近日,中國電子商務研究中心發(fā)布2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告。其中,2016跨境網(wǎng)購投訴爆發(fā)性增長,為2015年該領(lǐng)域投訴占比(7.53%)的近兩倍。疑似售假、物流速度、客戶服務成為跨境進口電商亟需解決的痛點問題。
2016全國電子商務投訴領(lǐng)域分布
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%),比例最高,生活服務電商緊隨其后,占據(jù)21.19%,互聯(lián)網(wǎng)金融類(7.62%),物流快遞(3.11%),B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴(0.12%),其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)占3.76%。
數(shù)據(jù)表明:零售電商類投訴占投訴總量的一半以上,依舊是網(wǎng)絡(luò)消費的最熱門投訴領(lǐng)域,跨境網(wǎng)購消費近年來投訴逐年增多,為2015年該領(lǐng)域投訴占比(7.53%)的近兩倍。微商類投訴占比與2015年該領(lǐng)域投訴占比(2.51%)相比下降明顯。
消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比,數(shù)據(jù)表明隨著消費升級,海淘近年來火熱程度上升,而消費者對微商越來越謹慎,該領(lǐng)域投訴隨之減少。
2016全國零售電商十大熱點被投訴問題
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,發(fā)貨問題(13.27%)、物流問題(9.57%)、客戶服務(9.48%)、退款問題(8.42%)、退換貨難(7.93%)、虛假促銷(7.46%)、商品質(zhì)量(6.82%)、疑似售假(5.85%)、貨不對板(5.34%)、信息泄露(3.78%),成為“2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
數(shù)據(jù)表明:目前電商經(jīng)營者主要問題表現(xiàn)為基礎(chǔ)服務問題,如發(fā)貨、物流、客服、退款、退貨等,而售假、虛假促銷、信息泄露等問題依舊嚴峻。
建議:電商在服務能力上還需加強,此外誠信是商業(yè)不可脫離的經(jīng)營之本,對于售假、虛假促銷行為應堅決抵制和監(jiān)管。
2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測顯示,2016年,蜜芽、網(wǎng)易考拉海購為“2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單”前二位,用戶滿意度較好;洋碼頭、達令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3-6名,用戶滿意度相對一般,有待進一步改進;淘寶全球購、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購這五家則普遍漠視平臺用戶投訴,用戶滿意度很差。
如圖所示,根據(jù)用戶投訴數(shù)量以及問題進行如下分析:
隨著用戶消費升級,跨境海淘類投訴占比上升明顯,2016年投訴占比11.52%,遠超于2015年7.53%的投訴占比。而疑似售假、物流速度、客戶服務是跨境進口電商需要解決的痛點問題。
自營保稅進口B2C:自營+保稅模式平臺在產(chǎn)品質(zhì)量、配送時效上,相比買手制和海外直郵有很大優(yōu)勢。
其中網(wǎng)易考拉海購用戶最高,其自營直采質(zhì)量更為可靠,其保稅倉發(fā)貨,物流優(yōu)勢明顯,且平臺擔保,退換貨相對無憂,消費者對其產(chǎn)品和服務較為滿意,為四顆星。
蜜芽平臺反饋率與反饋時效性均排名第一,表明其對消費者問題反饋的重視,值得肯定,三顆星的用戶滿意度與洋碼頭并列第二。
豐趣海淘投訴占比為30.33%,為年度投訴量最大的跨境進口電商平臺,主要問題聚焦于為用戶疑似售假、發(fā)貨慢、貨不對板、退款難、售后客戶服務等問題,且平臺對用戶投訴的反饋積極性不高(反饋率為23.87%),用戶滿意度普遍不高,需引起平臺自身重視。
買手制C2C:以“洋碼頭”、寶貝格子”最為典型代表,該模式由海外買手直采,并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨,雖投訴數(shù)量占比不大,但主要問題為消費者質(zhì)疑商品真假,需引起重視。
社區(qū)型自營B2C:以“小紅書”為典型代表,投訴占比為3.33%,主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難等。該平臺用戶投訴反饋情況差,用戶滿意度低。
海外直發(fā)平臺:以“Hai360海外購”最為典型代表,用戶投訴量為5.50%,排名第四,主要問題為商品質(zhì)量差、不發(fā)貨、客服失聯(lián)、不退款等。該平臺用戶投訴受理不積極,用戶滿意度綜合排名最差。。
2016年度十大零售電商投訴關(guān)鍵詞
虛假促銷、發(fā)貨問題、社交拼團、虛假物流、疑似售假、貨不對板、質(zhì)量問題、客戶服務、信息泄露、退換貨難。
(數(shù)據(jù)來源:中國電子商務研究中心)