2016跨境網(wǎng)購投訴爆發(fā)性增長，疑似售假、物流速度成痛點

近日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告。其中，2016跨境網(wǎng)購投訴爆發(fā)性增長，為2015年該領(lǐng)域投訴占比（7.53%）的近兩倍。疑似售假、物流速度、客戶服務(wù)成為跨境進口電商亟需解決的痛點問題。

2016全國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%（網(wǎng)絡(luò)購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融類（7.62%），物流快遞（3.11%），B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴（0.12%），其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）占3.76%。

數(shù)據(jù)表明：零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費的最熱門投訴領(lǐng)域，跨境網(wǎng)購消費近年來投訴逐年增多，為2015年該領(lǐng)域投訴占比（7.53%）的近兩倍。微商類投訴占比與2015年該領(lǐng)域投訴占比（2.51%）相比下降明顯。

消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比，數(shù)據(jù)表明隨著消費升級，海淘近年來火熱程度上升，而消費者對微商越來越謹慎，該領(lǐng)域投訴隨之減少。

2016全國零售電商十大熱點被投訴問題

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，發(fā)貨問題（13.27%）、物流問題（9.57%）、客戶服務(wù)(9.48%)、退款問題(8.42%)、退換貨難(7.93%)、虛假促銷(7.46%)、商品質(zhì)量(6.82%)、疑似售假(5.85%)、貨不對板(5.34%)、信息泄露(3.78%)，成為“2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題”。

數(shù)據(jù)表明：目前電商經(jīng)營者主要問題表現(xiàn)為基礎(chǔ)服務(wù)問題，如發(fā)貨、物流、客服、退款、退貨等，而售假、虛假促銷、信息泄露等問題依舊嚴峻。

建議：電商在服務(wù)能力上還需加強，此外誠信是商業(yè)不可脫離的經(jīng)營之本，對于售假、虛假促銷行為應(yīng)堅決抵制和監(jiān)管。

2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測顯示，2016年，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購為“2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單”前二位，用戶滿意度較好；洋碼頭、達令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3-6名，用戶滿意度相對一般，有待進一步改進；淘寶全球購、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購這五家則普遍漠視平臺用戶投訴，用戶滿意度很差。

如圖所示，根據(jù)用戶投訴數(shù)量以及問題進行如下分析：

隨著用戶消費升級，跨境海淘類投訴占比上升明顯，2016年投訴占比11.52%，遠超于2015年7.53%的投訴占比。而疑似售假、物流速度、客戶服務(wù)是跨境進口電商需要解決的痛點問題。

自營保稅進口B2C：自營+保稅模式平臺在產(chǎn)品質(zhì)量、配送時效上，相比買手制和海外直郵有很大優(yōu)勢。

其中網(wǎng)易考拉海購用戶最高，其自營直采質(zhì)量更為可靠，其保稅倉發(fā)貨，物流優(yōu)勢明顯，且平臺擔保，退換貨相對無憂，消費者對其產(chǎn)品和服務(wù)較為滿意，為四顆星。

蜜芽平臺反饋率與反饋時效性均排名第一，表明其對消費者問題反饋的重視，值得肯定，三顆星的用戶滿意度與洋碼頭并列第二。

豐趣海淘投訴占比為30.33%，為年度投訴量最大的跨境進口電商平臺，主要問題聚焦于為用戶疑似售假、發(fā)貨慢、貨不對板、退款難、售后客戶服務(wù)等問題，且平臺對用戶投訴的反饋積極性不高（反饋率為23.87%），用戶滿意度普遍不高，需引起平臺自身重視。

買手制C2C：以“洋碼頭”、寶貝格子”最為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，雖投訴數(shù)量占比不大，但主要問題為消費者質(zhì)疑商品真假，需引起重視。

社區(qū)型自營B2C：以“小紅書”為典型代表，投訴占比為3.33%，主要問題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難等。該平臺用戶投訴反饋情況差，用戶滿意度低。

海外直發(fā)平臺：以“Hai360海外購”最為典型代表，用戶投訴量為5.50%，排名第四，主要問題為商品質(zhì)量差、不發(fā)貨、客服失聯(lián)、不退款等。該平臺用戶投訴受理不積極，用戶滿意度綜合排名最差。。

2016年度十大零售電商投訴關(guān)鍵詞

虛假促銷、發(fā)貨問題、社交拼團、虛假物流、疑似售假、貨不對板、質(zhì)量問題、客戶服務(wù)、信息泄露、退換貨難。

（數(shù)據(jù)來源：中國電子商務(wù)研究中心）