法國樂天夏促期間售后請注意這3點

到月底6月26日，夏促這潑天的富貴就要來啦！

還沒完成夏促設(shè)置的商家請盡快閱讀夏促合集中的《2024夏促——設(shè)置指南》

在另一方面，隨著訂單量的激增，售后問題的處理能力也需要引起賣家朋友的關(guān)注。

這篇文章中，小R將傾心為大家列出3個重中之重的提醒，請大家特別注意！

01 夏促將至，如何做好萬全準(zhǔn)備？

賣家朋友們，請一定確保店鋪沒有銷售涉假產(chǎn)品。與圖片不符的產(chǎn)品也算哦！

如果被舉報或被發(fā)現(xiàn)店鋪在售涉假產(chǎn)品，后果會很嚴(yán)重：店鋪會被暫時封禁下線，申訴解封用時可能超過1個月；情節(jié)嚴(yán)重的則被直接關(guān)店，并會配以巨額罰款。罰款金額根據(jù)上傳的庫存量和銷售金額來計算，所以一定要填寫真實庫存。

上圖是比較敏感的高危涉假品牌。如果您有在銷售該表格中的商品，請?zhí)崆皩?span>授權(quán)書或者采購發(fā)票發(fā)給郵箱申請備案：

fr-ecc-cbt@mail.rakuten.com

請注意如果是某個品牌適配的非官方的配件，在標(biāo)題中請不要僅僅寫品牌名稱，一定要注明是這個品牌的兼容品，避免給顧客是官方配件的錯覺，導(dǎo)致客戶提出客訴。比如：coque pour/compatible avec apple iPhone 15 而不要寫成 coque apple 15。

另外請注意，如果您銷售的配件產(chǎn)品沒有品牌方的授權(quán)，請在上傳產(chǎn)品時，把產(chǎn)品品牌選為Marque générique”。

02 售后發(fā)貨請注意

一個追蹤單號的情況

收到訂單以后48小時內(nèi)請務(wù)必確認(rèn)訂單，5個工作日內(nèi)提交快遞單號（必須為真實單號，一旦提交無法更改）

從國內(nèi)寄送的60 歐元以上的產(chǎn)品需要使用掛號信方式發(fā)貨：(追蹤單號+顧客本人簽名簽收)。

兩端追蹤單號的情況

第1段：亞洲到歐洲

第2段：歐洲內(nèi)陸到顧客指定地址

請您在填寫追蹤單號時，填寫第二段最終單號。

第1段的追蹤單號可以在和買家的站內(nèi)信對話框中告?知顧客，并說明: 物流分為兩段，第一段的追蹤單號為xxxxxxxx，第二段的追蹤單號會在X天以內(nèi)更新到樂天系統(tǒng)中。 

幾天后，物流進(jìn)入第2段，即追蹤單號信息開始在系統(tǒng)中更新之后，可以再次發(fā)送站內(nèi)信告?知顧客，同時也是維護(hù)客戶關(guān)系的好時機(jī)。

平臺客服在處理<貨物未收到>類別的客訴時，會參照第2段追蹤單號在系統(tǒng)中所顯示的物流狀態(tài)。同時，也會查看之前的交流記錄。請您保證消息的暢通和透明，從而幫助您減少客訴的概率。

03 售后客服請注意

緊密關(guān)注您的關(guān)聯(lián)郵箱和站內(nèi)信。郵箱是樂天平臺客服人員與顧客聯(lián)系您最常用的方式。而站內(nèi)信則是平臺處理客訴最直接的依據(jù)。

在遇到客訴時無需緊張，根據(jù)客服的指示來提供解決方案或者提交相關(guān)材料即可。

在官方客服介入后，客服的郵件中會提到回復(fù)的截止日期（通常是客服發(fā)送郵件的48小時內(nèi)），商家您需要在這個截止日期之前給予回復(fù)，否則訂單會被取消，客戶會被直接補(bǔ)償。

請您一定要仔細(xì)閱讀郵件，分清是平臺客服來信還是買家來信。在回復(fù)客服來信時請一定根據(jù)事實正面回應(yīng)，盡量減少出現(xiàn)答非所問的情況。

封面/圖蟲創(chuàng)意

（來源：法國樂天Rakuten France）

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