WhatsApp、Instagram、Facebook賦能購(gòu)物季銷(xiāo)售額增長(zhǎng)！

每年的十一月、十二月都是出海賣(mài)家最繁忙的月份，黑五、網(wǎng)一、圣誕節(jié)、新年都集中在這兩個(gè)月，可以說(shuō)是每年的大促購(gòu)物月。盡管近幾年全球都面臨著經(jīng)濟(jì)下行、通貨膨脹，購(gòu)物節(jié)不再是“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的狂歡季，但是消費(fèi)者的熱情不減，在購(gòu)物季囤貨，成為節(jié)省生活成本的一大妙方。數(shù)據(jù)顯示，2022年，在黑五期間全球線上購(gòu)物銷(xiāo)售額增長(zhǎng)3.5%，達(dá)到653億元。

鑒于此，大大小小的賣(mài)家也在積極爭(zhēng)取此期間的曝光率，然而，這并不簡(jiǎn)單，賣(mài)家不僅需要承擔(dān)高昂的廣告成本，還要滿足客戶不斷上漲的期望，克服一切困難，提高轉(zhuǎn)化率。賣(mài)家需要抓住客戶旅程的每一個(gè)觸點(diǎn)，與客戶建立關(guān)系，促進(jìn)交易達(dá)成，否則將面臨著客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

盡管短信和電子郵件仍然是傳統(tǒng)的客戶互動(dòng)溝通方式，然而，現(xiàn)代消費(fèi)者，特別是年輕一代，也傾向于使用更現(xiàn)代的消息平臺(tái)，如全球范圍滲透率較高的WhatsApp、Instagram和Facebook。

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WhatsApp、Instagram和Facebook的商業(yè)版WhatsApp Business 、Instagram Messaging 和Facebook Messenger 均為企業(yè)提供多個(gè)有價(jià)值的功能：

· 企業(yè)簡(jiǎn)介：創(chuàng)建專(zhuān)業(yè)的企業(yè)簡(jiǎn)介或頁(yè)面，其中包含詳細(xì)信息，如企業(yè)名稱、地址、品牌、官網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)地址和簡(jiǎn)短的描述，以建立品牌知名度，是企業(yè)很好的名片。

· 快速回復(fù):支持對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題（FAQs）設(shè)置快速回復(fù)，以更快速有效地回應(yīng)用戶的咨詢。

· 富媒體:通過(guò)圖片、視頻和gif在渠道中和對(duì)話過(guò)程中展示產(chǎn)品，也支持設(shè)置產(chǎn)品目錄和輪播，方便用戶瀏覽和查詢。

· 方便整合:支持與現(xiàn)有工具集成以增強(qiáng)客戶對(duì)話體驗(yàn)，包括電子商務(wù)平臺(tái)、CRM、OMS系統(tǒng)或聊天機(jī)器人等。

企業(yè)如何在整個(gè)客戶旅程中利用這些渠道，加速大促期間的銷(xiāo)售呢？

01售前

·獨(dú)家預(yù)售通知

對(duì)現(xiàn)有用戶進(jìn)行預(yù)售促銷(xiāo)，為其提供特別優(yōu)惠，提供具有排他性的個(gè)性化的禮遇，讓用戶感到特別，提升早期銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以為忠誠(chéng)的用戶提供獨(dú)家優(yōu)惠、特別折扣和限時(shí)優(yōu)惠。例如，服裝零售賣(mài)家可以向VIP客戶發(fā)送新一季產(chǎn)品的優(yōu)惠券或二維碼，并為他們開(kāi)放可以提前一天看到黑色星期五優(yōu)惠的權(quán)限。

·個(gè)性化推薦

根據(jù)用戶的喜好，向其推薦個(gè)性化的產(chǎn)品，可以在大促到來(lái)之前吸引用戶。賣(mài)家可以根據(jù)用戶過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)歷史和瀏覽模式，通過(guò)圖像、視頻、動(dòng)圖或產(chǎn)品輪播，向用戶發(fā)送個(gè)性化的大促產(chǎn)品推薦。例如，如果客戶之前從線上商城購(gòu)買(mǎi)了智能手機(jī)，則可以向其發(fā)送關(guān)于其設(shè)備配件的黑色星期五專(zhuān)屬優(yōu)惠的消息。

02購(gòu)買(mǎi)

·銷(xiāo)售支持

在大促期間提供銷(xiāo)售支持可以顯著提升購(gòu)物體驗(yàn)，推動(dòng)更多銷(xiāo)售，向已下單的用戶追加銷(xiāo)售，達(dá)到有實(shí)際效益的良性循環(huán)。企業(yè)可以建立專(zhuān)門(mén)的支持團(tuán)隊(duì)，以回答咨詢，并協(xié)助解決實(shí)時(shí)訂單問(wèn)題。例如，美妝護(hù)膚產(chǎn)品商家可以為客戶設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)，回復(fù)客戶的產(chǎn)品咨詢、到貨時(shí)間等信息，以及幫助解決客戶在黑色星期五大促期間下訂單時(shí)遇到的任何問(wèn)題。

·購(gòu)物車(chē)商品提醒

向在購(gòu)物車(chē)中添加了商品但沒(méi)有完成購(gòu)買(mǎi)的用戶發(fā)送購(gòu)物車(chē)商品未支付提醒，可以重新吸引用戶的關(guān)注，畢竟將商品放入購(gòu)物車(chē)意味著用戶對(duì)該商品有比較大的購(gòu)買(mǎi)意愿，可能因購(gòu)買(mǎi)中途有其他事情而中斷了購(gòu)物流程，或者有其他顧慮，比如價(jià)格。大促期間，賣(mài)家可以通過(guò)對(duì)這類(lèi)商品提供額外折扣等激勵(lì)措施，激勵(lì)用戶完成訂單。例如，書(shū)商可以向挑選了圖書(shū)但一直未付款的客戶發(fā)送友好的提醒，并為他提供10%的折扣，激勵(lì)客戶盡快完成下單購(gòu)買(mǎi)。

03售后

·客戶支持

提供7*24小時(shí)的客戶支持和快速響應(yīng)客戶咨詢?cè)诖蟠倨陂g十分重要，不僅可以留住用戶還可以在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。商家可以提供實(shí)時(shí)人工客服支持或聊天機(jī)器人支持，向用戶及時(shí)提供有關(guān)大促期間購(gòu)物的相關(guān)信息。特別是大促期間咨詢量劇增，聊天機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)就顯現(xiàn)出來(lái)了，不僅可以及時(shí)回復(fù)用戶一般性的問(wèn)題，還可以為企業(yè)節(jié)省人工成本。比如，一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程工作就可以交給聊天機(jī)器人處理。

·訂單更新和配送跟蹤

在用戶完成購(gòu)買(mǎi)后，及時(shí)向用戶更新訂單情況，特別是配送信息，可以幫助用戶了解商品情況，方便及時(shí)解決問(wèn)題、消除客戶旅程中的摩擦。賣(mài)家可以將渠道與現(xiàn)有或第三方OMS系統(tǒng)集成，在整個(gè)交付過(guò)程中主動(dòng)更新信息，減少用戶直接聯(lián)系支持團(tuán)隊(duì)的需求，如果中間出現(xiàn)任何問(wèn)題也可以及時(shí)聯(lián)系用戶商量解決方案，主動(dòng)出擊，給用戶留下良好的服務(wù)體驗(yàn)。

如何快速接入所需的即時(shí)通訊渠道？

根據(jù)Meta委托YouGov對(duì)全球31個(gè)市場(chǎng)的38，000多名18歲以上假日購(gòu)物者進(jìn)行的調(diào)研顯示，年輕一代在大促期間的參與度更高。Z世代/千禧一代的購(gòu)物者比X世代/嬰兒潮一代更有可能參與節(jié)日大促，而且愿意參與多個(gè)活動(dòng)。不止如此，此調(diào)研還顯示，大促期間即時(shí)通訊APP成為了聯(lián)系品牌與商家的關(guān)鍵工具。方便和快捷是購(gòu)物者選擇即時(shí)通訊工具的最主要原因。在大促季，全球有47%購(gòu)物者使用即時(shí)通訊與企業(yè)進(jìn)行溝通，在北美地區(qū)，該比例甚至達(dá)到58%。

由此可見(jiàn)，像WhatsApp、Instagram、Facebook這種的即時(shí)通訊工具不僅是對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)者極為重要，若干年后，習(xí)慣了線上購(gòu)物的曾經(jīng)的年輕一代將更為依賴線上的社媒渠道，即時(shí)通訊工具的受眾將更為廣泛。有出海布局的企業(yè)或者已經(jīng)出海的企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)和目標(biāo)受眾，選擇適合自己的即時(shí)通訊渠道進(jìn)行布局。

CM.com立足通信行業(yè)多年，可以幫助企業(yè)接入WhatsApp、Apple Messages、Viber、Facebook、Instagram、Telegram、Google’s Messages、RCS、LINE 等多種即時(shí)通訊渠道，觸達(dá)不同渠道的用戶。不僅如此，CM.com平臺(tái)還極具可拓展性，可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)變更，調(diào)整使用渠道。CM.com憑借自身技術(shù)實(shí)力、上乘的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)商譽(yù)與出海企業(yè)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，與企業(yè)共進(jìn)，是企業(yè)拓展全球市場(chǎng)值得信賴的有力伙伴！

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*本文封面及圖片均來(lái)源于CM.com

（編輯：江同）

（來(lái)源：CM.com）

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