日本：商務(wù)辦公用品的電商競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，王者ASKUL也無法穩(wěn)如磐石

日本JD Power 從2013年開始針對(duì)商務(wù)辦公用品電商服務(wù)的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，今年的調(diào)查結(jié)果也在6月24日發(fā)布了。在受調(diào)查的9家電商企業(yè)中，ASKUL連續(xù)三年滿意度居第一，第二名是大冢商會(huì)，第三名是KAUNET，前三名均被業(yè)界巨頭占領(lǐng)。

雨果網(wǎng)從日媒“Diamond Online”6月30日的報(bào)道中了解到，從綜合滿意度的得分來看，業(yè)界平均分?jǐn)?shù)為616（滿分為1000），而第一（618）和第二（617）相差1分，第三（615）也僅有3分之差。根據(jù)該公司的調(diào)查，ASKUL作為商務(wù)辦公用品的先驅(qū)企業(yè)，消費(fèi)者使用率已經(jīng)超過50%，雖然從市場(chǎng)份額來說可以稱作龍頭老大，但是從綜合的顧客滿意度來看，三家大公司的競(jìng)爭(zhēng)已是膠著。

從不同領(lǐng)域來看，3大公司并非在全部領(lǐng)域都是不分伯仲的局面。

據(jù)悉，顧客滿意度的評(píng)分項(xiàng)目包括“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”，“配送”，“費(fèi)用”，“提供商品/服務(wù)”和“贊助對(duì)接”這5個(gè)要素。ASKUL在“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”、“提供商品/服務(wù)”和“配送”三方面評(píng)價(jià)排名第一，其中前兩項(xiàng)大大拉開了與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的差距，而“贊助對(duì)接”的評(píng)價(jià)也很高。

綜合第二的大冢商會(huì)在“費(fèi)用”方面排名最優(yōu)，并與其他公司拉開了距離；綜合第三的KAUNET則在“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”和“配送”兩方面均排名第二。

滿意度得分不只看價(jià)格，更重視產(chǎn)品體驗(yàn)

選定商務(wù)辦公用品電商的理由，有35%選擇了“因?yàn)閮r(jià)格便宜”，可見價(jià)格仍然是電商之爭(zhēng)的一個(gè)重要因素。超過半數(shù)的公司在采購(gòu)辦公用品是會(huì)對(duì)比各家電商企業(yè)給出的價(jià)格。不僅僅是這些參與調(diào)查的企業(yè)，面向一般消費(fèi)者的亞馬遜和樂天市場(chǎng)也會(huì)有8~9折的優(yōu)惠。許多公司每次在采購(gòu)商品時(shí)都會(huì)考慮價(jià)格是否合適，而轉(zhuǎn)換成本（switching cost）低的商品種類，又是各電商公司最容易形成價(jià)格戰(zhàn)的品類。

但另一方面，對(duì)于商務(wù)辦公用品電商的綜合滿意度，比起“費(fèi)用”反而是“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”和“配送”的影響比較大，特別是“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”以28%的高影響力居第一。

綜合滿意度排名第一的ASKUL在網(wǎng)站建設(shè)和產(chǎn)品目錄方面內(nèi)容更加豐富，包括短描述、有用的商品信息、用戶評(píng)論和口碑等等，因此評(píng)價(jià)也比其他公司更出彩。因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面進(jìn)行商品交易，網(wǎng)站建設(shè)和產(chǎn)品目錄對(duì)于用戶選擇商品有很大幫助，如此獲得高評(píng)價(jià)也是可以理解的。

嚴(yán)格按照訂單要求發(fā)貨

繼“網(wǎng)站/產(chǎn)品目錄”之后，對(duì)于綜合滿意度影響比較大的還有“配送”。在商務(wù)辦公用品電商平臺(tái)上選購(gòu)，僅有1%左右的顧客表示，曾經(jīng)有過“發(fā)錯(cuò)商品”、“數(shù)量不夠”或是“比預(yù)計(jì)的到貨時(shí)間晚”等不愉快的經(jīng)營(yíng)，從這個(gè)數(shù)據(jù)來看，配送的服務(wù)質(zhì)量還是比較有保障的。

但是，在亞馬遜和樂天這些大型綜合電商平臺(tái)當(dāng)?shù)赖慕裉?，顧客?duì)于配送服務(wù)的要求更加嚴(yán)苛，一旦有一次不愉快的用戶體驗(yàn)，滿意度就會(huì)大打折扣甚至跌到平均值以下。雖說嚴(yán)格按照訂單發(fā)貨是必須做到的，但也難免碰上繁忙時(shí)期或是自然災(zāi)害等情況，造成配送延誤的局面。遇到這種情況，客服部門制定一套合適的應(yīng)對(duì)體制就顯得非常重要了。（編譯/雨果網(wǎng)  黃婧）