電商客服如何“聆聽(tīng)”顧客的“聲音”

每天都會(huì)收到顧客對(duì)于自家商品和服務(wù)的期望或投訴反饋，這對(duì)于電商從業(yè)者來(lái)說(shuō)是必須處理的一個(gè)難題，不過(guò)與此同時(shí)，如果能妥善地應(yīng)對(duì)、快速地解決問(wèn)題，顧客滿(mǎn)意度也會(huì)隨之提升?！榜雎?tīng)顧客的聲音”可以說(shuō)是電商從業(yè)者永恒的主題，雨果網(wǎng)從外媒的報(bào)道中了解到日本一些電商企業(yè)的做法。

TOM：從海外顧客的咨詢(xún)中開(kāi)發(fā)人氣商品

Tokyo Otaku Mode（以下簡(jiǎn)稱(chēng)TOM）是一家向國(guó)外消費(fèi)者出售日本動(dòng)漫和游戲周邊的網(wǎng)站，公司組建了專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)接受海外顧客的咨詢(xún)。團(tuán)隊(duì)共有4人，雖然來(lái)自美國(guó)、臺(tái)灣、日本等不同國(guó)家和地區(qū)，但英語(yǔ)均可達(dá)到母語(yǔ)水平。

該公司的商品賣(mài)往北美、歐洲等100多個(gè)海外國(guó)家，不過(guò)來(lái)自美國(guó)的咨詢(xún)占了近半數(shù)，所以現(xiàn)在可以用英語(yǔ)和日語(yǔ)進(jìn)行客服工作。網(wǎng)站偶爾也會(huì)接到法語(yǔ)和西班牙語(yǔ)的咨詢(xún)，所以將來(lái)也可能會(huì)有懂西語(yǔ)的人才。TOM在去年還入駐了天貓國(guó)際，當(dāng)然這是另一種海外發(fā)展方式。

咨詢(xún)的內(nèi)容各種各樣，包括目的國(guó)物流原因商品到達(dá)不了，或者是海外關(guān)稅等問(wèn)題，有時(shí)也出現(xiàn)過(guò)動(dòng)漫手辦生產(chǎn)太慢而影響到發(fā)貨時(shí)間，用戶(hù)都是心懷不安在反映：商品還沒(méi)收到。這時(shí)客服會(huì)直接向廠家咨詢(xún)，并鄭重地向顧客解釋發(fā)貨延遲的原因。

TOM每周都會(huì)收集顧客的咨詢(xún)和意見(jiàn)在全公司共享，從這些顧客的聲音中，他們也開(kāi)發(fā)出了人氣商品，正是那款名為“Alpacasso”的羊駝公仔。一次，有位收藏Alpacasso的海外顧客詢(xún)問(wèn)：那么有名的角色為什么TOM卻沒(méi)有賣(mài)呢？公司調(diào)查之后才知道，這是日本一些游戲中心的夾娃娃機(jī)商品。盡管當(dāng)時(shí)羊駝在日本的知名度不算高，但為了顧客的需求，TOM開(kāi)發(fā)了這款商品，結(jié)果卻意外地受歡迎，累計(jì)銷(xiāo)售超過(guò)1萬(wàn)個(gè)。

還有就是包裝盒的大小，曾有用戶(hù)反映，與所買(mǎi)的東西相比，快遞的箱子太大了。推測(cè)該用戶(hù)的心理，TOM是用EMS發(fā)貨，雖然郵費(fèi)取決于商品重量，但用戶(hù)可能誤以為箱子的大小影響到了郵費(fèi)。因此，TOM為了消除用戶(hù)的不安，將箱子更換成最合適的大小。而現(xiàn)在，TOM還會(huì)根據(jù)商品訂單，指定讓倉(cāng)庫(kù)用某種尺寸的箱子包裝出貨。

樂(lè)天：盡快與你的差評(píng)用戶(hù)取得聯(lián)系

今年1月，日本樂(lè)天社長(zhǎng)三木谷浩史提出要求，當(dāng)用戶(hù)做出差評(píng)時(shí)，希望賣(mài)家客服在評(píng)價(jià)2分鐘內(nèi)給用戶(hù)打電話(huà)，了解清楚用戶(hù)是為何不滿(mǎn)。

執(zhí)行委員野原彰人解釋?zhuān)@個(gè)詢(xún)問(wèn)的對(duì)象是在店鋪購(gòu)物之后綜合評(píng)價(jià)低于3星（滿(mǎn)5星）的用戶(hù)。給用戶(hù)打電話(huà)的時(shí)間安排在每天的9：00—20：00，一些情況下賣(mài)家也可以用郵件進(jìn)行溝通。不過(guò)說(shuō)是低于3星，也不一定就要與用戶(hù)聯(lián)系，也存在一些用戶(hù)在具體評(píng)論中給了贊賞，只是因?yàn)椤皼](méi)有按照指定時(shí)間配送”等物流因素而給了低星級(jí)。

“但如果明確指出店鋪的問(wèn)題，比如說(shuō)發(fā)貨時(shí)間不符，產(chǎn)品個(gè)數(shù)和顏色出錯(cuò)等等，就要求店鋪與用戶(hù)聯(lián)系了?！币霸f(shuō)道。詳盡地聽(tīng)取用戶(hù)的不滿(mǎn)，提升與顧客的溝通水平也是目的之一。

這些店鋪可以與EC顧問(wèn)聯(lián)系，因?yàn)橛脩?hù)的話(huà)不見(jiàn)得百分百正確，顧問(wèn)也會(huì)聽(tīng)取賣(mài)家的說(shuō)法，再匯總判斷。野原表示，在進(jìn)行電話(huà)溝通之后，有些本打算“不再使用樂(lè)天”的用戶(hù)也改變了主意。在店鋪有非常嚴(yán)重的失誤時(shí)，樂(lè)天為表歉意也曾向用戶(hù)贈(zèng)送過(guò)積分；而對(duì)待顯而易見(jiàn)的惡意差評(píng)時(shí)，則計(jì)劃將之自動(dòng)排除。那些差評(píng)店鋪在樂(lè)天市場(chǎng)站內(nèi)的排名會(huì)下降，而一旦發(fā)現(xiàn)店鋪有不正常操作的，平臺(tái)也可能關(guān)閉其店鋪。

“我們并不是在強(qiáng)調(diào)‘2分鐘’這個(gè)時(shí)間，而是當(dāng)顧客感到不快時(shí)，賣(mài)家表現(xiàn)出‘聆聽(tīng)’的態(tài)度是非常重要的。另外，你立即處理這個(gè)差評(píng)，也比較容易與對(duì)方取得聯(lián)系，究其根本，也是為了針對(duì)用戶(hù)的不滿(mǎn)做出改進(jìn)?！币霸f(shuō)道。（編譯/雨果網(wǎng)  黃婧）