高復(fù)購率的背后：SHEIN是如何留住中東客戶的？

SHEIN近幾年的爆發(fā)已經(jīng)成為了行業(yè)的焦點，可以看到越來越多的文章在分析它成功背后的各種原因，在外界的分析中，除了順勢而為以外，大多數(shù)提到的都是營銷端和供應(yīng)端的運作能力。

不可否認的是，這兩方面確實是SHEIN快速增長的核心點，但能持續(xù)保證高復(fù)購率，所采取的方式并不止于這些。

在積累足夠穩(wěn)定的客戶群體后，SHEIN在營銷端的開支變得越來越小，節(jié)省出的開支重金投入在了客戶體驗方面。當(dāng)客戶得到了優(yōu)質(zhì)的體驗后，緊接著就是客戶帶客戶的增長，實現(xiàn)裂變式營銷。

所以從SHEIN的數(shù)據(jù)中可以很清楚的分析出，雖然在近幾年沒有怎么在營銷端投入，但用戶群體的增長和銷售額的增長是倍增的。我們不說SHEIN沒有做營銷，而是用服務(wù)體驗的提升來實現(xiàn)變樣式的營銷，這樣不僅做好了客戶服務(wù)體驗，同時也實現(xiàn)了營銷策略，豈不是用一份力實現(xiàn)了兩份收獲？

在SHEIN，客戶服務(wù)部能發(fā)揮多大的價值？

想必大家和我感受是一樣的，都會認為客服部是一個被公司邊緣化的部門，不能算為核心部門，產(chǎn)生不了太大的價值，但SHEIN對于客戶服務(wù)部的作用發(fā)揮到了極致。

你可能不會想到SHEIN大多數(shù)和客戶相關(guān)的體驗優(yōu)化都是由客服部統(tǒng)一匯總輸出，推進完成的，在用戶體驗方面產(chǎn)出了很大的效益。與其說是客戶服務(wù)部，不如說是客戶體驗優(yōu)化部，這樣應(yīng)該更恰當(dāng)。

在大多數(shù)公司的功能優(yōu)化和體驗提升都基于一個懂行的產(chǎn)品經(jīng)理，通過自己的經(jīng)驗和參照其他網(wǎng)站的模式來做提升，這樣的弊端其實在于并沒有從客戶方直面了解到需求點和痛點。

產(chǎn)品經(jīng)理可能會基于自己在之前一份工作中所總結(jié)出的經(jīng)驗用于這個公司，也可能會借鑒其他網(wǎng)站的模式。但這里的問題點就在于“前提”是不一致的，產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗可能會適用于之前的客戶群體，但不一定適用于現(xiàn)在的客戶群體。

即使兩家公司都是做服裝的，當(dāng)中也會有很多的差異點，比如：市場的不同，國家的不同，以及用戶年齡段的不同。只要有任何一方面的差異，都無法讓你之前的經(jīng)驗在新的客戶群體中起到很大的效益。

從客戶服務(wù)部去推進功能的優(yōu)勢點在哪里？

對于一個電商網(wǎng)站來說，離用戶最近的莫過于客服，所以最了解客戶的肯定也是客服，因此從客服方接收到的客戶訴求其實是已經(jīng)被驗證過的，并不是猜測得出的。所以這些訴求的改進是最能直觀體現(xiàn)在客戶身上的，這樣的訴求解決一個，就提升了一部分客戶的體驗，那如果解決了100個，1000個呢？是不是就提升了更多客戶的體驗。

所以客戶對SHEIN的上癮不僅是在產(chǎn)品的上新，也會是在購物體驗的上癮，網(wǎng)站購物的體驗一次比一次好，一次比一次便捷，客戶自然也愿意留下來。

所以總結(jié)來說，SHEIN是直接找正確的方式做改善，當(dāng)跨境電商大多數(shù)企業(yè)還在用猜測、試錯的方式和SHEIN在做競爭的時候，其實已經(jīng)輸在了起跑線。

如果只舉以上一個例子，可能不足以讓大家信服，那我就再說一個例子：

眾所周知，SHEIN上新速度僅一個月就趕上ZARA一年的上新量，但最終所有上新款都會被保留嗎？其實并不是，只是通過迅速上新的方式識別客戶的需求，保留客戶受歡迎的產(chǎn)品，剔除不受歡迎的產(chǎn)品。當(dāng)我們大多數(shù)商家都在絞盡腦汁想怎么選爆品的時候，SHEIN用客戶實際的行為來驗證哪些是爆款。

在跨境圈待久了，經(jīng)常會聽到大家說，國外購物都不怎么找客服的，所以不需要配置客服，只要把產(chǎn)品的描述寫的足夠完善就可以了。這應(yīng)該就是未被用戶實際行為所驗證的猜測吧！甚至很多商家在選品階段就會找不容易產(chǎn)生客戶詢問的產(chǎn)品，目的就是為了不要產(chǎn)生客戶的詢問。

但實際被SHEIN驗證過的結(jié)果就是：國外客戶購物的訪問比例甚至超越國內(nèi)，尤其是在中東板塊，咨詢比例會更高。其實不是國外客戶不咨詢，而是大多數(shù)網(wǎng)站都不配置客服，導(dǎo)致客戶根本就找不到客服，久而久之就不找了。

客戶咨詢客服除了詢問產(chǎn)品的疑問外，更多是內(nèi)心的踏實感。當(dāng)我們在一個不知名的網(wǎng)站下單后找不到任何人咨詢會是什么感覺？如果售前都沒人來服務(wù)，那么當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，需要退貨退款的時候，怎么確保有人會及時幫我們解決。

所以在客戶體驗提升這塊，SHEIN經(jīng)歷了三個階段：

第一步：讓客戶隨時隨地都可以用最簡便的方式找到客服；

第二步：實現(xiàn)客服的專業(yè)化和精細化；

第三步：客服方挖掘客戶痛點，實行改進提升。

如果把客戶體驗看做100分，實現(xiàn)第一步和第二步只能提升客戶體驗中的20分，第三步才是實現(xiàn)躍遷的關(guān)鍵。因此每個公司的客戶服務(wù)部是否能發(fā)揮出巨大的價值，其實取決于CEO對它的定位，你認為它的價值大，他就能發(fā)揮出超乎你想象的價值，你認為它是公司可有可無的部門，那沒了它其實也無關(guān)緊要。                           

在通訊發(fā)達，信息互通，便利性極強的當(dāng)今社會，消費者變的越來越挑剔，要求越來越高，如果只是做到滿足客戶的需求，已經(jīng)不在是行業(yè)的競爭優(yōu)勢，只有做到超越客戶期望，才是行業(yè)的競爭優(yōu)勢。

其實歸納總結(jié)就是：好的產(chǎn)品和強有力的營銷可以讓企業(yè)活下來，但讓企業(yè)保持持久發(fā)展的一定是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

（來源：ePanda出海中東）

（來源：ePanda出海中東）

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