解密：專(zhuān)業(yè)第三方客戶(hù)服務(wù)中心如何為跨境亞馬遜賣(mài)家獲得五星好評(píng)

隨著全球經(jīng)濟(jì)形式變化，中國(guó)制造從數(shù)量向質(zhì)量轉(zhuǎn)型，中國(guó)自有品牌的出口跨境電商在外貿(mào)出口中所占比例越來(lái)越大。這意味著中國(guó)出口從傳統(tǒng)OEM代工低利潤(rùn)正走向自有品牌高利潤(rùn)。可以想象，未來(lái)中國(guó)品牌走向世界的空間非常巨大。我國(guó)目前有相當(dāng)一大部分的出口跨境電商通過(guò)亞馬遜平臺(tái)將自己品牌的產(chǎn)品賣(mài)到美國(guó)、加拿大、歐洲等很多國(guó)家。而Review則是亞馬遜平臺(tái)上決定品牌高低以及銷(xiāo)量的生死線(xiàn)。點(diǎn)評(píng)越多，評(píng)價(jià)星級(jí)越高，那么就越利于產(chǎn)品脫穎而出，從而增加銷(xiāo)售額。反之則銷(xiāo)量快速下滑。可謂強(qiáng)者越強(qiáng)，大者愈大。有一項(xiàng)針對(duì)七百萬(wàn)亞馬遜客戶(hù)點(diǎn)評(píng)的研究指出，熱門(mén)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，銷(xiāo)售額排名前列的10%的產(chǎn)品與位居最后的50%的產(chǎn)品相比較，在Review星級(jí)上居然僅僅只有0. 4分的優(yōu)勢(shì)。銷(xiāo)售量排名前10%的產(chǎn)品平均評(píng)級(jí)是4.7，而銷(xiāo)量排名居于后50%的產(chǎn)品的Review也有4. 3顆星。這意味著每個(gè)正面好評(píng)是多么的重要！

歷年來(lái)新老亞馬遜賣(mài)家怎樣快速獲得更多的亞馬遜好評(píng)？

很多年以來(lái)，為了得到誠(chéng)實(shí)的點(diǎn)評(píng)（當(dāng)然通常都希望是積極正面的好評(píng)），賣(mài)家們?yōu)轭櫩吞峁┐蠓日劭鄣腃oupon Code或幾乎免費(fèi)的產(chǎn)品。甚至有專(zhuān)門(mén)的交易網(wǎng)站讓消費(fèi)者能輕松獲取打折或免費(fèi)亞馬遜禮品，以此來(lái)快速換取大批消費(fèi)者對(duì)商家的好評(píng)。于是很多新老賣(mài)家可以做到一上新品就可獲得很多詳細(xì)的甚至帶照片的五星評(píng)價(jià)。對(duì)于亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)，這似乎是能輕松獲取與掌控產(chǎn)品評(píng)價(jià)的一計(jì)良策。然而，這個(gè)江湖里面免不了會(huì)夾帶很多誤導(dǎo)性的五星點(diǎn)評(píng)。中國(guó)俗話(huà)說(shuō)：“吃人嘴軟，拿人手短” 。這些拿了深度折扣甚至領(lǐng)取免費(fèi)產(chǎn)品的亞馬遜消費(fèi)者們免不了都會(huì)往五星好評(píng)方向?qū)?！因此，亞馬遜在2016年10月狠心做了政策大改變，嚴(yán)禁獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的點(diǎn)評(píng)。新政策目的在于使亞馬遜的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和星級(jí)評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)更加公平，從而有助于廣大亞馬遜網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，也穩(wěn)固了亞馬遜這棵大樹(shù)的根本！

這項(xiàng)政策的轉(zhuǎn)變，讓許多亞馬遜賣(mài)家開(kāi)始使用自動(dòng)化軟件自動(dòng)給客戶(hù)發(fā)送跟蹤?quán)]件來(lái)索取評(píng)價(jià)，然而大多數(shù)亞馬遜賣(mài)家也只能收到銷(xiāo)售量的10-20％的點(diǎn)評(píng)。最大的問(wèn)題還是在于大家都這樣頻發(fā)送郵件，令很多客人開(kāi)始生厭投訴。

獲得更多更全面的亞馬遜點(diǎn)評(píng)的方法-使用專(zhuān)業(yè)第三方呼叫中心客服

對(duì)于本身就是在踏踏實(shí)實(shí)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的亞馬遜賣(mài)家，您要從真實(shí)存在的客人那獲得更多好的亞馬遜好評(píng)的辦法，就是腳踏實(shí)地、實(shí)實(shí)在在、真心誠(chéng)意地為客戶(hù)著想并提供優(yōu)秀的售后客服。Callnovo多語(yǔ)種呼叫中心外包公司在最近兩年的實(shí)踐中已經(jīng)充分驗(yàn)證這一招能成為亞馬遜賣(mài)家獲得更多亞馬遜5星好評(píng)的有力的工具。

解密專(zhuān)業(yè)第三方客戶(hù)服務(wù)中心如何為跨境亞馬遜賣(mài)家快速積累五星好評(píng)

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–第一步：呼叫中心為亞馬遜賣(mài)家在美國(guó)、加拿大、英國(guó)、西班牙、德國(guó)等國(guó)家設(shè)置本地電話(huà)號(hào)碼或免費(fèi)800電話(huà)號(hào)碼（對(duì)于已經(jīng)有國(guó)外各市場(chǎng)號(hào)碼的賣(mài)家，可以保留原電話(huà)號(hào)碼，只需通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移把話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接到Callnovo這樣的第三方專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心）。您需要把客服電話(huà)號(hào)碼印在產(chǎn)品的包裝盒以及說(shuō)明書(shū)上。本來(lái)賣(mài)家可能只有郵箱供客人聯(lián)系，現(xiàn)在有了本地800服務(wù)電話(huà)號(hào)碼，客戶(hù)總覺(jué)得您的公司就在本國(guó)，沒(méi)有跨境的陌生感和距離感。

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–第二步：不妨在產(chǎn)品包裝盒內(nèi)再額外放一張醒目的卡片，客人一開(kāi)盒子，就可以看到卡片上大大印著類(lèi)似這樣的話(huà)“IMPORTANT: Please Do NOT return if you have any question,Call US Now at 1.800.123.4567”. 意思是：“重要：如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)不要退貨，現(xiàn)在就致電1.800.123.4567聯(lián)系我們”。這可以在客戶(hù)遇到使用安裝問(wèn)題或者產(chǎn)品真的有故障的時(shí)候，在客人喪氣不滿(mǎn)意的那個(gè)瞬間，并開(kāi)始萌生念頭想拿起手機(jī)馬上去寫(xiě)一星差評(píng)的那一關(guān)鍵時(shí)刻，擋住他們！這張卡片是在告訴客人：我們非常愿意為您服務(wù)！順便分享一下：北美很多公司賣(mài)出的產(chǎn)品都是需要客人自助組裝，不少客人都可能會(huì)因遇到這樣或那樣的問(wèn)題而變得心情沮喪，而其實(shí)絕大多數(shù)情況并不是產(chǎn)品真有質(zhì)量問(wèn)題。產(chǎn)品公司就在包裝盒里放一張類(lèi)似這樣的卡片，以防客人輕易退貨。  

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–第三步：純正英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、意大利語(yǔ)等的呼叫中心客服代表們通過(guò)接聽(tīng)這些售后支持來(lái)電就可立刻向客人提供產(chǎn)品的安裝和使用方法或立即排除故障。Callnovo公司的平臺(tái)還可以允許業(yè)務(wù)代表通過(guò)短信發(fā)送短視頻的方式來(lái)演示正確安裝和使用產(chǎn)品的步驟。業(yè)務(wù)代表還可在電話(huà)這頭當(dāng)場(chǎng)判斷這一件產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題，快速?zèng)Q定是否需要給客人重新免費(fèi)寄送一件產(chǎn)品。不要吝嗇一件免費(fèi)產(chǎn)品，對(duì)于換取一個(gè)五星好評(píng)來(lái)說(shuō)這是絕對(duì)值得！這樣不僅能主動(dòng)幫客人解決問(wèn)題，在一定程度上避免潛在的差評(píng)和退貨。  

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–第四步：關(guān)鍵的在這一步。Callnovo專(zhuān)業(yè)跨境電商客服中心有一個(gè)重要策略：不馬上掛電話(huà)，趁熱打鐵，在電話(huà)上詢(xún)問(wèn)客人此刻的感受。當(dāng)然只要前面第三步的服務(wù)到位，客人的體驗(yàn)一定是棒棒的！那么就立刻告訴客人：Sir/Madam, Amazon Review is very important to us. I highlyappreciate if you can write an honest review. If you can post some pictures,that would even be better”. 意思是說(shuō)“先生/女士，亞馬遜評(píng)價(jià)對(duì)我們非常重要。如果您能夠?qū)懸粋€(gè)真實(shí)的測(cè)評(píng)我真的感激不盡，要是您能再上傳幾張照片，那就更棒了！”。不用常常想著去用價(jià)格折扣免費(fèi)等好處去換取客戶(hù)好評(píng)，要趁熱打鐵持續(xù)跟進(jìn)，讓客人心甘情愿地將自己當(dāng)下的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)親自寫(xiě)到亞馬遜網(wǎng)站的評(píng)價(jià)里，這樣就成功了！當(dāng)然，不一定要勉強(qiáng)客人馬上就寫(xiě)，可以過(guò)幾天再跟進(jìn)客人。   

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–第五步：之后，呼叫中心業(yè)務(wù)代表們可以根據(jù)交談內(nèi)容向客戶(hù)發(fā)送個(gè)性化電子郵件，為賣(mài)家建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。這樣除了能吸引更多回頭客和推薦之外，還能隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升新產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。    

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–最后：總有一小部分客人是不由分說(shuō)就去寫(xiě)差評(píng)的。不要忘了，這是服務(wù)的好機(jī)會(huì)，將絆腳石變成踏腳石，通過(guò)郵寄主動(dòng)聯(lián)系客人，爭(zhēng)取和客人講上電話(huà)，然后解決問(wèn)題，曉之以情動(dòng)之以理，差評(píng)最終也就會(huì)轉(zhuǎn)化成好評(píng)！

Callnovo呼叫中心代表可以使用多種語(yǔ)言與許多亞馬遜市場(chǎng)的客人進(jìn)行交流，這些市場(chǎng)包括美國(guó)、加拿大、英國(guó)、德國(guó)、日本、中國(guó)、西班牙等。Callnovo具有為跨境亞馬遜電商賣(mài)家的第三方專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)以及豐富經(jīng)驗(yàn)，全天候24小時(shí)365天運(yùn)作，每種語(yǔ)言都是使用母語(yǔ)的業(yè)務(wù)代表團(tuán)隊(duì)在工作，全程錄音，充分保障了本地化服務(wù)的高水平。Callnovo的云端CRM系統(tǒng)還能為您隨時(shí)反饋市場(chǎng)一線(xiàn)的情況，讓您的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)接地氣，從而協(xié)助跨境電商的運(yùn)營(yíng)向不斷發(fā)展！

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