只有2%消費(fèi)者稱跨境零售商們了解他們？！

腐國(guó)人的傲嬌可是世界聞名，與法國(guó)高盧雄雞堪稱兩絕。

腐國(guó)人當(dāng)年“日不落帝國(guó)”最大的遺產(chǎn)，除了各種腐國(guó)的文人墨客以外，英語(yǔ)可能是最大的成就。

這英語(yǔ)在全球范圍內(nèi)的學(xué)習(xí)使用者，占了巨大的比例，全世界每天不斷有以英語(yǔ)為主要或第二語(yǔ)言進(jìn)行寫(xiě)作發(fā)布的各種文字、文案、研究、視頻、圖片等各種媒體沖刷著民眾生活。

所以腐國(guó)人的傲嬌自然是世界聞名。

理論上以此類推，英國(guó)市場(chǎng)零售商們應(yīng)該是最輕松的，畢竟有那么濃厚的英語(yǔ)文化作為底蘊(yùn)。

可最近研究數(shù)據(jù)顯示，居然只有2%的英國(guó)消費(fèi)者稱零售商們「包括線上電商、跨境電商」曉得他們?cè)谙胧裁?

這份報(bào)告是前不久由歐洲的Omnico Retail調(diào)研采訪了1,215個(gè)英國(guó)消費(fèi)者詢問(wèn)了他們對(duì)各種渠道零售商「線下零售/跨境電商」的各項(xiàng)意見(jiàn)評(píng)價(jià)后編制而成。

所長(zhǎng)拿到這份十?dāng)?shù)頁(yè)的英文報(bào)告，看到這個(gè)數(shù)據(jù)也是一場(chǎng)驚訝。

難道腐國(guó)的消費(fèi)者就傲嬌到連本地的零售商「在線電商/跨境電商」們都無(wú)法討好了嗎?

可是所長(zhǎng)前幾天編譯的麥肯錫2017「黑五」銷售預(yù)測(cè)報(bào)告中「點(diǎn)擊復(fù)習(xí)」

英國(guó)消費(fèi)者明顯相比美國(guó)人對(duì)即將到臨的購(gòu)物狂歡節(jié)熱情更為高漲。

我所指的可不止從精神層面，而是早早把錢(qián)包準(zhǔn)備好共同慶祝儼然成為歐美新傳統(tǒng)節(jié)日。

那么Omnico做的這份調(diào)研報(bào)告到底是怎么回事?

所長(zhǎng)稍后將會(huì)花更多時(shí)間來(lái)消化編譯這份白皮書(shū)，我們今天著重來(lái)看看核心內(nèi)容：

為什么有98%的英國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為零售商們根本不懂他們?!

本文核心資訊來(lái)源于 Omnico Retail白皮書(shū)，僅作為英文學(xué)術(shù)翻譯研究所用，不代表本人、本公眾號(hào)的任何立場(chǎng)或意見(jiàn)，如有錯(cuò)漏或疑問(wèn)，請(qǐng)郵件聯(lián)系rice_cheng@foxmail.com。

數(shù)據(jù)顯示，有72%的英國(guó)購(gòu)物者稱零售商們還需要在整體購(gòu)物體驗(yàn)上繼續(xù)努力。

從整體得分來(lái)看，對(duì)零售商們的表現(xiàn)總體評(píng)分只有72分，相比一年前的69分已經(jīng)是進(jìn)步。

按報(bào)告內(nèi)容，研究者對(duì)英國(guó)的零售商們?cè)跐M足消費(fèi)者們期望時(shí)居然只有這樣的評(píng)價(jià)表示相當(dāng)失望。

從某種意義上看，這其實(shí)意味著英國(guó)零售商們?cè)谑聦?shí)上退步。

當(dāng)然，報(bào)告中還有有些值得樂(lè)觀的數(shù)字。

比如，有關(guān)消費(fèi)者對(duì)整體零售商的表現(xiàn)評(píng)價(jià)，相比去年的有81%的人認(rèn)為零售商們還應(yīng)該繼續(xù)改進(jìn)，今年的數(shù)字則降低為72%。

研究人員認(rèn)為整體的消費(fèi)者體驗(yàn)還是積極樂(lè)觀的。

舉例子說(shuō)，上文提及的接近雙位數(shù)的體驗(yàn)提升，表明英國(guó)的消費(fèi)者正在銷售線上線下無(wú)縫連接所帶來(lái)的購(gòu)物新體驗(yàn)。

有過(guò)半數(shù)的英國(guó)消費(fèi)者日漸享受線上線下融合的無(wú)縫購(gòu)物體驗(yàn)

相比去年的62%，有近半數(shù)(51%)的英國(guó)消費(fèi)者稱他們享受線上線下融合所帶來(lái)的無(wú)縫購(gòu)物新體驗(yàn)。

但是為什么相比去年，這個(gè)數(shù)據(jù)反而下滑了10個(gè)點(diǎn)呢?

這個(gè)問(wèn)題其實(shí)跟所長(zhǎng)在「麥肯錫2017年黑五銷售預(yù)測(cè)連續(xù)報(bào)告」中有所提及。

英國(guó)不像美國(guó)，相比美國(guó)的地廣人稀。

英國(guó)的人口居住相對(duì)還是非常集中，所以本地零售店、便利店、超市隨手可及，而且無(wú)論是亞馬遜或者eBay，都為英國(guó)的消費(fèi)者提供了很不錯(cuò)的購(gòu)物物流體驗(yàn)。

當(dāng)然消費(fèi)者的需求是個(gè)無(wú)底洞。

早年做英國(guó)跨境電商的賣家就有深刻體驗(yàn)，早些年從深圳經(jīng)香港走小包到英國(guó)，整個(gè)物流配送過(guò)程中因?yàn)楦鞣N亂七八糟的問(wèn)題造成的失控和無(wú)力感，15天包裹才到消費(fèi)者手中的忐忑不安，英國(guó)消費(fèi)者在那時(shí)候都能接受。

而今英國(guó)消費(fèi)者今天下單巴不得明天就能收到從中國(guó)發(fā)出來(lái)的商品。

退貨條款繼續(xù)成為這些年整個(gè)零售業(yè)最大的棘手難題。

有一半50%的受訪者稱免費(fèi)的退貨條款對(duì)于他們光顧的在線零售商們是一個(gè)必選項(xiàng)。

相比去年只有19%的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)，對(duì)于英國(guó)的跨境電商賣家來(lái)說(shuō)，這可不是什么值得高興的事情。

畢竟除了英國(guó)vat這個(gè)再也不能回避的問(wèn)題以外，退換貨也將成為下一個(gè)跨境電商賣家們必須去征服的高山。

有接近1/3的受訪者還回應(yīng)說(shuō)，不管他們是通過(guò)什么樣方式購(gòu)買(mǎi)了商品，他們都希望能通過(guò)各種方式退回那些不想要的商品。

移動(dòng)端銷售的日漸重要跟所長(zhǎng)之前做的若干個(gè)編譯報(bào)告結(jié)論是一致的

有19%的受訪消費(fèi)者稱零售商們必須要花更多的功夫去改善他們?cè)谥悄苁謾C(jī)端的購(gòu)物體驗(yàn)。

無(wú)論是選擇對(duì)比商品，還是支付結(jié)算，或者是其他有助提高消費(fèi)者體驗(yàn)的任何細(xì)微的改善，消費(fèi)者們都對(duì)拍手稱贊。

要知道，去年數(shù)據(jù)調(diào)研只有14%的消費(fèi)者提及了這點(diǎn)。

移動(dòng)端尤其是以亞馬遜、Facebook為代表的視頻營(yíng)銷應(yīng)用的興起和可以預(yù)見(jiàn)的火爆，使得跨境電商賣家們必須花更多的精力和時(shí)間去研究從平臺(tái)規(guī)則到營(yíng)銷內(nèi)容設(shè)計(jì)、投放上更針對(duì)移動(dòng)端進(jìn)行優(yōu)化和改良。

零售商們壓力來(lái)自消費(fèi)者對(duì)新的技術(shù)、設(shè)備和購(gòu)物方式的接納和擁抱

消費(fèi)者對(duì)于移動(dòng)端、線上線下融合多渠道運(yùn)營(yíng)、視頻營(yíng)銷等技術(shù)和手段的接受，對(duì)零售商在未來(lái)的發(fā)展改善提出了更迫切的需求，無(wú)論是實(shí)體門(mén)店，或者是在線購(gòu)物，還是移動(dòng)購(gòu)物。

同時(shí)亞馬遜在跨國(guó)物流、消費(fèi)者識(shí)別、會(huì)員系統(tǒng)等技術(shù)上的更多投入，甚至是其在線下無(wú)論是實(shí)體門(mén)店還是更多的倉(cāng)儲(chǔ)配送建設(shè)，都給英國(guó)的本地實(shí)體零售商們?cè)斐筛嗟膲毫Α?

這是所有英國(guó)消費(fèi)者和零售商們都已經(jīng)意識(shí)到但只有部分人明白這背后所隱含的意義：

以亞馬遜為典型代表的跨國(guó)電商集團(tuán)，通過(guò)在在線電商交易平臺(tái)、智能云技術(shù)、跨國(guó)物流、本地倉(cāng)儲(chǔ)配送、線下實(shí)體渠道甚至影視娛樂(lè)「亞馬遜娛樂(lè)」等方面正在緩慢但堅(jiān)定地改變著包括英國(guó)在內(nèi)的很多國(guó)家地區(qū)的經(jīng)貿(mào)零售行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

而消費(fèi)者對(duì)本地零售的不滿，比如這只有2%的滿意度數(shù)據(jù)，恰好映射著零售商們需要改善的更多不足。

簡(jiǎn)要分享了一下這份腐國(guó)消費(fèi)者意見(jiàn)報(bào)告，接著文章開(kāi)頭所提及的英語(yǔ)，所長(zhǎng)倒是還想跟大家分享一個(gè)有趣的數(shù)據(jù)。

講到「日不落帝國(guó)」的寶貴遺產(chǎn)，我們都曉得歐盟「英國(guó)還沒(méi)正式脫歐」有著眾多的不同的語(yǔ)言，而且，這些不同語(yǔ)言區(qū)都有著不錯(cuò)的電商發(fā)展?jié)摿Α?

但是，有很多英語(yǔ)母語(yǔ)者或者長(zhǎng)年學(xué)習(xí)使用英語(yǔ)的人，比如所長(zhǎng)阿米在內(nèi)，對(duì)于更多的外語(yǔ)，都有一種不太對(duì)的態(tài)度：“既然全世界范圍內(nèi)那么多人會(huì)使用英語(yǔ)，我為什么還有花時(shí)間去了解學(xué)習(xí)別的外語(yǔ)呢?”----所長(zhǎng)阿米就曾經(jīng)花了很長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)法語(yǔ)未果。

但是事實(shí)上，英語(yǔ)是世界上最被廣泛學(xué)習(xí)和使用的第二外語(yǔ)，還是有相當(dāng)多國(guó)家和地區(qū)的人，是不愿意、不情愿或者是沒(méi)辦法流利使用英語(yǔ)的。

相比世界其他國(guó)家地區(qū)，歐盟本身就是一個(gè)非常英文導(dǎo)向的地區(qū)。幾乎所有的歐盟公民最少曾經(jīng)接觸過(guò)英語(yǔ)。然而，當(dāng)他們實(shí)際上去使用英語(yǔ)的時(shí)候，比如口語(yǔ)溝通這樣的初級(jí)應(yīng)用時(shí)，實(shí)際的結(jié)果就并有沒(méi)像我們想象那樣經(jīng)過(guò)全民學(xué)英語(yǔ)后的那種效果了。

下圖是按國(guó)家分本地居民能用英語(yǔ)進(jìn)行日常談話溝通的地圖。地圖的數(shù)據(jù)是根據(jù)Eurobarometer提供的調(diào)研數(shù)據(jù)采集匯總而成。按調(diào)研能用英語(yǔ)進(jìn)行溝通的人口進(jìn)行摸查統(tǒng)計(jì)而成。

上圖中標(biāo)記在95+的國(guó)家/地區(qū)，集中在英國(guó)和愛(ài)爾蘭，這自然沒(méi)什么值得關(guān)注的。問(wèn)題就是，為什么不是100%?這可能跟英國(guó)近年來(lái)眾多的新移民中不會(huì)英語(yǔ)的人口日漸增多所造成的。

而根據(jù)2011年的調(diào)研統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有1.7%的英國(guó)人口其實(shí)英語(yǔ)很差甚至不會(huì)英語(yǔ)，當(dāng)然這個(gè)數(shù)據(jù)被公認(rèn)是低估了，因?yàn)檎{(diào)研問(wèn)題本身就是用英語(yǔ)提問(wèn)的「滾地笑」。經(jīng)過(guò)這些年的更大范圍的合法移民、非法移民涌入后，這個(gè)數(shù)據(jù)必然是會(huì)更高。

從圖中的其他數(shù)字看，歐盟范圍內(nèi)雖然有相當(dāng)大比例的人會(huì)說(shuō)簡(jiǎn)單的英語(yǔ)溝通，但事實(shí)上，很多人并不重視的北歐反而說(shuō)英語(yǔ)的人數(shù)更多。

北歐電商市場(chǎng)并非像大家所一般情況說(shuō)想象的，有著那么高的語(yǔ)言壁壘。

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