對(duì)于各跨境商家來(lái)說(shuō),現(xiàn)在是既緊張又興奮的時(shí)刻:緊鑼密鼓的黑五促銷,接踵而至的顧客訂單,并且還籌備著即將到來(lái)的網(wǎng)絡(luò)星期一……誠(chéng)然在促銷季中,提高銷量是我們的第一目標(biāo),可這時(shí)也別忘記想辦法來(lái)增加復(fù)購(gòu)率,為未來(lái)的持續(xù)性發(fā)展打下基礎(chǔ)。
在黑五期間,網(wǎng)站會(huì)出現(xiàn)流量暴增。而此時(shí),如何能夠在顧客到來(lái)時(shí)提高他們的購(gòu)買轉(zhuǎn)化率,甚至在促銷結(jié)束后,讓這些顧客成為回頭客,就成為了賣家需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。今天蛋蛋醬要聊聊三個(gè)越來(lái)越受重視的售后要素,它們?cè)谔岣咿D(zhuǎn)化率和復(fù)購(gòu)率上功不可沒(méi),可以讓您在黑五結(jié)束后,仍可享受到促銷的紅利。
物流體驗(yàn)
據(jù)最新統(tǒng)計(jì),超過(guò)70%的顧客表示,相較去年而言,物流費(fèi)用和配送時(shí)間更可能影響他們是否夠買該產(chǎn)品。物流服務(wù)作為產(chǎn)品以外的增值服務(wù),商家有更多的發(fā)揮空間,運(yùn)作得當(dāng),可對(duì)品牌形象錦上添花,如:
● 24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨
● 提供免費(fèi)物流服務(wù)
● 提供退換貨物流標(biāo)簽
另外,在大促期間,賣家在發(fā)貨前一定要仔細(xì)確認(rèn)顧客信息和地址,上傳正確有效的物流單號(hào)。如果由于此類疏忽導(dǎo)致賣家退換貨,并引發(fā)物流成本提高,就得不償失了。
退換貨體驗(yàn)
深耕跨境業(yè)務(wù)的商家都有體會(huì),國(guó)外顧客退換貨的意識(shí)相對(duì)于國(guó)內(nèi)較強(qiáng)。據(jù)調(diào)查,有91%的顧客會(huì)因?yàn)橛淇斓耐藫Q貨體驗(yàn)而再次購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品,其中73%的顧客愿意將該品牌商家推薦給親友。因此,處理退換貨的能力現(xiàn)在也是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),尤其是在促銷旺季。如何從容應(yīng)對(duì)節(jié)后退換貨呢?
● 制定合理快速的節(jié)后退換貨流程
● 快速響應(yīng)并審核顧客退換貨請(qǐng)求
● 如因自身或者物流影響購(gòu)物體驗(yàn),賣家可提供適當(dāng)補(bǔ)償,如折扣碼等
當(dāng)然,沒(méi)有商家愿意面對(duì)大量退貨的出現(xiàn),減少退換貨的發(fā)生概率也是商家控制成本的重要方面。所以,售前的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)重要的,比如在產(chǎn)品頁(yè)面上提供更詳細(xì)的功能說(shuō)明,在產(chǎn)品包裝內(nèi)提供更為清晰的使用說(shuō)明等。
客服體驗(yàn)
據(jù)調(diào)查,73%的顧客會(huì)因?yàn)閮?yōu)秀的客戶服務(wù)而愛(ài)上一個(gè)品牌并保持忠誠(chéng),并且顧客愿意為一家擁有出色客戶服務(wù)的公司多花17%的錢(qián)。所以,提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)也成為各商家軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)。
● 快速響應(yīng)顧客發(fā)來(lái)的郵件信息
● 服務(wù)過(guò)程中始終保持友好態(tài)度
● 對(duì)不同國(guó)家的顧客盡可能提供本土化服務(wù)
● 清晰明了地回答顧客的問(wèn)題,遇到暫時(shí)不能解決的問(wèn)題,注意給出回復(fù)期限,并盡快回復(fù)
在此黃金促銷期,蛋蛋醬希望各位賣家忙中有細(xì),吸引新顧客的同時(shí),還能留住他們,穩(wěn)步提升這些顧客的復(fù)購(gòu)率。為2019年畫(huà)上完美句號(hào),也為2020年的銷售做好鋪墊。(來(lái)源: Newegg國(guó)際商城)
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