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2021-01-19 10:04
2020年的購物季把亞馬遜預(yù)判消費(fèi)者的重要性和風(fēng)險(xiǎn)性同時推向了歷史峰值。亞馬遜完成得還可以，相較于往年，消費(fèi)者的消極購物情緒并沒有顯著增長。
節(jié)假日期間，消費(fèi)者在亞馬遜各個站點(diǎn)上聲討第三方賣家的次數(shù)多達(dá)1000萬；6%的評價對應(yīng)超過50萬的差評。但是，差評率比起10月和11月沒有上漲。2020年是特殊的一年，消費(fèi)者意識到貨品不會準(zhǔn)時送到手上的時消極情緒爆發(fā)，導(dǎo)致差評率和年初持平。
2020年5月，配送受到疫情初期的影響，投訴收不到包裹的消費(fèi)者翻了一倍，好評率跌至谷底。3月中到8月中，5個月的時間里，亞馬遜業(yè)績慘淡。自此，亞馬遜積極響應(yīng)力圖避免在節(jié)假日出現(xiàn)類似的窘境，10月份的會員日和史無前例的第四季度也輕松拿下。
“等配送等得黃花菜都涼了，至少推遲了2個星期。本來買來做圣誕禮物的。亞馬遜給的送達(dá)時間一點(diǎn)不準(zhǔn)，早知道在實(shí)體店買了。”類似典型的12月份的評論，2020年還少有。
Review最能反映消費(fèi)者情緒，原因在于平臺一半以上的銷售是由第三方賣家負(fù)責(zé)的，評論數(shù)量也能輕松統(tǒng)計(jì)。消費(fèi)者每個月在美亞上留下將近400萬的評論，根據(jù)價位和商品目錄的不同，消費(fèi)者留言的比率大概是1%-5%。
第四季度的早些時候，業(yè)界預(yù)測亞馬遜因?yàn)椤昂谖濉焙汀熬W(wǎng)絡(luò)星期一”市場體量的膨脹一度崩潰。相反，亞馬遜仍在提供第二天到貨服務(wù)，配送圣誕節(jié)前夜達(dá)的快遞。
亞馬遜通過大肆招兵買馬來填補(bǔ)配送方面人員的缺失。每個產(chǎn)品都被打上了“圣誕節(jié)前送達(dá)”的標(biāo)簽，這個噱頭無疑是最有吸引力的。亞馬遜此舉鞏固了消費(fèi)者信心。
歷史銷量并沒有迷惑亞馬遜的業(yè)務(wù)能力，會員快遞分揀的工作沒有受到倉儲局限的影響，物流伙伴也不負(fù)眾望，在亞馬遜給消費(fèi)者保證的時間內(nèi)送達(dá)了包裹。2020年4月份，在亞馬遜承諾2日內(nèi)送達(dá)的包裹耗時近2個星期引起消費(fèi)者不滿消息充斥社交網(wǎng)絡(luò)的背景下，華爾街日報(bào)記者Christopher Mims寫道，“疫情暴露出亞馬遜應(yīng)對緊急事件和安撫消費(fèi)者工作方面的缺陷，消費(fèi)者很難滿意”。2020年是不尋常的一年，盡管差強(qiáng)人意，亞馬遜也完成得很好了。
（來源：AMZ實(shí)戰(zhàn)）
