零售專家系列談——大件跨境電商客服怎么做？

和FBA業(yè)務(wù)相比，如何管理客服是一個(gè)挑戰(zhàn)。本文從3個(gè)維度來討論這個(gè)問題：客服管理的核心指標(biāo)、客服管理的著手點(diǎn)、客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)要點(diǎn)。

上個(gè)月大健云倉(cāng)與很多Buyer進(jìn)行了面對(duì)面的交流。發(fā)現(xiàn)大多數(shù)Buyer脫胎于FBA銷售，嚴(yán)重缺少客服運(yùn)營(yíng)和管理的經(jīng)驗(yàn)。今天粗略地談一下相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)備從3個(gè)維度來介紹：

1，客服管理的核心指標(biāo)；

2，客服管理的著手點(diǎn)；

3，客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)要點(diǎn)。

客服管理的核心指標(biāo)，我建議是退返品率。計(jì)算公式為：

退返品率＝當(dāng)期退返品損失÷當(dāng)期產(chǎn)品出庫(kù)成本

上來一定會(huì)有人說，影響退返品率的主要原因，是采購(gòu)和QC，客服對(duì)這件事情的影響太“間接”了。觀點(diǎn)非常正確，客服確實(shí)只是整個(gè)鏈條最后一個(gè)環(huán)節(jié)，重在觀察這個(gè)指標(biāo)，而不是用這個(gè)指標(biāo)對(duì)客服獎(jiǎng)懲。

對(duì)于大健云倉(cāng)拿貨的Buyer，產(chǎn)品都是一致的，退返品率是Buyer之間影響利潤(rùn)率非常重要的一環(huán)。有不少Buyer抱怨，即使Seller（供應(yīng)商）承擔(dān)了全部質(zhì)量原因的退返品賠償，10個(gè)點(diǎn)的毛利依然沒有利潤(rùn)。這里往往就是被客服處理不得當(dāng)，吃掉了全部利潤(rùn)。分享兩個(gè)歐瑞思丹的秘密數(shù)字給大家（均以亞馬遜自發(fā)貨作為標(biāo)準(zhǔn)）：

大件家具，含質(zhì)量問題在內(nèi)，退返品率超過3.5%，就會(huì)嚴(yán)重影響銷量。

不含質(zhì)量問題，各種退返品要努力管到1%左右。

客服管理具體應(yīng)該在什么工作上面下手？我建議把“客服管理”具體到下述兩件事情的持續(xù)改進(jìn)。

?Return Policy，退返品處理流程的設(shè)計(jì)。

?退返品處理的郵件模板。

我舉個(gè)例子來說明退返品流程設(shè)計(jì)的意義。例如，對(duì)于無理由退返品。粗略的處理流程如下：

第一封信：告知客戶需要負(fù)擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)和15%的再上架費(fèi)用。只要說了再上架費(fèi)用，就是明確提出這件事，一定比例的顧客就不退了。

第二封信：如果顧客堅(jiān)持退。說了臟話，或者有一句話全是大寫字母（表示顧客憤怒），就直接同意退。否則協(xié)商免除15%再上架費(fèi)，客戶僅負(fù)擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。既能讓一部分顧客放棄，真退的顧客也盡量降低損失。

第三封信：仍然堅(jiān)持的話，避免A2Z，只能發(fā)Return Label且給顧客退款。

設(shè)計(jì)的時(shí)候第一要明確判斷的標(biāo)準(zhǔn)和分支，第二要給客服人員明確地可選擇的處理方案。

期間每一封信都不要讓客服人員自己寫，所有溝通都盡量模板化，不要因?yàn)榭头藛T的外語水平影響了退返品率。

上述兩個(gè)管理點(diǎn)不要追求一次就定好，根據(jù)自己的產(chǎn)品，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的反饋不斷迭代修改。

客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)要點(diǎn)，內(nèi)容可能特別枯燥，兩個(gè)要點(diǎn)：

?急人之所急。

?業(yè)務(wù)獨(dú)立。

大多數(shù)Buyer沒有把客服作為重要業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)來重視，這是根子的問題。既然是業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵點(diǎn)之一就是“選人”，選擇具備“急人之所急“個(gè)性的人作為客服團(tuán)隊(duì)的成員。客戶找來，對(duì)于賣家是個(gè)概率，對(duì)于客戶是100%，需要能體會(huì)顧客感受的人來幫助客人。

業(yè)務(wù)獨(dú)立的意思是，客服部有在規(guī)則范圍內(nèi)自己確定售后處理辦法的權(quán)利。客服處理流程不需要和銷售協(xié)商，第二步流程設(shè)計(jì)時(shí)，客服人員有明確的可選擇的處理方案。我個(gè)人建議客服部門按照如下優(yōu)先級(jí)順序來處理問題：

為既定流程要求負(fù)責(zé)→沒有流程的，為行業(yè)一般準(zhǔn)則負(fù)責(zé)→不清楚一般準(zhǔn)則的，為客人負(fù)責(zé)。

這里面是絕對(duì)不包含【為銷售負(fù)責(zé)】【為公司利潤(rùn)負(fù)責(zé)】這樣的態(tài)度。因?yàn)榭头鳛槭酆蟠翱?，收到感謝信和收到投訴比起來，差別何止百倍。每天在這么大的負(fù)能量之下，靠什么堅(jiān)持？靠什么保證服務(wù)品質(zhì)？

靠獨(dú)立決策權(quán)！這會(huì)讓客服部門的每一個(gè)同事感受到他們不是在擦屁股，是在“幫助”客人解決問題，是在“服務(wù)”客人保護(hù)客人利益。這才能讓人在解決問題的過程中收獲自我認(rèn)可和榮譽(yù)，業(yè)務(wù)骨干才能留?。ú恢劣诒罎㈦x職），業(yè)務(wù)才能踏上正向的循環(huán)。

點(diǎn)擊咨詢。

(編輯：江同)

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