常見問題知識(shí)庫是由一系列顧客經(jīng)常向店鋪客服咨詢的問題、相似問題以及回答組成的。
為了便于商家操作，平臺(tái)已經(jīng)提前預(yù)設(shè)了一些常見問題及推薦回復(fù)，包含日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其它問題。商家可以基于自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和新增。
常見問題知識(shí)庫可以如何應(yīng)用？
常見問題知識(shí)庫目前有兩個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，后續(xù)將逐步優(yōu)化并上線更多應(yīng)用。
1、常見問題卡片
商家可以從知識(shí)庫中選擇5個(gè)問題，設(shè)置在常見問題卡片中。顧客進(jìn)入店鋪的聊天頁面時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出問候語及卡片，顧客可以點(diǎn)擊卡片上面的問題，自動(dòng)獲取回復(fù)。部分常見問題可通過卡片解決，提高顧客的問題及時(shí)解決率，減輕客服回復(fù)壓力。
2、客服輔助回復(fù)
客服在回復(fù)顧客問題時(shí)，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)：
（1）根據(jù)顧客發(fā)送的關(guān)鍵詞
（2）根據(jù)客服輸入的關(guān)鍵詞
從知識(shí)庫中匹配相關(guān)的回復(fù)推薦給客服，支持商客服一鍵快捷發(fā)送回復(fù)，無需挨個(gè)打字輸入整段回復(fù)，從而提高客服工作效率和回復(fù)速度。
如何設(shè)置常見問題知識(shí)庫？
操作入口：商家后臺(tái)-聊天工具-設(shè)置-聊天助手-常見問題
a. 設(shè)置權(quán)限
“店鋪主賬號(hào)”及“子賬號(hào)中的總管理員”具有設(shè)置常見問題的權(quán)限，客服專員無此權(quán)限。
b. 問題分類
常見問題按照不同場(chǎng)景，分為五類：日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其它。
c. 平臺(tái)預(yù)設(shè)問題及回復(fù)調(diào)整
平臺(tái)已為商家預(yù)設(shè)好一部分問題及回復(fù)，商家可以基于自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上直接調(diào)整回復(fù)。
小建議
平臺(tái)預(yù)設(shè)的回復(fù)具有通用性，并不一定能夠完全解決某一個(gè)店鋪的實(shí)際問題。因此，強(qiáng)烈建議商家根據(jù)店鋪所售商品、物流等實(shí)際情況，調(diào)整回復(fù)，提高問題解決率。
例如：顧客可能會(huì)咨詢是否有贈(zèng)品以及如何可以獲得贈(zèng)品，為保證答案的通用性，平臺(tái)預(yù)設(shè)回復(fù)為“Let me look into this for you”。
d. 新增問題及回復(fù)
創(chuàng)建新問題： 點(diǎn)擊“添加新常見問題“按鈕
編輯新問題及回復(fù)：
選擇問題分類
輸入問題，最多可輸入100字符
添加相似問題，最多可添加20個(gè)
輸入回復(fù)，最多可輸入1000字符
在回復(fù)中添加圖片（如需），最多可添加4張圖片，將展示在回復(fù)文字后。圖片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，圖片大小不可超過5MB。
點(diǎn)擊保存即可
如何設(shè)置常見問題卡片？
操作入口：聊天工具-設(shè)置-聊天助手-問候語
常見問題知識(shí)庫內(nèi)容設(shè)置好后，可以開始設(shè)置店鋪問候語及常見問題卡片。
a. 設(shè)置權(quán)限
“店鋪主賬號(hào)”及“子賬號(hào)中的總管理員”具有設(shè)置問候語及常見問題卡片的權(quán)限，客服專員無此權(quán)限。
b. 店鋪問候語及常見問題卡片的設(shè)置效果
c. 設(shè)置店鋪問候語
d. 設(shè)置FAQ卡片
e. 會(huì)話表現(xiàn)
如何使用輔助回復(fù)？
常見問題知識(shí)庫內(nèi)容設(shè)置好后，客服即可以在日常會(huì)話中使用輔助回復(fù)。
注意事項(xiàng)
目前，顧客點(diǎn)擊了常見問題卡片獲得了自動(dòng)回復(fù)的會(huì)話，在客服頁面仍舊會(huì)作為未回復(fù)會(huì)話顯示，希望客服關(guān)注自動(dòng)回復(fù)是否準(zhǔn)確解答了顧客的問題，做出人工補(bǔ)充回復(fù)，并不斷調(diào)整優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)話術(shù)。
