做跨境電商的朋友都知道,作為賣家,基本上跟消費者溝通的機會非常少,尤其是國際消費者,溝通中存在太多誤解,消費者的問題得不到及時地處理解決,消費者體驗不好,特別是消費者收到東西后,東西出現(xiàn)質(zhì)量破損或者不符合消費者要求,需要進行退換貨服務(wù)時,大多數(shù)賣家無法及時溝通,或者說退換貨需要消費者花費大量精力,消費者不耐煩,對賣家售后服務(wù)質(zhì)量提出了質(zhì)疑。
對大多數(shù)賣家來說,可能比較關(guān)注的是新用戶帶來的交易額,但其實提高售后服務(wù)質(zhì)量也可促進交易額的增長,用專業(yè)術(shù)語來說,提供售后服務(wù)質(zhì)量,可以提高現(xiàn)有消費用戶的復(fù)購率。
從提高售后服務(wù)質(zhì)量入手,了解客戶要求退貨都有哪些原因?
一、消費者要求退貨的理由
1、與賣家的產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)貨操作有關(guān)
(1)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題
(2)產(chǎn)品實物與描述不符
(3)賣家的包裝過于簡單
(4)賣家的發(fā)貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題
(5)賣家存在延遲發(fā)貨或者砍單行為
總之,只要是賣家的原因而產(chǎn)生的退貨問題,只能由賣家自己承擔(dān)。所以,賣家在確保自己商品質(zhì)量問題,商品實物與描述相符,在包裹發(fā)出之前將商品妥善打包,與物流承運商協(xié)調(diào)溝通好等事情之后,再將商品發(fā)給消費者。否則,當(dāng)消費者收到商品時,要求退貨,就會產(chǎn)生額外的服務(wù)問題。
當(dāng)然,如果是買家問題,賣家可以酌情考慮。曾經(jīng)有亞馬遜上的賣家說,有些買家,東西都買了一年多了,現(xiàn)在才來要求退款。當(dāng)然,如果你比較看中口碑,好評,你也可以退款給客戶,然后,打印一張退貨標簽給客戶,讓客戶把商品寄回來倉庫。當(dāng)然,你也可以拒絕退款,主要取決于你如何看待售后服務(wù)的問題,或者說你是如何評估這個客戶在今后的消費當(dāng)中所產(chǎn)生的價值。
2、買家原因
(1)買家下錯訂單
(2)產(chǎn)品不適合買家使用
(3)買家試用后無理由退貨
(4)買家反悔
二、如何低價打印退貨Label,提高售后服務(wù)質(zhì)量?
跨境電商的退貨,與境內(nèi)退貨的流程不一樣。在亞馬遜或者eBay上的退貨,一般都是賣家操作,這就產(chǎn)生了批量打印退貨Label。
不論是將商品退回賣家在美國的自建海外倉或虛擬海外倉,還是將商品退回中國廠商,回廠換修,美國郵寄中國的折扣快遞,美國境內(nèi)的退貨折扣快遞,PostPony郵差小馬都可以提供。
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