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2022-12-15 15:25
旺季訂單比較多，難免會(huì)遇到小糾紛，那么獨(dú)立站旺季客訴率高怎么辦，獨(dú)立站旺季注意事項(xiàng)有哪些呢？
獨(dú)立站旺季客訴率高怎么辦
多渠道聯(lián)系
賣(mài)家需要搭建盡可能多的聯(lián)系渠道，比如說(shuō)網(wǎng)站的在線客服，社交媒體平臺(tái)的私信渠道。保證消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)，能夠以最便捷的方式聯(lián)系到賣(mài)家，而非要到處尋找賣(mài)家的聯(lián)系方式。
溫馨小貼士：賣(mài)家一旦確定將其作為可聯(lián)系的渠道，就必須要告知消費(fèi)者，并且及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的消息。如果賣(mài)家開(kāi)通了，卻遲遲未回復(fù)，反倒會(huì)使消費(fèi)者更加不滿。
提前將問(wèn)題告知消費(fèi)者
不管是庫(kù)存不足，還是發(fā)貨地區(qū)限制，又或者物流出現(xiàn)問(wèn)題。賣(mài)家都要及時(shí)告知消費(fèi)者，并告知對(duì)方自己為了解決這個(gè)問(wèn)題作出了什么樣的努力。相較于消費(fèi)者自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，賣(mài)家再來(lái)解釋?zhuān)崆案嬷M(fèi)者會(huì)更容易獲得理解。
避免重復(fù)訴求
數(shù)據(jù)顯示，有66%的海外消費(fèi)者認(rèn)為客服溝通中，最令人厭煩的是不斷重復(fù)訴求。賣(mài)家如果設(shè)置了多個(gè)客服部門(mén)，并設(shè)立分流客服，就需要將問(wèn)題一同進(jìn)行分流，而不是讓消費(fèi)者再次重復(fù)。
自動(dòng)回復(fù)
一些比較基礎(chǔ)、簡(jiǎn)單、固定的問(wèn)題，賣(mài)家可以通過(guò)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，來(lái)提升客服的工作效率。比如說(shuō)發(fā)什么快遞、多久會(huì)到等，過(guò)濾掉這些重復(fù)的疑問(wèn)，也能幫助賣(mài)家迅速捕捉重點(diǎn)信息，避免出現(xiàn)遺漏。
改進(jìn)客服服務(wù)
賣(mài)家還需要根據(jù)消費(fèi)者的反饋，不斷優(yōu)化改進(jìn)客服服務(wù)，建立客服滿意度打分機(jī)制，邀請(qǐng)用戶對(duì)客服服務(wù)作出評(píng)價(jià)，能夠幫助賣(mài)家搞清楚問(wèn)題在哪。有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，才能使得客服服務(wù)更加符合消費(fèi)者的心意。
臨時(shí)客服
旺季時(shí)期，客服工作往往會(huì)成倍增長(zhǎng)，要想保證每一個(gè)消費(fèi)者都能得到良好的客服服務(wù)。賣(mài)家需要提前評(píng)估旺季時(shí)期客服的工作增量，提前招聘臨時(shí)客服，分擔(dān)壓力，避免屆時(shí)手忙腳亂。
最后旺季是爆單的好時(shí)機(jī)，賣(mài)家們應(yīng)該做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備，比如檢查網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)要順暢、 優(yōu)化手機(jī)端、準(zhǔn)備站點(diǎn)廣告賬戶等等。節(jié)日時(shí)候咨詢(xún)量大，賣(mài)家們會(huì)比較忙，很容易忽視顧客的消息，比如郵件回復(fù)不及時(shí)，消息漏回等，所以想要俘獲顧客的心，這些小細(xì)節(jié)一定要做好，讓新顧客開(kāi)心的同時(shí)也不讓老顧客失望。
（來(lái)源：Google大姐夫）
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