Fnac 賣家KPI考核因素及應(yīng)對(duì)建議

據(jù)LSA Conso的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，F(xiàn)nac Darty是法國(guó)顧客線上購(gòu)物的第二大選擇，有3600萬活躍用戶，月均獨(dú)立訪客2000萬，產(chǎn)品種類繁多，是高科技產(chǎn)品，家電，家居相關(guān)產(chǎn)品的在線銷售平臺(tái)。受益于Fnac Darty的互補(bǔ)性和獨(dú)特的吸引力，加入Fnac Darty的賣家將有機(jī)會(huì)覆蓋到一半的法國(guó)消費(fèi)者。

Fnac針對(duì)賣家有嚴(yán)格的店鋪績(jī)效考核機(jī)制，保持良好的店鋪績(jī)效是賣家在Fnac平臺(tái)上成功的秘訣。這些指標(biāo)不僅可以為你的客戶提供有保障的信息，而且還可以提高賣家在網(wǎng)站上的知名度。請(qǐng)注意，如果賣家沒有達(dá)到平臺(tái)的店鋪績(jī)效要求，則你的賣家?guī)艨赡軙?huì)被暫停。

Fnac賣家運(yùn)營(yíng)質(zhì)量考核關(guān)鍵指標(biāo)

這些考核指標(biāo)都是對(duì)客戶可見的，所以要想促成潛在客戶的轉(zhuǎn)化，保證并維持成功的數(shù)據(jù)考核指標(biāo)非常重要，這將可以使你的業(yè)務(wù)長(zhǎng)久受益。平臺(tái)主要按照以下幾個(gè)因素來對(duì)賣家進(jìn)行考核：接單率，客戶投訴率，買家評(píng)價(jià)，賣家主動(dòng)撤單退款率。此外還需注意，賣家需要在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，同樣，如果產(chǎn)生訂單，也要在48小時(shí)內(nèi)處理。未在48小時(shí)內(nèi)處理的訂單將被自動(dòng)拒絕，假期模式將會(huì)被激活。必須在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶信息，以禮貌和專業(yè)的方式處理客戶糾紛。

店鋪KPI圖表

NPS凈推薦值 – 口碑

為了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，F(xiàn)nac.com 使用凈推薦值NPS績(jī)效指標(biāo)。每個(gè)店鋪每周都會(huì)產(chǎn)生一個(gè)凈推薦值，平臺(tái)通過此指標(biāo)來監(jiān)控每個(gè)店鋪的質(zhì)量績(jī)效。通過隨機(jī)抽取20%的客戶來做質(zhì)量調(diào)查，用以計(jì)算此指標(biāo)。你的客戶在下訂單后將收到滿意度調(diào)查，以對(duì)賣家的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。在分析了他們的答復(fù)之后，平臺(tái)將為賣家提供成功的關(guān)鍵以及賣家可以采取哪些措施來改善質(zhì)量指標(biāo)。平臺(tái)的算法會(huì)根據(jù)賣家的最終出價(jià)，發(fā)貨時(shí)間和NPS凈推薦值為賣家贏取Buy box資格。

如何有效避免客戶投訴，提高店鋪質(zhì)量？

為每個(gè)產(chǎn)品添加一個(gè)詳細(xì)的產(chǎn)品描述，此描述就產(chǎn)品向客戶給出詳細(xì)的描述，保修期，產(chǎn)品狀態(tài)精確描述 (翻新、二手、新產(chǎn)品等)，發(fā)貨方式，任何其他可以幫助您避免收到投訴的信息。

在與客戶溝通時(shí)，正確描述產(chǎn)品（特性、保證、價(jià)格、產(chǎn)品狀態(tài)）和其他服務(wù)（送貨、售后服務(wù)），明確交貨時(shí)間及細(xì)節(jié)，產(chǎn)品保證的條款和條件，退貨條件。店鋪的退貨條件可以提高客戶滿意度，增加您的銷售額，根據(jù)法律要求，買方從收貨起14天內(nèi)可以要求無理由退貨，賣家最好提供歐洲退貨地址。另外，最好每天及時(shí)更新你的庫(kù)存，以避免產(chǎn)生缺貨。

遵守你的offer的交付日期和客戶選擇的交付方式。賣家應(yīng)該或者需要對(duì)每個(gè)訂單生成一個(gè)有效的包裹跟蹤號(hào)碼并在產(chǎn)品發(fā)貨的時(shí)候填寫正確的承運(yùn)人，提供準(zhǔn)確的發(fā)貨國(guó)家信息、有效的運(yùn)單號(hào)和相關(guān)物流公司信息，安全起見，請(qǐng)?jiān)谟唵紊咸砑哟烁櫶?hào)碼。提醒, 法國(guó)客戶希望盡快收到產(chǎn)品 (法國(guó)電商平均發(fā)貨時(shí)間為48h到72小時(shí))，為防止被投訴，強(qiáng)烈建議賣家朋友不要超過5 到7 天發(fā)貨時(shí)間。

如何正確處理客戶投訴claim？

1.客戶還未收到產(chǎn)品。根據(jù)不同的發(fā)貨模式進(jìn)行處理。如果是normal模式，如果已經(jīng)超過30天，應(yīng)該給客戶處理退款或者重新再發(fā)貨，如果未超過30天，重新給客戶提供確定的交貨時(shí)間；track mode模式下，注明運(yùn)單號(hào)碼和物流公司信息；registered mode下，向客戶提供已經(jīng)發(fā)貨的證明。

2.客戶表示產(chǎn)品有缺陷。如果是新產(chǎn)品且在購(gòu)買后的兩年內(nèi)，或者是二手或翻新產(chǎn)品，在購(gòu)買后的6個(gè)月內(nèi)，按照退款、調(diào)換或修理訂單的順序向客戶提供退貨信息。退貨費(fèi)用由賣方負(fù)責(zé)。

3.客戶表示收到的產(chǎn)品與購(gòu)買的不一致。根據(jù)客戶的要求，提供退貨或者更換產(chǎn)品。

4.客戶行使退貨的權(quán)力。歐盟國(guó)家的消費(fèi)者都享有14天無理由退貨的權(quán)力。如果是在發(fā)貨之前，需要與客戶確認(rèn)后取消訂單；如果是客戶確認(rèn)收款后的14天內(nèi)，根據(jù)退款信息給客戶處理退款，退貨費(fèi)用由客戶承擔(dān)；如果是客戶確認(rèn)收款后的14天之后，退貨期限已過，你可以拒絕客戶的要求。

5.訂單發(fā)貨不完整，僅收到部分產(chǎn)品。這種情況下，賣家可以選擇提供不同的解決方案給客戶，比如，給客戶重發(fā)漏發(fā)的產(chǎn)品，提供退貨服務(wù)，或者是給客戶一定的折扣。

傭金計(jì)算方法

1. 傭金首先是根據(jù)訂單的總金額來計(jì)算的，包括運(yùn)輸費(fèi)用在內(nèi)。

2. 然后，在這個(gè)傭金的基礎(chǔ)上，我們?cè)偌由?0%的VAT，從而計(jì)算出傭金總額。

例如，銷售一件全新的大型家用電器，傭金率為6.5%，訂單金額是含稅425歐元，運(yùn)輸費(fèi)用是含稅49歐元，那么包含運(yùn)輸費(fèi)用的訂單總額就是含稅474歐元（425+49），則計(jì)算不含稅的傭金是474*6.5%=30.81歐元，加上20%的VAT也就是30.81*20%=6.16歐元，合計(jì)收取的含稅傭金總額為30.81+6.16=36.97歐元。