提供更換服務或退款服務來安撫消費者。在他們的訴求得到相應的解決后，賣家就可以（禮貌地）要求他們刪除負面feedback。

向消費者索評時，賣家要注意什么

亞馬遜希望賣家主動向消費者征求feedback，但違反亞馬遜的相關索評規(guī)則可能會導致店鋪被罰，因此：

-賣家不能以提供付款、折扣、免費贈品或其他任何好處來讓消費者留下正面feedback或是刪除負面feedback

-每個訂單最好只進行一次feedback，留feedback的時間應該在消費者收到產(chǎn)品以后，以確保feedback真實性

-亞馬遜是不允許賣家在單個訂單多次糾纏消費者來留評的

-賣家也不能用脅迫或向消費者施壓等手段來索評。這不僅是對亞馬遜政策的“教科書式”的違反，也是非常不禮貌的行為

-要尊重那些選擇不接收索評請求的消費者，雖然大多數(shù)消費者不會主動留評，有些消費者甚至不知道這個選項的存在，但如果消費者明確表達他們不想收到相關的消息，賣家需要接受他們的決定

-只要賣家與消費者保持良好關系，不要試圖在違背系統(tǒng)規(guī)則的邊緣反復試探，賣家賬戶一般不會有大問題。一定要及時了解亞馬遜的相關政策，并定期檢查更新，以防政策有變對業(yè)務產(chǎn)生影響

寫在最后

改善和保持良好的feedback分數(shù)是賣家運營的重點之一，它所產(chǎn)生的指標直接影響賣家在亞馬遜上的排名和最終銷售水平。鼓勵增加正面feedback并細心處理負面feedback可以讓賣家店鋪在競爭激烈的市場中脫穎而出。

（來源：AMZ實戰(zhàn)）