逆勢下中國制造企業(yè)醞釀全球售后服務(wù)統(tǒng)一體系建設(shè)

君智戰(zhàn)略咨詢董事長謝偉山老師在2020年4月8日武漢解封后一篇題為《完美戰(zhàn)略，始于逆行》博文中寫道“全球疫情將如何發(fā)展? 病毒還會生出變數(shù)嗎? 未來還將出現(xiàn)哪些次生災(zāi)難? 國際關(guān)系會是什么走勢? 國家還會出臺哪些政策？我們也看到處在劇烈失控和激變中的企業(yè)家, 大多表現(xiàn)出悲觀和消極以待的態(tài)度。殊不知, 此時正是逆行重啟的好時機。”謝老師指出10年之后, 甚或20年之后庚子年初這場劫難給自己留下的印象會可用“逆行”兩個字來概括，并進一步指出成功逆行企業(yè)“逆行早在三年前, 乃至五六年前就開始了, 那就是它們在“市場危情”中的“戰(zhàn)略逆行”。

武漢解封后幾個禮拜，國際上果然開始由美國部分政客帶頭掀起一股“去中國化“的逆流。而事實上，從長遠(yuǎn)來看，和平與合作一定是全球大勢所趨，全球供應(yīng)鏈再也找不到勤勞聰明團結(jié)統(tǒng)一的“第二個中國”，中國企業(yè)全球化“一帶一路”進程中雖遇到階段性阻力，卻一定會更加勇敢邁進。如今中國已率先成功控制疫情，跑出全球復(fù)工復(fù)產(chǎn)加速度。

Callnovo商務(wù)團隊在武漢解封后的兩個月加速度為中國制造企業(yè)出謀劃策，明顯感受到具有 “逆行”戰(zhàn)略的中國制造出海企業(yè)正乘勢逆勢而上，在海外疫情肆虐空檔時期積極醞釀為全球疫情結(jié)束后海外市場未來的大發(fā)展的內(nèi)功準(zhǔn)備。其中一項重要的內(nèi)功準(zhǔn)備就是中國制造出海企業(yè)全球統(tǒng)一海外售后服務(wù)體系的建設(shè)。沒錯，戰(zhàn)略逆行的企業(yè)已在行動中！

絕大部分中國制造企業(yè)已經(jīng)在銷售環(huán)節(jié)在海外有一定程度或者甚至具有相當(dāng)深度和廣度的布局，例如家電出海品牌軍團（美的，海爾，格力，長虹，TCL，海信，創(chuàng)維，長虹, 格蘭仕，方太等等），重工出海品牌（三一，柳工，中聯(lián)，徐工 等等），醫(yī)療出海品牌（邁瑞，恒瑞，新華、迪安、樂普、魚躍等等），汽車出海品牌（奇瑞，力帆，吉利，宇通、江淮、長安等等，消費電子與通訊（小米，華為，大疆，Oppo,TPLink等等）。中國企業(yè)出海遠(yuǎn)征用直銷經(jīng)銷本地品牌合作等銷售模式幾乎達(dá)到了全球所有國家。產(chǎn)品銷售成功后，接下來售后服務(wù)所涉及的語種除了英語、西班牙語大語種，還會涉及到葡萄牙語、法語、德語、俄語、日語、韓語、越南語、泰語、印尼語、阿拉伯語、馬來語等相對大眾海外語種，甚至涉及到以色列語、波斯語、柬埔寨語、老撾語、非洲斯瓦希里語等小語種。

中國制造出海品牌企業(yè)目前絕大部分尚未建立全球建立統(tǒng)一海外售后服務(wù)體系（包括三大方面：全球通訊技術(shù)與客戶關(guān)系管理CRM平臺建設(shè)，幾十個語種的海外客服人才團隊建設(shè)，定制化的客服運營管理體系建設(shè)）。

目前碎片化的海外售后服務(wù)體系下，中國制造出海品牌在全球售后服務(wù)環(huán)節(jié)有以下痛點：

1.了解和掌控海外經(jīng)銷商的服務(wù)水平難

各國各地經(jīng)銷商、維修商各自為政打理售后報修與技術(shù)支持，從先受理Case一直到Case維修竣工，事后再匯報給中國總部，可能出現(xiàn)漏報瞞報或敷衍錯報給總部?？偛繉κ酆蠓?wù)數(shù)據(jù)透明度、準(zhǔn)確度、時效性、滿意度以及技術(shù)服務(wù)水平無法真實掌控。

2.終端用戶通訊溝通渠道多樣化，信息分散

中國總部發(fā)現(xiàn)，由于各國習(xí)慣風(fēng)俗差異較大，世界各地的通訊渠道和終端客戶選擇的聯(lián)絡(luò)方式也不同。全球各國800電話號碼和本地電話號碼申請、全球通訊線路、Facebook、Line、Twitter、短信、App等等，沒有一套統(tǒng)一平臺可以實現(xiàn)。

3.CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)滿足不了海外客戶關(guān)系管理的個性化要求

總部可能有一套簡單的全球經(jīng)銷商售后登記系統(tǒng)，但沒有一套實時集成全渠道全流程的Ticket工單系統(tǒng)來打通中國總部、海外經(jīng)銷商、海外維修商、海外終端客戶和總部駐地技術(shù)服務(wù)人員等，統(tǒng)一信息管理，高效實時跟進與監(jiān)管售后服務(wù)全鏈條。

4.一線客服和技術(shù)支持人力資源本土化困難

總部一直在考慮在各國建立售后統(tǒng)一報修和服務(wù)中心，但是在海外實施此計劃方方面面事情繁雜，一直很難下決心。

5.自建客服人員成本高周期長，運營管理繁瑣

中國制造企業(yè)總部發(fā)現(xiàn)無論是在中國本土，還是在國外自建呼叫中心都困難不小。不僅服務(wù)人員軟技能和知識水平參差不齊，而且流失率高。建立海外全球客服中心不是簡單的請一些人接電話，而是涉及到一整套客服管理體系，質(zhì)量和流程管理，會牽扯相當(dāng)多的管理精力。

6.母語級外語客服與技術(shù)支持人才難聘請，企業(yè)跨時區(qū)售后， 高效難保障

中國制造企業(yè)總部嘗試在中國本土聘請各種外語人才來進行服務(wù)全球售后與技術(shù)支持，但是流利人才難請，而且而且晚班很困難。

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編輯：江同