國際站實(shí)操：客戶服務(wù)與信保訂單

第一部分，客戶服務(wù)。

這是一個(gè)老生常談的話題，所有公司都聲稱自己很重視客戶服務(wù)。

不過，實(shí)際上，根據(jù)非常多客戶的反饋，國際站上的商家十分不重視專業(yè)的客服，他們認(rèn)真的告訴我，曾經(jīng)沒有被認(rèn)真對(duì)待。

其中不乏大型工廠和品牌，那么為什么一個(gè)被說爛掉的話題，仍舊是新手狀態(tài)。

生意場的沉浮不能一眼到底，所以大小客戶都要一視同仁。

我親生經(jīng)歷過大客戶，一個(gè)月破產(chǎn)，付不出尾款的，小客戶養(yǎng)了1年，變成大客戶的情況。

這里不講銷售話術(shù)，售后方法，只說態(tài)度。

態(tài)度都是個(gè)問題，其他就扯蛋了。

說說如何不重視：

1.回復(fù)不及時(shí)。

D客戶：24小時(shí)都沒有人回復(fù)，過了周末還是沒有人回復(fù)，過了五一仍舊無人回復(fù)，好吧，我再也不去那家了。太差勁了。

2.漫不經(jīng)心的回答。

H客戶：我問了她很多遍，她就說讓我等等，之后我又問她，她說這個(gè)款式?jīng)]貨了...就這樣了。我很不高興，感覺非常不被待見。

3.粗糙的詢盤回復(fù)。

J客戶：他的產(chǎn)品目錄就是垃圾，價(jià)格是假的，信息都不正確，我本來要下單的，他跟我說不是這樣的，目錄上只是展示價(jià)格。他傻子吧。

4.坐地起價(jià)。

Y客戶：我不知道他說的是不是真的，他說材料漲價(jià)了，誰知道呢，我只知道半個(gè)月前還是4.5美金一個(gè)。他就是騙子。

5.敷衍的發(fā)貨。

P客戶：那家少發(fā)了...就給我裝了個(gè)硬著中文字的破箱子，里面產(chǎn)品都混在一起，連小袋子都沒有裝。簡直是狗屎。

6.慘不忍睹的包裝。

T客戶：盒子發(fā)過來都是壞了，看著很舊，根本沒法售賣給我的客戶，他們還不愿意重新發(fā)盒子給我，我根本沒辦法售賣。

7.說話不算話。

W客戶：當(dāng)時(shí)跟我說200個(gè)就可以定制，我只是隔了1個(gè)月，現(xiàn)在要1000個(gè)才能定制。

8.推卸責(zé)任。

Q客戶：他說是物流把貨弄丟了，要找物流索賠，可是我沒有收到貨，我怎么知道他發(fā)了沒有。

9.下單不出貨。

O客戶：我下了單，都1個(gè)月了，他們還是沒有發(fā)貨，我要退款，他們又不同意，一直說還在制作，我只能讓阿里巴巴處理。

10.虛假發(fā)貨。

N客戶：他們沒有誠信，你們中國人沒有誠信的么，訂單顯示發(fā)貨了，但是我一直沒有收到貨，已經(jīng)有3個(gè)多月了。

首先，我要很嚴(yán)肅的告訴各位國際站入坑的新人，B端的客戶并不單純只是客人，也是你的合作伙伴，他好你才好。成交除了是緣分，也是誠意，所以，你一定要有誠意。

既然是合作伙伴，無論大小，同樣重要，不說工作效益，不說伙伴價(jià)值，雙方的信任和合作，總要先有一方拿出誠意的。

你不能期盼客戶一定會(huì)給你誠意，但你一定要有。

我發(fā)現(xiàn)遇到這些情況的大B客和小B客占比是4:6左右，大客戶也并未得到很好的服務(wù)，綜上，不是客戶大小的問題，是態(tài)度問題。

不是說拿到客戶就做背景調(diào)查，當(dāng)然，能查到是好事，可是很多人并不懂得背景調(diào)查。

加之，現(xiàn)在有很多客戶剛開始做外貿(mào)，也是個(gè)新手，背景調(diào)查也一無所獲。

所以呢，

我們從最常用，也最實(shí)在的來說，請(qǐng)做純粹的專業(yè)客服。

不管客戶訂單大小，不管客戶有多麻煩，專業(yè)且耐心的服務(wù)好。

回復(fù)不及時(shí)和漫不經(jīng)心的回答，是最不可取的。

一個(gè)詢盤，除去睡覺，最長5個(gè)小時(shí)內(nèi)，必須回復(fù)掉，無論是假期，還是生病，因?yàn)檫@是你選擇的工作。

運(yùn)營就是銷售，銷售是全公司的生命線，銷售的不得力很容易導(dǎo)致一個(gè)公司的倒閉。

商場如戰(zhàn)場，打仗的隊(duì)伍，怎么能沒有緊張度，責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。

（這里也是要說，老板們要大方一點(diǎn)，畢竟這是打仗的隊(duì)伍。）

5個(gè)小時(shí)內(nèi)總有可以回復(fù)的時(shí)間，既然回復(fù)了，就請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待，不要讓客戶一再的等你和催促。

對(duì)于這兩種問題，任何理由，都不是這份工作該有的理由。

粗糙的詢盤回復(fù)和坐地起價(jià)。

客戶需要的詢盤回復(fù)，不是拿來欣賞的，是拿來實(shí)用的，所以你給的信息要實(shí)用，確認(rèn)好了再發(fā)出。

白底干凈的展示圖，參數(shù)齊備，簡潔的公司信息，真實(shí)的批發(fā)價(jià)，不要虛高，更不要在可承受范圍之內(nèi)漲價(jià)，畢竟，重要的是下一筆訂單。

你要給他一個(gè)好印象，專業(yè)認(rèn)真，誠實(shí)守信。

客戶的購買力是可以再推薦中提升的，所以即使一個(gè)產(chǎn)品利潤很薄，不代表沒有機(jī)會(huì)，客戶才是利潤的根本。

敷衍的發(fā)貨和慘不忍睹的包裝。

發(fā)貨前，請(qǐng)務(wù)必要檢查，包裝既然不行，就更換了再發(fā)出，不要覺得麻煩，小客戶也是客戶，也是想跟你合作的人，你的慘不忍睹的包裝是在坑你的合作伙伴。

如果真的是物流容易損壞，那就多方幾個(gè)包裝盒進(jìn)去，讓客戶可以自行更換。

發(fā)貨時(shí)，要注重打包，我嚴(yán)格要求團(tuán)隊(duì)必須用新的紙箱，必須上下鋪墊泡泡紙，必須膠帶密封外箱，必須最后纏上纏繞膜。

打完包清一色的種子選手，一看就賞心悅目。

在這方面不可以省錢，重不重視，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。

說話不算話和推卸責(zé)任。

有不少商家存在生意淡的時(shí)候啥都接，生意好的時(shí)候，挑著接的情況。

那么請(qǐng)不要挑的那么明顯，已經(jīng)答應(yīng)的，要做到，這是氣度問題。

物流丟件，工廠疵品過多，也是同理。

這是你的客戶，要有承擔(dān)的態(tài)度，問題有了，就直面去解決。

實(shí)在因?yàn)樘厥馇闆r，要跟客戶好好的解釋并道歉。

道歉是個(gè)好習(xí)慣，能調(diào)和劍拔弩張的氛圍。

經(jīng)營不是什么時(shí)候都賺錢的，放長線釣大魚，為你的合作伙伴考慮，才是長久之計(jì)。

下單不出貨和虛假發(fā)貨。

虛假發(fā)貨很LOW，出不了貨的訂單就不要接，能接的一定要確定發(fā)貨時(shí)間，實(shí)在因?yàn)樽償?shù)發(fā)不出，就認(rèn)栽，早點(diǎn)告訴客戶實(shí)情。

生意作長期，摩擦不可怕，怕是冷處理，越拖越糟糕。

一個(gè)好的運(yùn)營，一個(gè)好的外貿(mào)團(tuán)隊(duì)，甚至是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的Leader，這家公司的老板，都應(yīng)該是專業(yè)，認(rèn)真，注重細(xì)節(jié)的客服，并且誠實(shí)守信，能屈能伸。

這樣才能更好的傳達(dá)客戶服務(wù)的精神。

你的重視，就是客戶的體驗(yàn)。

第二部分，信保訂單

信保訂單的起草，有兩個(gè)入口。

第一個(gè)是后臺(tái)交易管理-起草信用保障訂單

第二個(gè)是TM客戶聊天框-起草信用保障訂單

樣品單看實(shí)際情況選擇，大部分情況下可以不勾選。

郵箱很重要，必須能跟你的客戶的賬號(hào)是綁定的，要是注冊(cè)的時(shí)候用的那個(gè)郵箱。

你可以添加合同，但是一定要在上面添加產(chǎn)品。

沒有上傳的產(chǎn)品，要上傳好再起草，不要覺得浪費(fèi)時(shí)間，有過交易信息的產(chǎn)品會(huì)從潛力品變成實(shí)力優(yōu)品，實(shí)力優(yōu)品放置櫥窗可以提升自然排名。

收貨地址中，電話一定要填寫，不然無法派送。

貿(mào)易術(shù)語中責(zé)任最小的是EXW條款，最大的是DDP，通常海運(yùn)用的是FOB，多式聯(lián)運(yùn)用的是FCA，其他條款用的比較少。

EXW是出廠價(jià)格，不包括國內(nèi)外運(yùn)費(fèi)和保險(xiǎn)。

DDP是雙清包稅，門到門，啥都包括。

FOB是到起運(yùn)港的價(jià)格，包括國內(nèi)的物流費(fèi)用。

FCA可以適用海派，空派，鐵派，卡航等多式聯(lián)運(yùn)。

供應(yīng)商到賬可以選擇預(yù)付款，也可以選擇尾款，對(duì)于一次性付清的訂單，并沒有差異，但是對(duì)于先訂金再尾款的，那這里就要按實(shí)際情況選擇了。

自然日包括周末節(jié)假日，所以要注意時(shí)間。

很多小規(guī)模納稅人，或者是沒有進(jìn)出口權(quán)的公司，是無法開通一達(dá)通代理出口的，信保最多只能起草5000美金及以下的訂單，選擇便捷發(fā)貨。

預(yù)付款金額，要與之前的對(duì)應(yīng)上。

訂單備注里頭，要寫對(duì)自己有利的話術(shù)，盡可能避免無賴糾紛。

比如：請(qǐng)客戶核對(duì)以上信息，確認(rèn)可以收件/批次不同，色差是正常情況/尺寸誤差正負(fù)1毫米..等等。

信用卡支付的訂單，如果支付失敗，就讓客戶再支付一次。

TT銀行轉(zhuǎn)賬的訂單通常需要3-7天到賬，經(jīng)驗(yàn)看24個(gè)小時(shí)也是可以到賬的，應(yīng)該跟風(fēng)控有關(guān)。

在與客戶的聊天過程中，要確認(rèn)清楚產(chǎn)品的訂購需求和要求，再讓客戶下單付款。

否則，容易產(chǎn)生問題單。

國際貿(mào)易，發(fā)出去的貨物一旦開糾紛，很容易造成退款退貨，高昂的物流費(fèi)用，海關(guān)銷貨費(fèi)用，會(huì)得不償失。

特別是還有蠻不講理的信用卡拒付，60-180天都可以發(fā)起。

平臺(tái)暫無可對(duì)抗的政策，唯一的應(yīng)對(duì)之策就是無瑕疵的聊天記錄。

這是多么高的話術(shù)要求，請(qǐng)各位認(rèn)真的聊天。

今天先簡單寫到這里，

希望各位大賣，生意興隆。

（來源：國際站實(shí)操Charlotte）

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（來源：國際站實(shí)操Charlotte）