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2023-03-22 09:00
線上交易，不到消費(fèi)者確認(rèn)收貨的最后一刻，都是存在較大不確定性的。消費(fèi)者有可能會中途取消訂單，也有可能會在收到貨物后選擇退貨。很顯然不管是哪一種，對于獨(dú)立站賣家來說都是非常麻煩的。
通常來說，消費(fèi)者取消訂單一般會發(fā)生在兩個階段，一個是賣家未發(fā)貨前，一個是賣家發(fā)貨了，但貨物仍在運(yùn)輸途中。雖然賣家可以限定消費(fèi)者取消訂單的權(quán)限，但這容易引起消費(fèi)者的反感，最終結(jié)果也大概率就是退貨。那么獨(dú)立站賣家該如何妥善處理消費(fèi)者取消訂單的需求呢？
未發(fā)貨前
對于賣家來說，消費(fèi)者在未發(fā)貨前取消訂單，實(shí)際上是屬于比較好的一種情況。賣家只需要根據(jù)消費(fèi)者的要求，同意訂單取消即可。不過記得詢問一下消費(fèi)者取消訂單的原因，比如說設(shè)置一個簡單的調(diào)查問卷。
每隔一段時間，賣家就要統(tǒng)計一下，是哪個方面存在問題，從而導(dǎo)致訂單取消率增高，并針對性地進(jìn)行優(yōu)化。比如說發(fā)貨時間過長，賣家就需要盡量縮短分揀、發(fā)貨所需要的時間。
已發(fā)貨
如果消費(fèi)者想要取消訂單時，賣家已經(jīng)發(fā)貨了，那就需要及時找到消費(fèi)者。了解對方取消訂單的原因，嘗試去說服消費(fèi)者放棄取消訂單。比如說如果是等待時間過久，就可以考慮給對方贈送一些小禮品或小紅包，來安撫對方情緒。
如果經(jīng)過勸說，對方仍舊執(zhí)意取消訂單，那賣家就要分情況處理了。如果產(chǎn)品價值較低，那么賣家可以考慮將產(chǎn)品贈送給對方，并給對方退款，但要求對方要留下好評。這一方面可以避免因?yàn)樨浳锿素浖某霎a(chǎn)生較高的物流成本，另一方面也能提升好評率。
如果產(chǎn)品價值較高，那就需要退回了，新政策頒布后，產(chǎn)品無需以再次進(jìn)口的名義退回，成本方面其實(shí)會低很多。產(chǎn)品利潤率較高，那這部分損失還是可以承受的。
規(guī)避風(fēng)險訂單
除了常規(guī)訂單以外，獨(dú)立站內(nèi)不免會接到一些風(fēng)險訂單，這部分訂單之所以取消，原因并不在賣家這里。不過為了降低損失，賣家在接受訂單之前，最好要更加慎重一些?？纯词欠翊嬖贗P風(fēng)險、下單IP與配送地址是否匹配等等，這能夠幫助賣家過濾掉一些風(fēng)險訂單。
最后賣家要格外注意的是，在處理過程中，要避免將鍋甩給消費(fèi)者，即便問題并不在賣家這邊。因?yàn)檫@往往很容易引起對方的不滿，從而造成更加惡劣的影響，那就得不償失了。
（來源：獨(dú)立站老馬）
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