在電商運營中與客戶建立信任的4種方法

在眾多人的財務(wù)和消費行為數(shù)據(jù)被泄露或非法收集之后，網(wǎng)絡(luò)購物所帶來的風險已成為消費者最為關(guān)注的問題之一。

建立客戶的信任絕對不是一件容易的事情，尤其是對于電商企業(yè)來說。消費者只需要幾秒鐘就能對一個網(wǎng)站作出判斷，且如果什么讓他們感到懷疑，他們就不會有任何購買的想法（甚至頭也不回地離開）。

以下我們將討論電商公司與客戶建立信任關(guān)系的好方法。

1、不要拒絕差評

很明顯，顧客的評價在其他消費者對你的品牌的看法中發(fā)揮著巨大的作用。絕大多數(shù)消費者通過產(chǎn)品評價來引導他們的購買決定，尤其是新上架的產(chǎn)品。

遺憾的是，這種對客戶評價的高度關(guān)注導致了一些不正當?shù)纳虡I(yè)行為，例如虛假的付費好評或刪除差評。雖然似乎只有好評才能讓客戶產(chǎn)生信任，但實際上它會產(chǎn)生反效果。根據(jù)G2 crowd（B2B針對企業(yè)用戶的軟件評測平臺）的報告指出，67%的消費者表示，其實他們不僅想看到好評，還希望看到差評來讓他們更深入地了解產(chǎn)品。40%的消費者甚至說差評能夠建立可信度，而只有33%的人表示差評會影響他們的購買欲。

記住，客戶留下差評能夠讓你了解他們的客戶體驗以及哪里還有可以改善的余地。因此，沒有必要逃避差評。實際上，你可以鼓勵客戶分享他們的評價，包括對產(chǎn)品和服務(wù)滿意與不滿意的地方。

比如說，一些在Trustpilot（國外知名的第三方電商評價網(wǎng)站）上的評價中，客戶被請求列出該公司軟件系統(tǒng)的優(yōu)點和缺點。這建立了一個更加全面和詳細的評價，為將來的客戶提供他們需要的信息，以便作出明智的夠買決策。

2、無處不在的客服

如果消費者很難與你取得聯(lián)系，這可能導致他們對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生不信任。消費者想要知道，如果有任何問題，他們是否能夠立即得到幫助，而且在大多數(shù)情況下，他們希望和一個“真正的人”取得聯(lián)系，而不是一個僅僅提供一般性建議的常見問題頁面。實際上，三分之一失望的客戶會把不愉快的購物經(jīng)歷歸咎于無法及時聯(lián)系客戶服務(wù)。

要確保你的聯(lián)系信息清楚地顯示在每一個渠道，而不僅僅在你的網(wǎng)站。在社媒平臺和電子郵件中列出你的客戶服務(wù)電話或者電子郵件地址，這樣人們與你取得聯(lián)系就容易多了。

實時聊天正在迅速成為客戶聯(lián)系賣家的首選方式，因為它可以讓消費者立即和客服取得聯(lián)系。這無疑是你應(yīng)該考慮的選擇，然而，實時聊天也不是完全沒有問題的，它要求24小時的客服團隊時刻做好在短時間內(nèi)應(yīng)對任何問題的準備。人工智能助手（聊天機器人）是另一個選擇，雖然它們在技術(shù)上不能稱為“人工”客服，但聊天機器人還是能夠立即回答和解決常見客戶問題的。

3、建立社會認同

社媒已經(jīng)變成了消費者首選的購物渠道，所以一定要專注于建立來自客戶和其他品牌的社會認同。用戶生成內(nèi)容（UGC：User-generated content，通常指用戶將自己原創(chuàng)的內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行展示或者提供給其他用戶。）在客戶信任度方面占據(jù)主導地位，因為發(fā)表UGC的用戶代表了消費者的立場，而非賣家。

如果消費者已經(jīng)開始轉(zhuǎn)發(fā)提到了你的品牌的內(nèi)容，或者上傳了你的視覺內(nèi)容（產(chǎn)品現(xiàn)實圖片或視頻），那么就把它整合到你的網(wǎng)站或者社媒策略中。這對于客戶希望在“現(xiàn)實生活”中看到的有形產(chǎn)品（如服裝）非常有效。除了展示產(chǎn)品的程式化圖片之外，消費者能通過現(xiàn)實的產(chǎn)品圖片或視頻產(chǎn)生更加真實的感受。

線上服裝品牌Lulus在這方面就做得很好，它在每個產(chǎn)品旁都貼出了買家秀照片，這些都是直接來自Instagram上帶有標簽的帖子以及評價的照片。

4、保持博客的活躍度和相關(guān)度

最終，要確保你的內(nèi)容營銷戰(zhàn)略是通過高質(zhì)量的文案和相關(guān)話題來建立信任。確保定期更新信息，并關(guān)注行業(yè)內(nèi)的時效事件，趨勢和熱門信息，向消費者證明你的品牌時刻緊跟社會熱度。

你甚至可能投資一些所在行業(yè)的領(lǐng)導者和一些個人品牌。史蒂芬.喬布斯、杰夫.貝佐斯和霍華德.舒爾茨都建立了品牌聯(lián)想。雖然你的公司CEO可能不像以上三位那樣眾所周知，但重要的是讓客戶看到他們?yōu)槭裁粗档眯湃?。實際上，根據(jù)一項調(diào)查，你的品牌在公眾心目中的形象有將近45%基于領(lǐng)導者的聲譽。

總結(jié)

建立客戶信任需要時間，但是失去客戶信任是一瞬間的事情。確保你的品牌的每一方面都是為了創(chuàng)造積極的、對客戶有益的體驗而設(shè)計的。通過社交內(nèi)容保證企業(yè)透明度和誠信來表明你對消費者的關(guān)心。此外，及時提供建議和幫助也有助于消除消費者在購買過程中出現(xiàn)的任何擔憂。

（來源：上評星推官）

以上內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表雨果網(wǎng)立場！本文經(jīng)原作者獨家授權(quán)供稿，轉(zhuǎn)載需經(jīng)雨果網(wǎng)授權(quán)同意。