電商旺季的物流派送快問(wèn)快答

近日，在接受KrAsia（36氪海外）采訪時(shí)，Ninja Van CEO黎常文先生和COO Joel Ong先生分享“電商繁榮與物流需求息息相關(guān)”的相關(guān)觀點(diǎn)。以下為內(nèi)容摘要：

（圖左為：黎常文，圖右為：Joel Ong）

1.今年雙十一，電商用戶對(duì)物流派送有哪些與往年不同的需求？

除了在時(shí)效上，顧客有一貫的要求外，我們發(fā)現(xiàn)顧客越來(lái)越期待可以即時(shí)互動(dòng)與追蹤的可靠服務(wù)。因此我們?cè)谕镜絹?lái)前推出了NinjaChat的工具，使用社交工具，即可實(shí)現(xiàn)顧客與客服人員的互動(dòng)溝通，實(shí)時(shí)跟蹤包裹狀況，確保包裹順利送達(dá)。

*NinjaChat（能者聊天）是自主開(kāi)發(fā)的物流服務(wù)系統(tǒng)，用戶可通過(guò)如Telegram、Line、Facebook 、Messenger等社交媒體平臺(tái)介入，與NinjaVan進(jìn)行即時(shí)無(wú)縫的交流，有AI與人工服務(wù)，跟蹤包裹軌跡，實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)包裹派送安排。

2.如何應(yīng)對(duì)電商消費(fèi)旺季激增的包裹處理量？

首先，Ninja Van的操作與派送團(tuán)隊(duì)基本是自營(yíng)的，在管理上與穩(wěn)定性上很有保障。在疫情期間，我們已累積了良好的經(jīng)驗(yàn)，并在旺季來(lái)臨前配置了更多的物流設(shè)施與設(shè)備，擴(kuò)大操作團(tuán)隊(duì)規(guī)模，完善和簡(jiǎn)化流程并對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保有足夠的人員與資源應(yīng)對(duì)旺季激增的包裹量。

*東南亞電商旺季包括：雙十一、黑五（感恩節(jié)后的星期五）、雙十二、圣誕節(jié)、新年假期、春節(jié)（中國(guó)農(nóng)歷年）。

3.與點(diǎn)到點(diǎn)配送模式相比，Ninja Van中心輻射型派送模式優(yōu)勢(shì)如何在旺季中突顯？

Ninja Van并不把點(diǎn)對(duì)點(diǎn)配送玩家視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是將用戶群體進(jìn)行了分流。我們把更多眼光放在物流模式是否能促進(jìn)消費(fèi)者有更多、更活躍的網(wǎng)上購(gòu)物行為，并為此花更多的錢(qián)。中心輻射型的物流方式更為系統(tǒng)化、流程化，也更為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；點(diǎn)對(duì)點(diǎn)配送的服務(wù)會(huì)更為昂貴一些，但目前因缺少規(guī)?；\(yùn)營(yíng)，中心輻射型派送模式覆蓋范圍不夠廣泛。

4.部分電商平臺(tái)推出2小時(shí)送達(dá)服務(wù)，Ninja Van如何看待這個(gè)趨勢(shì)？

2小時(shí)送達(dá)服務(wù)對(duì)于諸如生鮮配送等確實(shí)比較有優(yōu)勢(shì)，然而，對(duì)于涉及到不同區(qū)域的物流與派送的大部分的電商消費(fèi)來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有展現(xiàn)出對(duì)2小時(shí)配送有很大的依賴與增長(zhǎng)趨勢(shì)。事實(shí)上，絕大多數(shù)的線上消費(fèi)賣(mài)家與買(mǎi)家并不在同一個(gè)區(qū)域，或者至少在城市的兩端，受客觀條件的影響，兩小時(shí)的送達(dá)是幾乎不可能完成的，同時(shí)它也會(huì)導(dǎo)致物流成本變高，其實(shí)消費(fèi)者是可以理解這一點(diǎn)。但是，2小時(shí)送達(dá)服務(wù)是一個(gè)很好的營(yíng)銷(xiāo)工具，特別是在官方平臺(tái)針對(duì)某些特定商品、特定區(qū)域等進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)貼的情況下。但不得不說(shuō)，它僅占整個(gè)電子商務(wù)的很小一部分。

5.東南亞物流初創(chuàng)企業(yè)是否也有借鑒中國(guó)物流的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)？

當(dāng)然！作為區(qū)域玩家，中國(guó)模式當(dāng)中的迅速響應(yīng)和無(wú)縫溝通對(duì)接是最值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)之一。當(dāng)客戶在貨物進(jìn)行運(yùn)輸與派送的過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，能夠迅速聯(lián)系到工作人員尋求解決方法，這大大提升了區(qū)域物流派送體驗(yàn)。這些高素質(zhì)的中國(guó)模式，依賴于人性化甚至是超人性化服務(wù)承諾，非常貼近客戶。然而，由于東南亞特定的地理?xiàng)l件限制，我們也不能完全復(fù)制粘貼中國(guó)的運(yùn)營(yíng)方式，需針對(duì)不同國(guó)家的實(shí)際情況進(jìn)行本土化與個(gè)性化的布局，我們也一直為此而努力。

6.Ninja Van是否在考慮擴(kuò)張業(yè)務(wù)版圖與范圍？

未來(lái)的半年，Ninja將覆蓋更多的東南亞地區(qū)，包括文萊。業(yè)務(wù)上我們會(huì)為買(mǎi)家和賣(mài)家提供更多便捷的服務(wù)模式，支持社交電商的增長(zhǎng)；此外，也會(huì)在幫助賣(mài)家實(shí)現(xiàn)上游供應(yīng)鏈搭建與采購(gòu)方面匹配更多的資源。

（編輯：江同）

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