WhatsApp Business API:改善企業(yè)客戶溝通策略，開啟高質(zhì)量的客戶互動(dòng)！

（圖片來(lái)源：CM.com）

企業(yè)都希望能夠擴(kuò)大知名度，以觸達(dá)目標(biāo)客戶并與其進(jìn)行互動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)。WhatsApp這個(gè)海外版的“微信”坐擁24億用戶，遍布全區(qū)180個(gè)國(guó)家無(wú)疑是幫助出海企業(yè)觸達(dá)全球消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)渠道！其商業(yè)版WhatsApp Business平臺(tái)可以通過(guò)向用戶發(fā)送模板消息，幫助企業(yè)批量化地與其用戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，為用戶提供“有意義”的體驗(yàn)，助力企業(yè)業(yè)務(wù)拓展。

接下來(lái)讓我們一起來(lái)了解一下WhatsApp Business模板消息是如何助力企業(yè)與用戶高效溝通的。

什么是模板消息？

WhatsApp模板消息是指預(yù)先獲批準(zhǔn)的消息格式，這些模板消息旨在為商家提供一種結(jié)構(gòu)化的方式向用戶發(fā)送信息，例如產(chǎn)品到貨提醒、預(yù)約提醒、物流通知或交易更新等，以確保企業(yè)遵守WhatsApp的政策。

用戶通過(guò)WhatsApp主動(dòng)向企業(yè)發(fā)送消息時(shí)，會(huì)開啟一個(gè)24小時(shí)服務(wù)窗口，此時(shí)商家可以選擇通過(guò)兩種方式回復(fù)用戶：自由格式的會(huì)話消息和模板消息。而24小時(shí)服務(wù)窗口以外，企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系用戶只能通過(guò)模板消息。

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模板消息必須經(jīng)過(guò)WhatsApp的預(yù)先批準(zhǔn)才能使用。企業(yè)可以創(chuàng)建自己的模板提交審批，也可以使用WhatsApp提供的已有模板。一旦消息模板審批通過(guò)，企業(yè)就可以向選擇在WhatsApp上訂閱企業(yè)消息的用戶發(fā)送此類模板消息。

模板消息的類型

1. Utility通知類別的模板消息：如交易信息確認(rèn)、售后服務(wù)通知、定期賬單等。

2. Marketing營(yíng)銷類別的模板消息：如產(chǎn)品活動(dòng)及優(yōu)惠信息、會(huì)員營(yíng)銷、產(chǎn)品到貨提醒、購(gòu)物車商品提醒。

3. Authentication驗(yàn)證類別的模板消息：如賬戶注冊(cè)、安全登錄、賬戶激活、找回密碼等。

WhatsApp Business模板消息的格式

企業(yè)在創(chuàng)建用于WhatsApp Business平臺(tái)發(fā)送的模板消息時(shí)必須遵循模板消息格式，該格式由固定文本和變量組成，變量可替換為跟商家或交易有關(guān)的具體信息。

1. 固定文本：這是消息中保持不變的文本，并為變量元素提供上下文。它包括模板消息類別和相關(guān)的文案內(nèi)容。

2. 變量：變量將根據(jù)特定的商家或交易而變化。變量元素由雙花括號(hào)({{}})表示，并且必須遵循特定的命名約定。

3. 按鈕：這不是必選組件，可以選擇性的加到消息的末尾，以提示用戶采取特定的操作。

舉個(gè)例子:

As a thank you for your last order, please enjoy {{1}} off your next order. Use code {{2}} at Checkout.

Button: Visit Website

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模板消息的審核和質(zhì)量等級(jí)

企業(yè)可以通過(guò)模板消息開啟與用戶的溝通，不止如此，為了持續(xù)監(jiān)控模板消息的質(zhì)量，WhatsApp Business平臺(tái)會(huì)根據(jù)客戶反饋和互動(dòng)情況對(duì)已使用的模板消息進(jìn)行評(píng)估，以幫助企業(yè)識(shí)別和過(guò)濾出表現(xiàn)較低的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。已提交審核的模板，WhatsApp平臺(tái)會(huì)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核，會(huì)顯示以下幾種狀態(tài)：

? 審核中：表示模板仍在審核中。

? 未通過(guò)：模板在審核過(guò)程中未通過(guò)審。企業(yè)可以選擇繼續(xù)編輯模板，并重新提交以供審核，也可以對(duì)此審核結(jié)果提出申訴。

? 啟用 - 質(zhì)量待定：尚未收到用戶對(duì)此模板消息的反饋，打開率情況未知。顯示為綠色。

? 啟用 - 高質(zhì)量：用戶對(duì)模板的負(fù)面反饋較少，企業(yè)可以將此狀態(tài)的模板消息發(fā)送給用戶。顯示為綠色。

? 啟用 - 中等質(zhì)量：已收一些用戶對(duì)此模板消息的負(fù)面反饋，或者打開率較低，企業(yè)可以將此狀態(tài)的模板消息發(fā)送給用戶，但此模板狀態(tài)可能會(huì)很快變?yōu)闀和；蚪谩ｏ@示為黃色。

? 啟用 - 低質(zhì)量：已收到一定數(shù)量的用戶對(duì)此模板消息的負(fù)面反饋，或者打開率較低，企業(yè)可以將此狀態(tài)的模板消息發(fā)送給用戶，但建議企業(yè)盡快解決存在的問(wèn)題，否則將面臨很快被暫停或禁用的危險(xiǎn)。顯示為紅色。

? 暫停：此模板因用戶的負(fù)面反饋或打開率低而被暫停使用。企業(yè)不能將此狀態(tài)的消息模板發(fā)送給用戶。

? 禁用：此模板因用戶的負(fù)面反而饋被禁用。企業(yè)不能將此狀態(tài)的消息模板發(fā)送給用戶。

? 申訴：表示此模板消息已請(qǐng)求申訴。

(圖片來(lái)源：Meta)

在這里要特別說(shuō)明的是，如果某消息模板處于啟用-低質(zhì)量的狀態(tài)，則平臺(tái)會(huì)自動(dòng)暫停使用此模板一段時(shí)間，讓企業(yè)在擴(kuò)大發(fā)送量之前有機(jī)會(huì)重新改進(jìn)模板。減少低質(zhì)量的模板將有助于提高用戶閱讀率、互動(dòng)率，最終提高企業(yè)的投資回報(bào)率。

暫停時(shí)間分為三個(gè)階段：

第一階段：暫停發(fā)送3小時(shí)

第二階段：暫停發(fā)送6小時(shí)

第三階段：禁用！OUT！

*暫停的消息模板將在暫停時(shí)間結(jié)束后自動(dòng)重新激活，企業(yè)也可以主動(dòng)重新啟動(dòng)。

在消息模板的質(zhì)量等級(jí)發(fā)生變化時(shí)，比如由高質(zhì)量降為中等質(zhì)量，即綠色變?yōu)辄S色，WhatsApp Business平臺(tái)均會(huì)發(fā)出通知。通過(guò)這種審查方式，WhatsApp Business平臺(tái)幫助企業(yè)不斷改善與用戶的互動(dòng)溝通的質(zhì)量，不僅可以有效提高用戶體驗(yàn)，而且讓企業(yè)“抓住”用戶的興趣點(diǎn)，獲得對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)“高質(zhì)量”的用戶，產(chǎn)生持續(xù)的價(jià)值。

小貼士！模板消息質(zhì)量up

模板消息的質(zhì)量審核機(jī)制是一種對(duì)已發(fā)送模板的監(jiān)控保障，可幫助企業(yè)持續(xù)監(jiān)察模板的運(yùn)行情況，企業(yè)肯定不希望任何模板被暫停使用，不妨在模板消息發(fā)送前將以下幾點(diǎn)納入考慮，降低模板被暫停的風(fēng)險(xiǎn)！

1. 確定目標(biāo)受眾

了解用戶，對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，將更為個(gè)性化的模板消息發(fā)送給對(duì)應(yīng)的用戶，確保用戶接收到想要接收的消息。

2. 確保消息內(nèi)容清晰簡(jiǎn)潔

WhatsApp消息的前60-65個(gè)字符將作為預(yù)覽內(nèi)容出現(xiàn)在用戶賬號(hào)中，因此這部分內(nèi)容不僅要能涵蓋主要內(nèi)容，還要引起用戶的注意，吸引其閱讀信息。

3. 增加額外的訂閱與退訂

我們都知道向用戶發(fā)送消息的前提是用戶需要訂閱企業(yè)的WhatsApp企業(yè)消息，企業(yè)可以在發(fā)送營(yíng)銷類模板消息時(shí)，為用戶提供額外的訂閱與退訂選擇，選擇訂閱的用戶會(huì)有接到此類信息的提前心理預(yù)期，可以減少用戶的負(fù)面反饋和流失。

4. 注意發(fā)送消息的時(shí)間和頻率

把握好發(fā)送不同類型信息的時(shí)段，避免頻繁發(fā)送營(yíng)銷類的信息引起用戶的反感！

WhatsApp Business平臺(tái)通過(guò)積極監(jiān)控企業(yè)輸出的模板消息、暫停表現(xiàn)不佳的模板，幫助企業(yè)改進(jìn)和優(yōu)化客戶溝通策略，同時(shí)提高企業(yè)的ROI和KPI。CM.com作為WhatsApp官方授權(quán)的Premier級(jí)別服務(wù)商 ，從2019年起開始為各類企業(yè)提供WhatsApp Business API接入服務(wù)，幫助企業(yè)通過(guò)WhatsApp成功地與全球用戶互動(dòng)，拓展全球業(yè)務(wù)！

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（編輯：江同）

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