在拉美市場，如何打好“用戶評論”這張王牌？

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

熟悉Falabella.com（以下簡稱F.com）的賣家們都知道，在F.com，內(nèi)容（listing）得分 是影響產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素之一。

這一影響主要體現(xiàn)在以下幾點：

①內(nèi)容得分高于70分的產(chǎn)品，會優(yōu)先出現(xiàn)在搜索頁面的首頁。而據(jù)F.com統(tǒng)計，75%的消費者只會瀏覽第一個搜索頁并作出購物決策。

②消費者更青睞內(nèi)容得分高的產(chǎn)品，因為得分高意味著更可靠，從而下單的意愿也更強烈。

換而言之，內(nèi)容得分越高，產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率也更高，越容易出單。

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但內(nèi)容得分并不是影響產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的唯一因素。

在F.com，乃至整個拉美電商市場，拉美消費者對店鋪產(chǎn)品和服務(wù)的評價、評分同樣十分重視。根據(jù)全球市場研究公司Kantar在2021年進行的消費者調(diào)查顯示，超過93%的消費者會在購物前查看商品的在線評價。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，超過85%的消費者表示在線評價是影響他們購物決策的重要因素之一，超過80%的人表示他們會信任在網(wǎng)站上看到的產(chǎn)品評價。

因此，絕大多數(shù)拉美消費者會先查看產(chǎn)品評分和其他客戶的評論，然后再將產(chǎn)品添加到購物車。

（圖片來源：Falabella）

也因此，賣家應(yīng)該重視用戶評論這張王牌，積極回應(yīng)和管理用戶評論和店鋪評分，提升用戶的購物體驗和滿意度。同時可以吸引更多的潛在客戶，增加企業(yè)的競爭力，讓品牌在激烈的市場中脫穎而出。

但由于F.com的賣家們往往無需直接對接拉美消費者，因而容易忽視評論這一因素。

一、評論和評分的“力量”

首先，用戶評論、店鋪評分對于賣家們具體意味著什么？

1、在拉美，評論不僅可以直接影響消費者的決策，還可以提升消費者黏性。當(dāng)消費者面對一個相對陌生的中國產(chǎn)品時，他們希望通過評論了解公司或品牌的更多信息。因此，生成評分和估值(如評級或星級)是必要的，這樣商店才能被推薦給更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

2、評論還可以創(chuàng)造活躍的社群，讓消費者分享他們的產(chǎn)品或服務(wù)體驗，提高客戶的參與度和購物體驗。因為留言的顧客通常也會查看其他人是否也對該產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)表過評論，或者閱讀其他客戶的評論。

3、評論還對店鋪的SEO（搜索引擎優(yōu)化）有幫助。因為評論往往會包含產(chǎn)品相關(guān)的大量關(guān)鍵詞，并被搜索引擎收錄。評論越多，關(guān)鍵詞條越多，店鋪和品牌在搜索引擎中的排名就會提升，站外流量也就源源不斷。

二、如何搭建評價體系，提升用戶評論、店鋪評分？

賣家們該如何搭建和管理其店評論、評分體系，來提升其這一關(guān)鍵指標？

首先，評論、評分管理體系一般包括收集、監(jiān)控和響應(yīng)各種渠道的客戶評論，其范圍不僅包括F.com上的店鋪，還可以拓展到品牌在拉美的其他社交媒體賬號和自身EDM系統(tǒng)等。

針對F.com，賣家們目前雖然無法直接對接下單的顧客，但依然可以通過對接官方反饋渠道 來間接對接客戶并與其互動來達成優(yōu)化評價和提升評分的目的。

而針對中國品牌在拉美市場的評論體系的搭建和管理，結(jié)合拉美消費者習(xí)慣，目前行之有效的辦法有以下幾點：

1、主動創(chuàng)造客戶評論的機會。如果沒有收到足夠的客戶反饋，那么品牌應(yīng)該更加主動地與消費者互動。比如通過電子郵件或短信來鼓勵客戶發(fā)表評論。

2、提高評論生成效率，并將對您滿意的客戶盡可能地轉(zhuǎn)化為五星評論。雖然不是所有客戶都會留下評論，但研究表明，大多數(shù)被請求發(fā)表評論的拉美消費者都樂于做出回應(yīng)，這得益于其熱愛社交的性格。因而向他們發(fā)送個性化的電子郵件，并禮貌地請求他們的回復(fù)，可能會有不一樣的結(jié)果。

3、盡量在消費者收貨后的兩周內(nèi)收集反饋。這段時間客戶依舊保持著對產(chǎn)品或服務(wù)的喜愛，是收集反饋并鼓勵他們在店鋪、評論平臺和社交媒體頁面上發(fā)表評論的最佳時機。

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4、在店鋪和社交媒體上突出顯示積極的客戶評論。這有助于提高品牌在互聯(lián)網(wǎng)上的可信度。一旦收到負面評論，可以嘗試聯(lián)系客戶，并積極糾正客戶指出的錯誤，變負面批評轉(zhuǎn)為正面反饋。

5、購買評價管理軟件，全面跟蹤所有在線平臺的評論。這樣可以確保負面的評論或帖子不會造成大范圍的影響。

6、對電子郵件和短信進行高質(zhì)量的回復(fù)。通過客戶的反饋來改進產(chǎn)品和流程。將品牌將要作出的改進發(fā)布在網(wǎng)站和社交媒體上，保持信息的公開透明，會讓拉美消費者感到備受重視。

最后，無論賣家和品牌采用哪種方法和技巧，真誠永遠是最高級的情商和武器，這一點對拉美消費者同樣適用。

（編輯：江同）

（來源：Linio）

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