評(píng)論也能導(dǎo)致違規(guī)？亞馬遜賣家評(píng)論政策與申訴流程全解析

評(píng)論（Review）是在亞馬遜銷量的核心要素。亞馬遜能夠成為全球最受歡迎的電商網(wǎng)站之一，數(shù)以萬計(jì)的買家真實(shí)評(píng)論功不可沒。評(píng)論不僅是銷量的關(guān)鍵，更是賣家合規(guī)的紅線。違反評(píng)論政策可能會(huì)導(dǎo)致違規(guī)警告甚至店鋪停用。本文將幫您快速理解哪些行為會(huì)導(dǎo)致違規(guī)，如何避免，并為您提供申訴指南。

目錄：

1/ 哪些行為屬于“評(píng)論違規(guī)”？

2/ 違規(guī)案例分析以及問題排查方向

3/ 被標(biāo)記后如何申訴？

4/ 遭遇評(píng)論濫用攻擊，該怎么辦？

5/ 合規(guī)獲取評(píng)論的方式有哪些？

亞馬遜對(duì)于“操縱評(píng)論”的打擊毫不手軟。以下行為是賣家應(yīng)遵守的亞馬遜政策要求：

? 亞馬遜禁止賣家提供任何形式的補(bǔ)償，以換取對(duì)自己商品的好評(píng)或者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品的負(fù)面評(píng)論：

如通過站內(nèi)消息服務(wù)直接聯(lián)系買家，給買家提供報(bào)酬（返現(xiàn)）以換取好評(píng)，或者通過其他社交平臺(tái)（WeChat、Facebook等），用退款、返現(xiàn)、回購(gòu)折扣、禮品卡等方式作為補(bǔ)償，以換取好評(píng)。

? 創(chuàng)建多個(gè)買家賬號(hào)操縱評(píng)論：

亞馬遜禁止商家創(chuàng)建多個(gè)虛假買家賬號(hào)（如僵尸號(hào)，自養(yǎng)號(hào)），用來發(fā)布虛假評(píng)論，包括好評(píng)或者差評(píng)，一般稱為僵尸號(hào)、自養(yǎng)號(hào)等。

? 安排他人對(duì)自己或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品發(fā)布評(píng)論：

亞馬遜禁止商家安排家人、好友或者員工等任何人，對(duì)自己或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品發(fā)布不實(shí)評(píng)論。

? 在商品包裝中添加賣家聯(lián)系方式或外部網(wǎng)站信息：

亞馬遜禁止商家在商品或商品包裝中夾帶插頁(yè)、插頁(yè)中提供售后郵箱、傳單、優(yōu)惠券、宣傳冊(cè)等物品。

?? 如果您是品牌所有者且有額外品牌宣傳的需求，可以通過透明計(jì)劃售后信息卡來合規(guī)展示您的品牌官網(wǎng)網(wǎng)址、聯(lián)系郵箱、社交媒體帳號(hào)等。

? 直接干涉買家的商品評(píng)論：

亞馬遜禁止商家通過站內(nèi)消息服務(wù)功能直接聯(lián)系買家，并要求或誘導(dǎo)其對(duì)商品發(fā)表正面評(píng)論或刪除/修改負(fù)面評(píng)論。

?? 一旦被標(biāo)記違規(guī)，賣家需在72小時(shí)內(nèi)提交申訴，否則賬戶可能被停用。

如果您在收到違規(guī)通知時(shí)感到一頭霧水，不知道此違規(guī)從何而來，亞馬遜為您整理了違反評(píng)論政策的常見錯(cuò)誤操作，請(qǐng)各位賣家根據(jù)以下的實(shí)例分析來排查評(píng)論違規(guī)問題根源：

操作誤區(qū)一：為了解決收到的差評(píng)，直接聯(lián)系買家提供自己的聯(lián)系方式

賣家：我可以直接聯(lián)系買家提供自己聯(lián)系方式來解決差評(píng)嗎？

亞馬遜賣家經(jīng)理：不可以！

賣家：我只是想給買家提供補(bǔ)償和優(yōu)惠券來彌補(bǔ)顧客不愉快的經(jīng)驗(yàn)，做個(gè)負(fù)責(zé)的賣家，也不可以？

亞馬遜賣家經(jīng)理：如果聯(lián)系買家，提供補(bǔ)償關(guān)于分享評(píng)論之類的行為，將被視為違規(guī)操作。

?? 切重點(diǎn)：亞馬遜禁止“請(qǐng)求或共享個(gè)人信息、修改負(fù)面評(píng)論或買家反饋，或者征求好評(píng)或買家反饋”。您只能使用亞馬遜網(wǎng)站正確的渠道聯(lián)系買家。

?? 小貼士：如何使用正確渠道去處理差評(píng)呢？

您可使用“聯(lián)系買家”功能去處理買家真實(shí)的差評(píng)。品牌所有者可導(dǎo)航至賣家平臺(tái)中【品牌】選項(xiàng)卡下的【買家評(píng)論】選項(xiàng)，通過電子郵件渠道直接與買家溝通，回復(fù)買家的差評(píng)（一星到三星的評(píng)論），并且在適用的情況下提供補(bǔ)救措施：

?? 【禮貌退款】

?? 【買家支持】：與買家聯(lián)系，根據(jù)他們的評(píng)論向其解釋所有商品問題。

操作誤區(qū)二：發(fā)站內(nèi)信息給買家，“如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，可以分享您的體驗(yàn)嗎？”

賣家：我可以為了增加在售商品的評(píng)論來提高商品排名，通過站內(nèi)信與每一位下訂單的買家溝通留言嗎？

亞馬遜賣家經(jīng)理：不可以！

? 解釋：這類行為觸發(fā)了買家商品評(píng)論政策的績(jī)效（與買家通信以撰寫或更改評(píng)論）。

?? 切重點(diǎn)：商品買家評(píng)論是在亞馬遜銷量的核心要素。在亞馬遜，當(dāng)您的產(chǎn)品售出后，所有賣家只能通過訂單詳情頁(yè)面上的請(qǐng)求評(píng)論功能，來邀請(qǐng)買家留評(píng)。任何直接或間接式的溝通都會(huì)被標(biāo)記違規(guī)。

操作誤區(qū)三：給買家的商品包裹里均放了小卡片，提供自己的聯(lián)系方式

賣家：我為了增加商品的銷量和反饋，在郵寄給買家的商品包裹里均放了小卡片，希望買家可以在使用商品后留下評(píng)論，并提供了自己的私域網(wǎng)站鏈接以及商品使用視頻的二維碼，引導(dǎo)買家至私域網(wǎng)站。

亞馬遜賣家經(jīng)理：可以！

? 解釋：賣家自認(rèn)為所有商品不經(jīng)由亞馬遜發(fā)貨，亞馬遜無從查詢。一旦被亞馬遜縝密的審核系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，賬戶面臨停用風(fēng)險(xiǎn)。

?? 切重點(diǎn)：亞馬遜禁止商家在商品或商品包裝中夾帶插頁(yè)、傳單、優(yōu)惠券、宣傳冊(cè)等物品，來要求買家提供好評(píng)并且不得為訂單提供激勵(lì)措施。也禁止將亞馬遜買家轉(zhuǎn)移到店鋪以外的其他網(wǎng)站（包括但不限于網(wǎng)址、二維碼等）。

解決違規(guī)主要有以下兩種方式：

1. 承認(rèn)違規(guī)

如果確認(rèn)有濫用評(píng)論的行為，賣家需要選擇承認(rèn)違規(guī)，在申訴頁(yè)面填寫問卷并提供具體的信息或附上相關(guān)支持文件來進(jìn)行申訴。

如您確定自己有違規(guī)行為，以下是您在承認(rèn)違規(guī)的申訴頁(yè)面中將會(huì)看到的部分頁(yè)面：

在上圖的方框里面，賣家需要提交詳細(xì)的解釋：

?? 如何濫用評(píng)論和操縱評(píng)論的信息，說明您為獲取買家個(gè)人信息（例如他們的郵寄地址、微信號(hào)碼、其他的聯(lián)系方式）和要買家寫評(píng)價(jià)提供補(bǔ)償而采取的全部方法。

?? 請(qǐng)根據(jù)您賬戶的實(shí)際調(diào)查情況來完成選項(xiàng)，并且按照提示要求提交相應(yīng)的文件。

?? 如果您確認(rèn)使用了第三方服務(wù)，請(qǐng)您根據(jù)提示，詳細(xì)說明第三方的聯(lián)系方式，請(qǐng)確保所提供的第三方信息可以被驗(yàn)證和追溯。

并說明您是如何找到第三方他們的公眾號(hào)（例如他們的公眾號(hào)、微信號(hào)、網(wǎng)站或電話號(hào)碼）：

?? 列出所有行為的時(shí)間表：包括首次使用第三方的時(shí)間、首次聯(lián)系買家請(qǐng)求評(píng)論的時(shí)間、第一個(gè)受影響訂單的日期、首次發(fā)布違規(guī)評(píng)論的日期。按照商品評(píng)論濫用日期的詳情（輸入格式：月/日/年）來提交您的申訴）。

?? 必須提供一份完整且格式清晰的清單，內(nèi)容應(yīng)包括訂單日期、訂單編號(hào)、ASIN、評(píng)論ID、第三方如何獲取買家信息以及備注說明（例如是誰聯(lián)系買家、是否給予補(bǔ)償、買家是否回應(yīng)等），方便系統(tǒng)或?qū)徍巳藛T交叉驗(yàn)證。

溫馨提示：提交的信息如果有任何遺漏，會(huì)嚴(yán)重影響您的申訴成功機(jī)率。

如果您覺得問卷調(diào)查沒有辦法完整地闡述您的實(shí)際情況，也可以用解釋信的形式來提交申訴。

?? 請(qǐng)注意：?jiǎn)柧硇问降纳暝V還是必填

2. 不承認(rèn)違規(guī)

首先，賣家需要確認(rèn)自己確實(shí)沒有違規(guī)行為，避免抱有僥幸心理。亞馬遜通常不會(huì)在沒有證據(jù)的情況下標(biāo)記違規(guī)。

如果確認(rèn)是誤判，賣家需要提供以下材料進(jìn)行申訴：

?? 提供支持性文件或證據(jù)證明賬戶未違反亞馬遜商品評(píng)論政策。

?? 提供身份信息或賬戶信息被盜的證據(jù)。

這里舉例一些申訴材料以供參考：

?? FBA庫(kù)存檢查，證明商品包裹里沒有任何與買家溝通的資料。

?? 近90天內(nèi)的與買家溝通記錄，證明溝通符合商品評(píng)論政策。

?? 敲黑板！重點(diǎn)來了！

如果您的賬戶已有重復(fù)違規(guī)記錄，這次唯一的自救方法就是——拿出確鑿證據(jù)，證明這是誤判！沒有實(shí)證，申訴無效。

這里提到的重復(fù)違規(guī)記錄，需要各位賣家集中注意力看過來！

對(duì)已經(jīng)有過一次違反買家評(píng)論政策的賬戶，如果您繼續(xù)再犯同樣的違規(guī)記錄，您的賬戶將會(huì)面臨直接停用的風(fēng)險(xiǎn)，并且常規(guī)申訴渠道將不再適用，僅能通過提出爭(zhēng)議渠道進(jìn)行申訴。

總結(jié)：請(qǐng)賣家根據(jù)自身情況，客觀判斷并選擇申訴路徑。如果確有違規(guī)，建議主動(dòng)承認(rèn)，有助于爭(zhēng)取更好的處理結(jié)果。

但要注意，承認(rèn)違規(guī)并非萬能。一旦選擇了這種申訴方式，后續(xù)若再次出問題，常規(guī)渠道可能無法使用，只能走爭(zhēng)議流程，操作難度會(huì)大大增加。

所以請(qǐng)不要“病急亂投醫(yī)”，在不了解各類申訴方式前，不要貿(mào)然行動(dòng)，建議先仔細(xì)排查、再結(jié)合實(shí)際做出判斷。

在亞馬遜，賣家不僅要注意自身合規(guī)，也要防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或惡意買家的評(píng)論攻擊。一旦確認(rèn)遇到惡意行為，應(yīng)盡快舉報(bào)，維護(hù)自身權(quán)益。

常見的評(píng)論濫用包括：

?? 惡意差評(píng)：某個(gè)ASIN集中被買家惡意留差評(píng)；??  “Helpful”按鈕濫用：操控“helpful”投票，惡意讓差評(píng)置頂。

如發(fā)現(xiàn)虛假或不實(shí)評(píng)論，可通過以下方式舉報(bào)：

?? 點(diǎn)擊評(píng)論左下角的“Report abuse”按鈕；

?? 發(fā)送郵件至community-help@amazon.com，附上評(píng)論鏈接、舉報(bào)原因及相關(guān)證據(jù)（如有）。

以上就是亞馬遜買家評(píng)論政策與申訴流程的全部?jī)?nèi)容，現(xiàn)在思路是不是比較清晰了呢？

別急著劃走~~談了那么多違規(guī)的評(píng)論，那什么樣的評(píng)論才是合規(guī)的呢？

亞馬遜網(wǎng)站—評(píng)論分類

在亞馬遜網(wǎng)站，合規(guī)獲取商品評(píng)論的常見方式有：

?? 系統(tǒng)邀請(qǐng)直評(píng)：無需主動(dòng)請(qǐng)求，亞馬遜會(huì)自動(dòng)向買家發(fā)送評(píng)論邀請(qǐng)，免費(fèi)且合規(guī)。

?? 已確認(rèn)購(gòu)買評(píng)論（Verified Purchase）：這類評(píng)論基于真實(shí)訂單，買家可根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)撰寫，可信度更高。

?? Vine計(jì)劃：亞馬遜邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)評(píng)論者為新品撰寫評(píng)價(jià)，賣家可向其提供免費(fèi)樣品換取真實(shí)反饋。（該計(jì)劃特別適合剛上線、缺乏評(píng)論的ASIN，有助于提升曝光、加快銷量啟動(dòng)。更多相關(guān)介紹您可點(diǎn)擊往期推文《重磅｜亞馬遜推出4項(xiàng)Vine計(jì)劃重大政策更新與優(yōu)惠計(jì)劃！》前往查看。）

這就是亞馬遜今天跟大家分享的全部?jī)?nèi)容了！您Get到了嗎？

誠(chéng)然，也許賣家們確實(shí)沒有辦法讓每一位買家都留下100%滿意的評(píng)價(jià)，但是也請(qǐng)牢記評(píng)論違規(guī)的后果嚴(yán)重，必須時(shí)刻保持警惕。

遵守亞馬遜的評(píng)論政策，您不僅能避免不必要的麻煩，還能為自己的店鋪創(chuàng)造長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。讓亞馬遜與您一起秉持合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提升消費(fèi)者的信任，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。

封面/圖蟲創(chuàng)意

（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號(hào)：AmazonGS）

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