賣家開拓非洲市場一定要走品牌化路線？怎么做？

非洲大陸地大物博，人口多、市場大,處于經(jīng)濟發(fā)展階段，在國家一帶一路倡議和行動下，中非合作邁入全新時代。

對于非洲這片尚待開發(fā)又極具潛力的電商藍海，有專家建議中國企業(yè)和跨境電商賣家在開拓非洲市場時一定要走品牌化路線，這是因為：

1、當?shù)氐钠放茽I銷成本費用比較低，中國市場價5000元的廣告到了當?shù)卮蟾挪坏?0%。

2、當?shù)厥袌銎放票容^稀缺，是建立消費者心目中品牌的一個好時機。

3、通過本土品牌化運作，可以很好地為未來積累非洲直接設(shè)廠進行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)。

一旦中國企業(yè)選擇自有品牌進行非洲市場拓展，非洲的本土化客戶服務閉環(huán)將必不可少。中國企業(yè)需要設(shè)立非洲的各國電話客服號碼，開通非洲呼入呼出以及雙向短信溝通通訊渠道，集成CRM平臺與企業(yè)總部資源管理后臺，而最關(guān)鍵的是需要建立一支能對非洲這個語言、文化和歷史極為錯綜復雜的市場有一定了解和本土客服團隊。

眾所周知，非洲大陸擁有人口12億，在第二次世界大戰(zhàn)后分裂出多個國家，成為世界上國家數(shù)量最多的大洲。目前非洲一共有54個國家，大部分國家和中國一個省差不多面積，面積超過100萬平方公里就是非洲大國了。非洲各國語言文化歷史極為錯綜復雜，因此非洲市場也極為分散，并不存在一個統(tǒng)一形態(tài)的非洲市場。

從中國人的眼里看非洲，非洲都是黑人，但埃塞俄比亞人卻并不認為自己是黑人，屬棕色人種。埃及等地中海和北非人種組成一個阿拉伯人為主的混合族群。北非（主要包括埃及、利比亞、摩洛哥、阿爾及利亞、突尼斯五國）的人種主要就是白種人，那里的70％以上為阿拉伯人，而阿拉伯人在人種分類上屬于白種人。而非洲人口最多達到近2億，經(jīng)濟體量最大的位于西非的尼日利亞，但這個國家有250多個部落和民族。

圖片來源：Callnovo客諾海服

據(jù)權(quán)威估計，在非洲獨立成體系的語言約為800至1000多種。由于西方國家近幾百年的殖民，目前大多數(shù)非洲國家皆采用非洲以外語言作為官方語言。目前，大多非洲國家以法語或英語作為官方語言或通用語言。但在非洲當?shù)兀镜厝艘话悴皇褂霉俜秸Z言進行溝通，而是多使用他們自己習慣的本地“方言”。根據(jù)“一帶一路.中非智庫”統(tǒng)計，非洲主要通用語言的國家分布如下：

使用英語的非洲國家：

岡比亞、塞拉利昂、利比里亞、加納、尼日利亞、埃塞俄比亞、烏干達、坦桑尼亞、贊比亞、納米比亞、萊索托、南非、斯威士蘭、津巴布韋、博茨瓦納、馬拉維、塞舌爾、肯尼亞、索馬里、蘇丹、厄立特里亞（英語、阿拉伯語）、喀麥?。ㄖ饕f法語，英語是官方語言之一，只有2個省以說英語為主）。

使用法語的非洲國家：

剛果（金）、剛果（布）、科特迪瓦、盧旺達、中非、多哥、幾內(nèi)亞、馬里、布基納法索、喀麥隆、貝寧、尼日爾、布隆迪、塞內(nèi)加爾、馬達加斯加、科摩羅、塞舍爾、加蓬（法語、英語）、赤道幾內(nèi)亞（西班牙語 法語 葡萄牙語）、乍得（法語、阿拉伯語）、吉布提（法語、阿拉伯語）。埃及、突尼斯、摩洛哥、阿爾及利亞、毛里塔尼亞、毛里求斯 。

使用阿拉伯語的非洲國家：

利比亞、埃及、突尼斯、阿爾及利亞、毛里塔尼亞、索馬里、蘇丹、摩洛哥（阿拉伯語、法語）、乍得（法語、阿拉伯語）、吉布提（法語、阿拉伯語）、厄立特里亞（英語、阿拉伯語）。

使用葡萄牙語的非洲國家：

幾內(nèi)亞比紹、佛得角、莫桑比克、圣多美和普林西比、安哥拉。

另外，非洲當?shù)卣Z言當中使用人口最多的一種語言叫斯瓦西里語（Kiswahili，或者Swahili)，有十多個非洲國家高達五千多萬非洲人使用。動畫片《獅子王》里那首叫《Hakuna Matata》的歌就是使用的斯瓦西里語。斯瓦西里語使用24個英文字母，有大量的外來詞，這些外來詞與英語只有一點點拼寫差距，例如警察，是POLISI；斯瓦西里語也完全是一種完整獨立的語系，有它有豐富的詞匯，獨特的發(fā)音。

一方面中國品牌在非洲正在開始日漸強大，《非洲商業(yè)》雜志發(fā)布2019年度“非洲品牌100強”。今年共有7個中國品牌上榜，中國手機品牌“TECNO”排名第5位，連續(xù)兩年躋身前十強。其他上榜的中國品牌包括 “Itel Mobile”、“華為”、“Infinix Mobile”、“海信”、“OPPO”、“聯(lián)想”。但另一方面中國企業(yè)出海非洲這樣一個消費層次多樣化、擁有巨大潛力的市場還遠遠沒有達到理想效果，例如中國的機電產(chǎn)品、農(nóng)機具、化工產(chǎn)品、醫(yī)療器械、輕工、紡織產(chǎn)品、汽車、家居、建材、通訊電子、3C、化妝品在非洲有廣泛需求。但是非洲由于政局，消費水平，物流，支付等原因，大部分中國企業(yè)選擇把握時機有節(jié)奏地逐步切入，非常多的中國出海企業(yè)正在積極提前部署，尋找機會。

“一帶一路”與宇通客車

近年來，乘國家“一帶一路”倡議的東風，宇通出口到非洲的大中型客車達到每年約2000輛，占到中國客車出口非洲總量的“半壁江山”。Callnovo(客諾海服)與2019年4月開始與宇通合作開發(fā)海外客服的通訊平臺，并于2019年10月正式上線。

圖片來源：Callnovo客諾海服

通過Callnovo的通訊平臺，宇通高層以及海外事業(yè)部管理團隊能夠直接在鄭州總部運籌帷幄輕松掌控非洲客車消費者(例如學校，公交，旅行社等)的售后客服動態(tài)，通訊渠道包括電話語音呼入呼出，雙向短信溝通。全部通話記錄和錄音和短信都在云平臺上進行管理，并可以按語種進行大數(shù)據(jù)分析。

以往海外宇通客車非洲用戶只能和本地宇通經(jīng)銷商聯(lián)系，中間的寶貴信息缺失(滿意度，市場反饋等等)以及即時性的信息溝通無法得到保障。而現(xiàn)在，在非洲陸地上飛奔的宇通長途巴士司機們能隨時以英語、法語、阿拉伯語、葡萄牙語等各個非洲市場語言隨時隨地撥打非洲各國宇通客服號碼和客服呼叫中心進行聯(lián)絡(luò)溝通解決問題提出意見反饋。

COD訂單確認，中國跨境電商總部運籌帷幄，信息快速通達。

中國跨境電商征戰(zhàn)非洲市場最不可控的一個環(huán)節(jié)就是落地派送，Callnovo了解到一些中國跨境電商在非洲市場的拒簽收率甚至超過90%。自建部署或者專業(yè)外包非洲聯(lián)絡(luò)中心，落實非洲本地化團隊，并使用專業(yè)CRM和通訊技術(shù)方案是解決之道。

圖片來源：Callnovo客諾海服

有一位非洲某國消費者在刷Facebook時，對某中國跨境電商品牌在Facebook廣告頁上展示的一款消費電子產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他并點擊跳轉(zhuǎn)到自建站進行下單，新單立刻進入電商后臺，并在前臺頁面告知消費者會在3分鐘內(nèi)接到確認電話。這時該訂單的信息流也瞬間進入到CRM平臺，提示非洲法語客服代表有新單需要確認。此時坐落在突尼斯的Callnovo非洲法語呼叫中心的相關(guān)負責客服人員一鍵點擊該消費者的電話號碼，接通消費者進行問候溝通并確認訂單信息。

若干天后，該電子產(chǎn)品包裹從中國深圳抵達非洲某國，當?shù)胤侵尬锪鞴究爝f員出發(fā)前，系統(tǒng)再次自動發(fā)出消息，請Callnovo非洲呼叫中心團隊進行派送確認。客服人員收到系統(tǒng)通知，再次一鍵點擊該消費者的電話號碼，積極溝通派送時間，同時友好提醒消費者在快遞員登門前準備好現(xiàn)金。全業(yè)務流程通暢無阻，各信息形成的時間點、CRM記錄、各環(huán)節(jié)的通話錄音全部在云端呈現(xiàn)給在中國深圳的跨境電商總部經(jīng)理。

中國企業(yè)征戰(zhàn)非洲這片沃土任重道遠。筆者認為：從國家一帶一路對非政策層面，到企業(yè)自身在非洲的品牌營銷戰(zhàn)略，以及對非洲獨特市場進行產(chǎn)品研發(fā)，再到對非洲各國進行本土化的客服專業(yè)通訊技術(shù)以及非洲本土客服語言團隊精細深入運營，需要環(huán)環(huán)相扣，形成有效的閉環(huán)，才能讓中國品牌在非洲大展身手。

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