2024最新客戶生命周期劃分指南和示例

品牌方總希望與客戶建立長(zhǎng)期而富有成效的關(guān)系，而不只是一次性的買賣關(guān)系，從客戶生命周期看，客戶會(huì)經(jīng)歷“開(kāi)始接觸品牌”到成為“品牌忠實(shí)粉絲”的多個(gè)階段。無(wú)論客戶處于生命周期的哪個(gè)階段，客戶感覺(jué)到被冒犯都是品牌方的不可承受之重。

這就是客戶生命周期劃分的用武之地，它允許市場(chǎng)人員在最佳時(shí)間通過(guò)相關(guān)且有針對(duì)性的消息與不同階段的客戶和潛客建立聯(lián)系。本文解釋了客戶生命周期劃分的方式，并通過(guò)案例解釋如何正確操作。

什么是客戶生命周期劃分？

客戶生命周期劃分是根據(jù)客戶與公司的關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行分組的過(guò)程。它可以幫助您根據(jù)客戶與品牌的當(dāng)前關(guān)系，通過(guò)定制的電子郵件或消息與客戶取得聯(lián)系。

客戶的生命周期起始于第一次接觸到品牌，到終止購(gòu)買時(shí)結(jié)束。一些常見(jiàn)的生命周期階段包括感知、考慮、行動(dòng)/購(gòu)買、維持、忠誠(chéng)、擁護(hù)。

客戶生命周期劃分在營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)

客戶生命周期劃分具有諸多優(yōu)勢(shì)，這里列出了比較突出的部分：

更加個(gè)性化的營(yíng)銷：通過(guò)向每個(gè)分類群體發(fā)送定制消息，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化溝通。

更好的客戶留存率：隨著客戶經(jīng)歷生命周期的各個(gè)階段，他們的需求會(huì)發(fā)生變化。生命周期細(xì)分通過(guò)向每個(gè)細(xì)分群體發(fā)送貼切的消息來(lái)幫助解決此問(wèn)題。

更有針對(duì)性的促銷：當(dāng)發(fā)送迎合特定階段客戶特定需求的促銷優(yōu)惠時(shí)，可以獲得更高的轉(zhuǎn)化率

相關(guān)產(chǎn)品推薦：通過(guò)分析客戶與品牌的歷史記錄，可以向他們推薦合適的產(chǎn)品，同樣有助于提升轉(zhuǎn)化率。

積極的客戶體驗(yàn)：當(dāng)向客戶發(fā)送個(gè)性化和針對(duì)性的消息時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)到得到關(guān)心，這有助于改善客戶對(duì)品牌的體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策：客戶生命周期分析提供了大量有用的數(shù)據(jù)，可以使用這些數(shù)據(jù)做出明智的決策，優(yōu)化策略從而最大化客戶終身價(jià)值。

如何進(jìn)行客戶生命周期劃分

客戶生命周期階劃分可以分為五個(gè)主要步驟：

l定義生命周期階段

l收集客戶數(shù)據(jù)

l使用支持生命周期階段的營(yíng)銷應(yīng)用程序

l創(chuàng)建自動(dòng)化流程

l測(cè)試和改進(jìn)

1. 定義生命周期分類

雖然不同行業(yè)的客戶生命周期階段相似，但每家企業(yè)需要根據(jù)客戶的情況和自己的營(yíng)銷渠道、溝通方式等找到適合企業(yè)的劃分方式。以電子商務(wù)企業(yè)為例，常見(jiàn)的生命周期劃分如下：

近期購(gòu)買的客戶

最近購(gòu)買過(guò)商品的客戶，包括首次購(gòu)買者和重復(fù)購(gòu)買者。由于這些是活躍客戶，您可以通過(guò)個(gè)性化推薦鼓勵(lì)他們重復(fù)購(gòu)買。

忠誠(chéng)客戶

經(jīng)常或偶爾反復(fù)購(gòu)買的客戶。他們應(yīng)該至少進(jìn)行過(guò)一次近期購(gòu)買才能成為此類別的一部分。這些客戶信任品牌，因此交叉銷售和追加銷售是常見(jiàn)策略。

冠軍

這些最忠誠(chéng)的客戶進(jìn)行了多次高價(jià)值購(gòu)買，其中一次是最近購(gòu)買的。對(duì)高價(jià)值客戶的目標(biāo)應(yīng)該是通過(guò)客戶滿意度和卓越的客戶服務(wù)進(jìn)一步培養(yǎng)忠誠(chéng)度。

需要培育的客戶

這些客戶購(gòu)買過(guò)一兩次但最近不太活躍。通過(guò)一些推動(dòng)和豐厚的促銷優(yōu)惠，可以將他們變成忠誠(chéng)客戶。

高潛力客戶

這些客戶要么購(gòu)買了一些高價(jià)值商品，要么購(gòu)買了許多平均價(jià)格的商品。追加銷售是一種很好的策略，可以推動(dòng)這些客戶從您的品牌購(gòu)買更多高價(jià)商品。

有風(fēng)險(xiǎn)的客戶

這些客戶過(guò)去購(gòu)買過(guò)商品,但已經(jīng)有一段時(shí)間不活躍了。他們通常需要主動(dòng)推送消息來(lái)喚醒他們，最好的方法是通過(guò)優(yōu)惠提醒他們。

不可流失的客戶

這些是高消費(fèi)人群，曾經(jīng)購(gòu)買了很多商品，但最近不太活躍。向他們介紹新產(chǎn)品并提供激勵(lì)措施，將他們變成忠誠(chéng)客戶。

即將流失的客戶

他們是過(guò)去購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品但很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有活躍的客戶，其中一些甚至可能是一次性購(gòu)買者。這是最難挽回的群體，需要最多的說(shuō)服才能購(gòu)買產(chǎn)品。

2. 收集客戶數(shù)據(jù)

為了有效地利用客戶生命周期劃分進(jìn)行電子郵件營(yíng)銷，我們需要使用各種潛在客戶獲客策略來(lái)收集潛在客戶的電子郵件地址并建立電子郵件列表。在網(wǎng)站上使用彈出窗口和選擇加入表單是建立電子郵件列表的好方法。

您可以提供限制訪問(wèn)的內(nèi)容、折扣或其他激勵(lì)措施來(lái)鼓勵(lì)網(wǎng)站訪問(wèn)者提供電子郵件信息。

例如以下的注冊(cè)表單，注冊(cè)公司的新聞通訊并提供電子郵件地址可獲得10% 的折扣。

3. 使用支持生命周期階段的營(yíng)銷應(yīng)用程序

我們已經(jīng)確定客戶生命周期劃分，如何更容易地實(shí)施？使用生命周期營(yíng)銷應(yīng)用程序有助于簡(jiǎn)化流程。

4. 為每個(gè)細(xì)分群體創(chuàng)建營(yíng)銷活動(dòng)

要真正從客戶生命周期細(xì)分中獲益，需要為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)創(chuàng)建有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。根據(jù)客戶與品牌的關(guān)系和互動(dòng)歷史，營(yíng)銷內(nèi)容應(yīng)該隨之變化。例如，首次購(gòu)買者可能需要溫和的推動(dòng)才能再次購(gòu)買，但不活躍的客戶可能更多的互動(dòng)才能挽回。通過(guò)為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)量身定制營(yíng)銷信息和優(yōu)惠，可以獲得更好的結(jié)果。

這里有一個(gè)入門級(jí)的快速參考表，其中包含了每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的活動(dòng)創(chuàng)意。

生命周期細(xì)分

活動(dòng)示例

近期客戶

— 感謝電子郵件

—鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買的獨(dú)家優(yōu)惠

—忠誠(chéng)度計(jì)劃邀請(qǐng)

—交叉銷售和產(chǎn)品推薦

忠誠(chéng)客戶

— 帶有豐厚獎(jiǎng)勵(lì)的推薦計(jì)劃邀請(qǐng)

—獨(dú)家優(yōu)惠和折扣

—新產(chǎn)品更新

—產(chǎn)品補(bǔ)貨提醒

—追加銷售和交叉銷售

冠軍

— 獨(dú)家忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)，例如提前獲得折扣

—個(gè)性化產(chǎn)品推薦和追加銷售

—VIP 級(jí)忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)

需要培養(yǎng)的客戶

— 提供折扣和優(yōu)惠以鼓勵(lì)購(gòu)買

—重新參與和重新定位活動(dòng)

—“我們想念你”電子郵件

高潛力客戶

— 交叉銷售和追加銷售

—限時(shí)優(yōu)惠以推動(dòng)快速銷售

—多渠道付費(fèi)廣告

—捆綁產(chǎn)品優(yōu)惠

高風(fēng)險(xiǎn)客戶

— 重新參與和重新定位活動(dòng)

—“我們想念你”電子郵件

—鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買的豐厚優(yōu)惠購(gòu)買

不能流失的客戶

—“我們想念你”電子郵件

—個(gè)性化產(chǎn)品推薦

—多渠道重新定位

—個(gè)性化折扣和優(yōu)惠

即將流失客戶

—豐厚的折扣和優(yōu)惠

—提醒他們初次購(gòu)買的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

—新產(chǎn)品促銷

5. 測(cè)試并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)

完成上述所有步驟后，就可以執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)并衡量其效果。我們建議使用A/B 測(cè)試來(lái)測(cè)試每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的各種優(yōu)惠和文案，更好地了解每個(gè)細(xì)分群體的偏好和動(dòng)機(jī)。

此外，使用多個(gè)渠道吸引每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)并確定他們最活躍的地方。

為更好地了解使用客戶生命周期劃分，讓我們看1個(gè)示例。

B-Wear：針對(duì)需要培養(yǎng)的客戶的促銷優(yōu)惠

Wear Sportswear為不同類別的產(chǎn)品提供不同的折扣率，并包含類別頁(yè)面的直接鏈接。這允許收件人點(diǎn)擊他們最感興趣的類別鏈接，查看產(chǎn)品并使用折扣。

結(jié)語(yǔ)

只有在正確的時(shí)間向正確的客戶發(fā)送正確的信息，電子郵件營(yíng)銷才會(huì)有效?？蛻羯芷趧澐指鶕?jù)客戶與品牌的歷史記錄創(chuàng)建量身定制的電子郵件活動(dòng)，使用不同的促銷策略來(lái)吸引或重新吸引客戶。

（來(lái)源：上海億業(yè)科技官網(wǎng)）

（來(lái)源：小億）

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