Shopee店鋪售后訂單處理方式

（圖片來(lái)源：圖蟲創(chuàng)意）

今天這篇推文想和大家聊一聊Shopee店鋪售后的訂單處理方式，之所以想聊這個(gè)課題，一個(gè)是Shopee平臺(tái)在眾多跨境電商平臺(tái)中是比較多賣家去踏入經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)，另一個(gè)就是最近來(lái)普利跨境咨詢比較多的還是Shopee平臺(tái)的問(wèn)題。

我們主要分為四個(gè)部分來(lái)和大家一起了解下這個(gè)課題：第一個(gè)部分是買家延長(zhǎng)收貨時(shí)間，第二個(gè)部分是退貨退款，第三個(gè)部分是議價(jià)操作和評(píng)價(jià)管理，最后就是客服的自動(dòng)回復(fù)。

先進(jìn)入今天的第一部分，也就是買家延長(zhǎng)收貨時(shí)間。

因?yàn)楹芏鄷r(shí)候買家會(huì)反映，訂單還沒(méi)有收到，但確認(rèn)收貨的時(shí)間快要到了，該怎么辦？那就需要延長(zhǎng)收貨的時(shí)間。買家延長(zhǎng)收貨時(shí)間的操作方法，首先是通過(guò)聊聊發(fā)送訂單給買家 ，讓買家點(diǎn)擊進(jìn)入order detail ，然后進(jìn)入這個(gè)里面之后滑到最底端 ，就會(huì)看到一個(gè)Extend Shopee Guarantee ，然后點(diǎn)擊這一個(gè)按鈕就可以延長(zhǎng)收貨的時(shí)間。需要注意的是，買家延長(zhǎng)收貨時(shí)間不等同于賣家可以延遲發(fā)貨，賣家還是要按時(shí)發(fā)貨。

第二部分，有關(guān)退貨退款。

買家在點(diǎn)擊確認(rèn)收貨前，可以在Shopee平臺(tái)，就以下情況提出退款退貨的請(qǐng)求：比如買家沒(méi)有收到貨、買家收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品或買家收到損壞或者有瑕疵的產(chǎn)品。在買家發(fā)起申請(qǐng)后，這個(gè)訂單會(huì)進(jìn)入一個(gè)Return里面，同時(shí)商家也會(huì)收到郵件提醒，賣家可點(diǎn)擊申請(qǐng)退貨退款訂單的一個(gè)Respond的按鈕 ，進(jìn)入訂單詳情界面 ，可以申請(qǐng)查看申請(qǐng)理由。這個(gè)售后訂單是用英文標(biāo)注的，賣家可以點(diǎn)擊Refund給買家退款 ，也可以向Shopee提出爭(zhēng)議，由Shopee的客服介入。注意的是，賣家需要在指定的時(shí)間內(nèi)完成Respond的回應(yīng)操作，否則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)同意申請(qǐng)退款給買家，所以售后的一個(gè)訂單處理要在規(guī)定的時(shí)間段去處理，需要商家隨時(shí)查看在后臺(tái)的售后訂單。

退貨退款的常見流程是怎么樣的呢？

一般情況下，退貨退款的申請(qǐng)包括三部分原因。

第一，比如貨物已經(jīng)寄出，買家未收到，在正常的物流時(shí)效內(nèi) ，賣家要跟買家說(shuō)明原因，然后取消申請(qǐng)或者說(shuō)同意退款，也可以向平臺(tái)提出異議，根據(jù)要求盡可能的詳細(xì)提供證據(jù)。

如果是貨物已經(jīng)寄出，買家沒(méi)有收到，這個(gè)是已經(jīng)超過(guò)15天無(wú)物流更新了，賣家要聯(lián)系平臺(tái)客服查詢這個(gè)包裹的狀態(tài)，如果買家已經(jīng)收到貨，然后想要申請(qǐng)這個(gè)退貨退款，首先要跟買家溝通協(xié)商一致，同意退貨；如果需要同意退款，需要退貨，按物流指引手冊(cè)處理退貨政策。

第二，向平臺(tái)提出爭(zhēng)議。因?yàn)椴慌懦幸恍┻@個(gè)買家，他是故意去申請(qǐng)退貨退款的，所以這個(gè)時(shí)候我們就需要向平臺(tái)提出爭(zhēng)議，根據(jù)要求盡可能的詳細(xì)提供證據(jù)，由平臺(tái)判定，如果是派送失敗的訂單導(dǎo)致退貨退款，按物流直營(yíng)手冊(cè)會(huì)有一個(gè)這個(gè)退貨的一個(gè)政策處理，或者直接聯(lián)系我們的一些客戶經(jīng)理去跟他們?nèi)ヒ恍┰敿?xì)的一個(gè)處理方式。

第三， 議價(jià)操作及評(píng)價(jià)管理。在這個(gè)商店設(shè)置一個(gè)接受出價(jià)，商店設(shè)置接受出價(jià)打開就可以。如果賣家商店設(shè)置設(shè)定開啟接受出價(jià) ，則買家則可以通過(guò)聊聊對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行商議，如果賣家同意降低商品的價(jià)格，買家可以通過(guò)聊聊提出議價(jià)申請(qǐng)，在這里給大家一個(gè)建議 ，就是盡量就是不要去接受除議價(jià)的這一個(gè)按鈕，盡量不要打開。當(dāng)然也要商品，如果商品的價(jià)格比較高，可以去接受議價(jià)，但是如果商品利潤(rùn)比較低的情況下，盡量就是關(guān)閉這一個(gè)操作，因?yàn)槠鋵?shí)這個(gè)也會(huì)占用我們客服的一些時(shí)間成本，而且也是一件比較麻煩的事情。有關(guān)評(píng)價(jià)管理。點(diǎn)擊商店設(shè)定，商店評(píng)價(jià)即可查看所有買家以評(píng)價(jià)訂單的評(píng)分，賣家點(diǎn)擊回復(fù)買家的評(píng)價(jià)，在商店評(píng)價(jià)這里可以看到所有買家已評(píng)價(jià)的訂單的評(píng)分，我們賣家可以在這里回復(fù)。買家需要在15天內(nèi)進(jìn)行訂單評(píng)價(jià)，建議賣家在訂單完成后及時(shí)鼓勵(lì)買家給予好評(píng)。若有買家給予差評(píng)，建議賣家及時(shí)與買家協(xié)商修改評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后30天內(nèi)有一次修改評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)。

第四， 客服自動(dòng)回復(fù)。客服自動(dòng)回復(fù)的一個(gè)聊天設(shè)置也是在商店設(shè)定的這個(gè)位置，所以大家一定要注意商店設(shè)定這一個(gè)入口是比較重要的，我們有很多的售后的一些處理的一些方式都需要在這個(gè)商店設(shè)定這里處理。然后商店設(shè)定，修改聊聊自動(dòng)回復(fù)，然后輸入商家自己的自動(dòng)回復(fù)，點(diǎn)擊儲(chǔ)存就可以了。

（編輯：江同）

（來(lái)源：普利跨境）

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