亞馬遜最全績效指標大全

亞馬遜績效指標是針對第三方賣家設(shè)置的行為準則，要求賣家根據(jù)設(shè)定的指標要求，努力經(jīng)營自己的店鋪，服務(wù)好所有的買家。如果賣家沒有達到指標或者嚴重超標的話，賬號的狀態(tài)就會受到影響。

以下6種是亞馬遜績效指標的類型。

1、訂單缺陷率

2、訂單取消率

3、遲發(fā)率

4、有效追蹤率

5、退貨不滿意率

6、客戶服務(wù)不滿意率

賣家賬戶處于什么樣的狀態(tài)，表現(xiàn)得好不好，可以從各項指標分數(shù)看出來。以一位美國站賣家為例。

一：訂單缺陷率(Order Defect Rate)

訂單缺陷率 (ODR) 是衡量您提供良好買家體驗能力的主要指標。包括60 天時間段之內(nèi)存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。以政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 1% 的 ODR，這樣才能在亞馬遜上銷售商品。高于 1% 的 ODR 可能會導致賬戶停用。以下因訂單缺陷問題而收到的郵件。

下面是訂單缺陷的類型：

1、負面反饋

差評：買家在收到包裹后，可以在90天內(nèi)對產(chǎn)品進行評價，如果對商品不滿意或其它原因，那么買家會給賣家留下1-2星的差評，賣家可以在60天內(nèi)請求客戶移除。移除后不會被記為缺陷率計算的一部分。

2、未拒絕的亞馬遜商城交易保障索賠（AtoZ）

買賣雙方已經(jīng)產(chǎn)生糾紛，并且買家和賣家溝通超過2個工作日，賣家沒有解決的情況下，買家可以發(fā)起索賠。但買家的索賠要求必須符合以下A-Z保證條款的一種。

Amazon A-to-Z索賠是為了保護買家的消費權(quán)益，無論買家是否撤銷，都將扣分。只要賣家好好做好售后服務(wù)，一般較少出現(xiàn)索賠投訴。另外，賣家如果保證產(chǎn)品品質(zhì)及物流的時效性，是能夠降低A-Z投訴的產(chǎn)生的。

3、信用卡拒付

信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限內(nèi)向銀行申請拒付賬單上的某筆交易，拒付的原因有被盜卡、未收到貨物、貨不對款、重復扣款等。（拒付的情況通常都是貨不對板或未收到貨物這時需要賣家積極與買家溝通拿出一個解決的方案）

二：訂單取消率(Cancellation Rate)

取消率 (CR) 是在 7 天時間段內(nèi)，賣家取消的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。CR 僅適用于賣家自配送訂單。

配送前取消率是衡量賣家的庫存是否充足的一個指標。高訂單取消率會影響賣家賬戶，對賣家的利潤也會產(chǎn)生負面影響。所以賣家要重視對庫存的監(jiān)控，庫存不足就及時補貨或及時下架，盡量降低配送前取消率。

還有一種情況是如果客戶下錯了單，賣家手動操作取消的話那樣也是會計入訂單取消率的指標。所以建議賣家能讓買家在下單之后的半個小時內(nèi)取消。

三：遲發(fā)率：（Late Shipment Rate）

遲發(fā)率 (LSR) 涵蓋在預計發(fā)貨日期之后才完成配送確認的所有訂單。LSR 表示 10 天或 30 天時間段內(nèi)訂單總數(shù)的百分比。LSR 僅適用于賣家自配送訂單。以下因遲發(fā)率問題而收到的郵件。

在預計發(fā)貨日期前確認訂單發(fā)貨十分重要，這樣買家才能在線查看他們的已發(fā)貨訂單的狀態(tài)。由于訂單確認了遲發(fā)日期，可能發(fā)生以下結(jié)果：

（1）增加亞馬遜商城交易保障索賠

（2）負面反饋

（3）買家聯(lián)系

（4）負面買家體驗

政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 4% 的 LSR，這樣才能在亞馬遜上銷售商品。高于 4% 的 LSR 可能會導致賬戶停用。

四：有效追蹤率(Valid Tracking Rate)

有效追蹤率只針對賣家進行自主配送的情況。賣家在發(fā)出包裹后，需將有效追蹤編碼(快遞單號)及時錄入對應(yīng)的訂單中，方便買家追蹤包裹。（請注意：物流跟蹤信息需在確認配送后48小時內(nèi)記錄上傳，追蹤編碼需要真實有效、并與物流服務(wù)商匹配無誤才視為有效）

五：退貨不滿意率(Return Dissatisfaction Rate)

退貨不滿意率是指在買家向賣家提出退貨請求的前提下，賣家未在 48小時內(nèi)答復、或者錯誤拒絕買家而收到的負面反饋所占的百分比，即是退貨不滿意率。

但是和訂單缺陷率中的“差評”不是同一個概念，亞馬遜指標<10%，如果賣家沒有達標，亞馬遜沒有硬性處罰，但還是需要賣家重視的。

六：客戶服務(wù)不滿意率(customer Service Dissatisfaction Rate)

每次賣家回復買家后，買家會收到一個調(diào)查“Did this solve your problem?”，有YES和NO兩種選擇。選擇NO的，將被記為不滿意。不滿意數(shù)量占所有有效調(diào)查反饋數(shù)量的比例即客戶服務(wù)不滿意率。

每個訂單生產(chǎn)的回復只把最新的調(diào)查結(jié)果納入統(tǒng)計（相當于一個訂單只產(chǎn)生一個“客戶服務(wù)不滿意率”數(shù)據(jù)）意味最終客戶選擇YES，不管前面是否發(fā)生NO的情況，這個訂單產(chǎn)生的客戶服務(wù)也不納入為不滿意。

指標要求：目標<25%。沒有達到?jīng)]有硬性的處罰措施。但仍需賣家重視。

從上面的指標來看訂單缺陷率、配送前取消率、和遲發(fā)率這三點出現(xiàn)問題就很容易賬號會被封的風險，而整個過程中，沒有出現(xiàn)商城交易保障索賠、取消、延遲發(fā)貨、差評、退款或信用卡拒付這些問題，就是完美訂單。希望每位賣家注意維持好各績效指標，把每個訂單都能做到完美訂單。

（來源：海象跨境）

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（來源：Jackson跨境智多星）