阿里巴巴專題丨高效管理客戶，訂單暴增不斷

堅持“客戶第一”是外貿(mào)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶穩(wěn)定，業(yè)務(wù)才會平穩(wěn)發(fā)展。

如何通過客戶管理，挖掘客戶需求，關(guān)注客戶的利益和市場，來客戶獲取訂單呢？讓我們來聽一聽數(shù)據(jù)達人李春敏的分享：高效管理客戶，驚喜訂單不斷。

我們公司的訂單來源一般分為：新客戶詢盤和老客戶挖掘。新客戶的獲取成本較高，老客戶有過溝通發(fā)過詢盤，具備了初步的熟悉和信任，促成下單的成本比較低，所以老客戶維護需要深度運營。

如何做好客戶的統(tǒng)計與分析

做好產(chǎn)品優(yōu)化，利用阿里的大數(shù)據(jù)，跟隨變化找到效果好的產(chǎn)品保持住，分辨出效果差的產(chǎn)品，優(yōu)化好。不斷用效果產(chǎn)品去迭代無效產(chǎn)品，詢盤自然而然就慢慢上升了。

產(chǎn)品優(yōu)化之前，首先要學(xué)會區(qū)分產(chǎn)品的好壞，擬定好優(yōu)化策略。

1.客戶信息統(tǒng)計非常重要

歷盡千辛萬苦收獲的詢盤，其背后的“人”具有無盡的價值，對于客戶來源，層級，分布，采購偏好等統(tǒng)計清晰，才能指導(dǎo)公司一年和每天的客戶運營策略制定。

例如：首先，根據(jù)上年度或者公司歷史累計數(shù)據(jù)，統(tǒng)計出一年12個月中，每個月份銷售占比最大的國家（綜合考慮客戶數(shù)和GMV），找出每個月主打國家，即可制定出全年無淡季營銷策略。

其次，根據(jù)客戶成交，以及互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)進行分層建群，不同層級客戶指定不同營銷內(nèi)容，不同頻次。小B客戶EDM群發(fā)批量營銷，大B客戶一對一精準(zhǔn)營銷，配合以電話跟進，提升訂單轉(zhuǎn)化率。我們使用EDM批量營銷喚醒老客戶，一周時間，便得成交訂單。

2.如何做好客戶分析

以客戶統(tǒng)計為基礎(chǔ)，積累買家平時遇到的所有問題，做分析。得出精準(zhǔn)客戶畫像，了解自己的目標(biāo)客戶與市場，以及買家的關(guān)注點，和我們產(chǎn)品的賣點。會直接影響到產(chǎn)品的調(diào)整、詳情的排版和店鋪的裝修。

例如：我們統(tǒng)計出平臺成交客戶40%以上來自歐洲和美國，所以首先調(diào)整了產(chǎn)品風(fēng)格，把中東風(fēng)格產(chǎn)品占比減小，增加歐美設(shè)計款式。買家平時與業(yè)務(wù)員溝通所提問題，整理歸類后，以賣點和FAQ形式展示在詳情頁中。旺鋪裝修整體視覺效果匹配歐美風(fēng)格。

客戶營銷策略制定

根據(jù)不同的客戶類型制定相應(yīng)的營銷策略，有針對性的進行管理。

1、 客戶分層方法：不同客戶的關(guān)注點和需求不同，大B、小B和C端客戶，同樣我們也需要制定不同的策略。具體如何定義大B和小B客戶，不同行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，可以根據(jù)客戶背景調(diào)查信息，也可以根據(jù)已成交客戶下單情況。

例如：我們一部分重要客戶為已成交大/小B買家；另一部分重要客戶，則是通過客戶背景調(diào)查和互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，判斷為極具潛力買家，會重點一對一跟進。

2、客戶營銷策略：以統(tǒng)計為基礎(chǔ)，大客戶由業(yè)務(wù)人員精準(zhǔn)跟進，小客戶或者意向度不高客戶，由運營批量跟進。營銷內(nèi)容模板，結(jié)合運營的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，共同制定、提煉。

例如：我們有日常營銷版本，有大促營銷模板，大促營銷模板又分為預(yù)熱和引導(dǎo)下單兩種內(nèi)容。

根據(jù)客戶營銷策略，我們多次進行了客戶管理的嘗試，并獲得了成功。

2014年的詢盤之后失去聯(lián)系的客戶，2018年再次進行客戶跟進，獲得買家及時回復(fù)，最終取得成交。

例如：2018年通過客戶營銷跟進，一直未得到回復(fù)，在多次溝通交流后，2019年獲得客戶回復(fù)，訂單成交。

小結(jié)

“這個成交客戶是3個月前的，這個客戶是1年前的，2年前的……”

我們很多成交客戶都不是本月或者上月詢盤轉(zhuǎn)化的，甚至有的客戶在我們不知情的情況下默默的持續(xù)關(guān)注我們2年時間，最后下了一個大單過來。

客戶跟進不是盲目的求量-看到要進入公海，在CRM里火速跟進，跟進的目的是要轉(zhuǎn)化、要訂單。所以跟進之前需要確定買家具體需求，產(chǎn)品類型，定位，采購周期等，需要結(jié)合數(shù)據(jù)分析，必須“走心”才行。（來源：阿里巴巴國際站）

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