只有2%消費者稱跨境零售商們了解他們？！

腐國人的傲嬌可是世界聞名，與法國高盧雄雞堪稱兩絕。

腐國人當年“日不落帝國”最大的遺產(chǎn)，除了各種腐國的文人墨客以外，英語可能是最大的成就。

這英語在全球范圍內(nèi)的學習使用者，占了巨大的比例，全世界每天不斷有以英語為主要或第二語言進行寫作發(fā)布的各種文字、文案、研究、視頻、圖片等各種媒體沖刷著民眾生活。

所以腐國人的傲嬌自然是世界聞名。

理論上以此類推，英國市場零售商們應(yīng)該是最輕松的，畢竟有那么濃厚的英語文化作為底蘊。

可最近研究數(shù)據(jù)顯示，居然只有2%的英國消費者稱零售商們「包括線上電商、跨境電商」曉得他們在想什么?

這份報告是前不久由歐洲的Omnico Retail調(diào)研采訪了1,215個英國消費者詢問了他們對各種渠道零售商「線下零售/跨境電商」的各項意見評價后編制而成。

所長拿到這份十數(shù)頁的英文報告，看到這個數(shù)據(jù)也是一場驚訝。

難道腐國的消費者就傲嬌到連本地的零售商「在線電商/跨境電商」們都無法討好了嗎?

可是所長前幾天編譯的麥肯錫2017「黑五」銷售預測報告中「點擊復習」

英國消費者明顯相比美國人對即將到臨的購物狂歡節(jié)熱情更為高漲。

我所指的可不止從精神層面，而是早早把錢包準備好共同慶祝儼然成為歐美新傳統(tǒng)節(jié)日。

那么Omnico做的這份調(diào)研報告到底是怎么回事?

所長稍后將會花更多時間來消化編譯這份白皮書，我們今天著重來看看核心內(nèi)容：

為什么有98%的英國消費者認為零售商們根本不懂他們?!

本文核心資訊來源于 Omnico Retail白皮書，僅作為英文學術(shù)翻譯研究所用，不代表本人、本公眾號的任何立場或意見，如有錯漏或疑問，請郵件聯(lián)系rice_cheng@foxmail.com。

數(shù)據(jù)顯示，有72%的英國購物者稱零售商們還需要在整體購物體驗上繼續(xù)努力。

從整體得分來看，對零售商們的表現(xiàn)總體評分只有72分，相比一年前的69分已經(jīng)是進步。

按報告內(nèi)容，研究者對英國的零售商們在滿足消費者們期望時居然只有這樣的評價表示相當失望。

從某種意義上看，這其實意味著英國零售商們在事實上退步。

當然，報告中還有有些值得樂觀的數(shù)字。

比如，有關(guān)消費者對整體零售商的表現(xiàn)評價，相比去年的有81%的人認為零售商們還應(yīng)該繼續(xù)改進，今年的數(shù)字則降低為72%。

研究人員認為整體的消費者體驗還是積極樂觀的。

舉例子說，上文提及的接近雙位數(shù)的體驗提升，表明英國的消費者正在銷售線上線下無縫連接所帶來的購物新體驗。

有過半數(shù)的英國消費者日漸享受線上線下融合的無縫購物體驗

相比去年的62%，有近半數(shù)(51%)的英國消費者稱他們享受線上線下融合所帶來的無縫購物新體驗。

但是為什么相比去年，這個數(shù)據(jù)反而下滑了10個點呢?

這個問題其實跟所長在「麥肯錫2017年黑五銷售預測連續(xù)報告」中有所提及。

英國不像美國，相比美國的地廣人稀。

英國的人口居住相對還是非常集中，所以本地零售店、便利店、超市隨手可及，而且無論是亞馬遜或者eBay，都為英國的消費者提供了很不錯的購物物流體驗。

當然消費者的需求是個無底洞。

早年做英國跨境電商的賣家就有深刻體驗，早些年從深圳經(jīng)香港走小包到英國，整個物流配送過程中因為各種亂七八糟的問題造成的失控和無力感，15天包裹才到消費者手中的忐忑不安，英國消費者在那時候都能接受。

而今英國消費者今天下單巴不得明天就能收到從中國發(fā)出來的商品。

退貨條款繼續(xù)成為這些年整個零售業(yè)最大的棘手難題。

有一半50%的受訪者稱免費的退貨條款對于他們光顧的在線零售商們是一個必選項。

相比去年只有19%的消費者點評，對于英國的跨境電商賣家來說，這可不是什么值得高興的事情。

畢竟除了英國vat這個再也不能回避的問題以外，退換貨也將成為下一個跨境電商賣家們必須去征服的高山。

有接近1/3的受訪者還回應(yīng)說，不管他們是通過什么樣方式購買了商品，他們都希望能通過各種方式退回那些不想要的商品。

移動端銷售的日漸重要跟所長之前做的若干個編譯報告結(jié)論是一致的

有19%的受訪消費者稱零售商們必須要花更多的功夫去改善他們在智能手機端的購物體驗。

無論是選擇對比商品，還是支付結(jié)算，或者是其他有助提高消費者體驗的任何細微的改善，消費者們都對拍手稱贊。

要知道，去年數(shù)據(jù)調(diào)研只有14%的消費者提及了這點。

移動端尤其是以亞馬遜、Facebook為代表的視頻營銷應(yīng)用的興起和可以預見的火爆，使得跨境電商賣家們必須花更多的精力和時間去研究從平臺規(guī)則到營銷內(nèi)容設(shè)計、投放上更針對移動端進行優(yōu)化和改良。

零售商們壓力來自消費者對新的技術(shù)、設(shè)備和購物方式的接納和擁抱

消費者對于移動端、線上線下融合多渠道運營、視頻營銷等技術(shù)和手段的接受，對零售商在未來的發(fā)展改善提出了更迫切的需求，無論是實體門店，或者是在線購物，還是移動購物。

同時亞馬遜在跨國物流、消費者識別、會員系統(tǒng)等技術(shù)上的更多投入，甚至是其在線下無論是實體門店還是更多的倉儲配送建設(shè)，都給英國的本地實體零售商們造成更多的壓力。

這是所有英國消費者和零售商們都已經(jīng)意識到但只有部分人明白這背后所隱含的意義：

以亞馬遜為典型代表的跨國電商集團，通過在在線電商交易平臺、智能云技術(shù)、跨國物流、本地倉儲配送、線下實體渠道甚至影視娛樂「亞馬遜娛樂」等方面正在緩慢但堅定地改變著包括英國在內(nèi)的很多國家地區(qū)的經(jīng)貿(mào)零售行業(yè)發(fā)展趨勢。

而消費者對本地零售的不滿，比如這只有2%的滿意度數(shù)據(jù)，恰好映射著零售商們需要改善的更多不足。

簡要分享了一下這份腐國消費者意見報告，接著文章開頭所提及的英語，所長倒是還想跟大家分享一個有趣的數(shù)據(jù)。

講到「日不落帝國」的寶貴遺產(chǎn)，我們都曉得歐盟「英國還沒正式脫歐」有著眾多的不同的語言，而且，這些不同語言區(qū)都有著不錯的電商發(fā)展?jié)摿Α?

但是，有很多英語母語者或者長年學習使用英語的人，比如所長阿米在內(nèi)，對于更多的外語，都有一種不太對的態(tài)度：“既然全世界范圍內(nèi)那么多人會使用英語，我為什么還有花時間去了解學習別的外語呢?”----所長阿米就曾經(jīng)花了很長時間學習法語未果。

但是事實上，英語是世界上最被廣泛學習和使用的第二外語，還是有相當多國家和地區(qū)的人，是不愿意、不情愿或者是沒辦法流利使用英語的。

相比世界其他國家地區(qū)，歐盟本身就是一個非常英文導向的地區(qū)。幾乎所有的歐盟公民最少曾經(jīng)接觸過英語。然而，當他們實際上去使用英語的時候，比如口語溝通這樣的初級應(yīng)用時，實際的結(jié)果就并有沒像我們想象那樣經(jīng)過全民學英語后的那種效果了。

下圖是按國家分本地居民能用英語進行日常談話溝通的地圖。地圖的數(shù)據(jù)是根據(jù)Eurobarometer提供的調(diào)研數(shù)據(jù)采集匯總而成。按調(diào)研能用英語進行溝通的人口進行摸查統(tǒng)計而成。

上圖中標記在95+的國家/地區(qū)，集中在英國和愛爾蘭，這自然沒什么值得關(guān)注的。問題就是，為什么不是100%?這可能跟英國近年來眾多的新移民中不會英語的人口日漸增多所造成的。

而根據(jù)2011年的調(diào)研統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，有1.7%的英國人口其實英語很差甚至不會英語，當然這個數(shù)據(jù)被公認是低估了，因為調(diào)研問題本身就是用英語提問的「滾地笑」。經(jīng)過這些年的更大范圍的合法移民、非法移民涌入后，這個數(shù)據(jù)必然是會更高。

從圖中的其他數(shù)字看，歐盟范圍內(nèi)雖然有相當大比例的人會說簡單的英語溝通，但事實上，很多人并不重視的北歐反而說英語的人數(shù)更多。

北歐電商市場并非像大家所一般情況說想象的，有著那么高的語言壁壘。

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