收到可怕的A-Z,老外亞馬遜賣(mài)家如何處理

在亞馬遜開(kāi)店，無(wú)論中國(guó)賣(mài)家還是國(guó)外賣(mài)家，都難免收到A-Z投訴，老外賣(mài)家收到A-Z會(huì)如何處理?資深英國(guó)站賣(mài)家Richard Stubbings，分享了兩篇收到A-Z的處理教程，也許有你用得到的地方噢。

買(mǎi)家如果覺(jué)得在亞馬遜上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿意，或者收貨不及時(shí)，他們很有可能會(huì)向亞馬遜開(kāi) A-Z 申訴。

作為被投訴主體，賣(mài)家最好積極應(yīng)對(duì) A-Z 申訴，并盡可能防止申訴發(fā)生。

本文里，我將根據(jù)我在亞馬遜多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，給收到A-Z的賣(mài)家提供建議和補(bǔ)救措施。

問(wèn)題出在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的零售商

有些缺乏經(jīng)驗(yàn)的零售商，并不明確自己的責(zé)任范圍，于是他們很容易被A-Z投訴。

在英國(guó)站，事情很簡(jiǎn)單，該負(fù)責(zé)的是零售商而非生產(chǎn)商。出問(wèn)題了，零售商應(yīng)該出來(lái)解決問(wèn)題。無(wú)論什么情況，顧客退貨了，零售商就必須全額退款，這筆退款應(yīng)包含初始運(yùn)費(fèi)。

亞馬遜對(duì)美國(guó)站和英國(guó)站的條款都符合這個(gè)重要的要求。

如果零售商一味地避免承擔(dān)責(zé)任，收到的A-Z就會(huì)越來(lái)越多。

在英國(guó)站，如果買(mǎi)家收到的產(chǎn)品不符合描述或者有損壞的情況，賣(mài)家應(yīng)同時(shí)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

這是要做好生意必須付出的成本。

當(dāng)被 A-Z 投訴時(shí)，賣(mài)家會(huì)收到亞馬遜發(fā)來(lái)的告知郵件，在賣(mài)家賬戶主頁(yè)會(huì)有突出顯示。

賣(mài)家必須及時(shí)做出回應(yīng)。

賣(mài)家要時(shí)刻監(jiān)控新郵件和賣(mài)家賬戶主頁(yè)，以免漏掉投訴告知提醒。

如果賣(mài)家沒(méi)有及時(shí)回復(fù)投訴(目前回復(fù)期限為3天)，那賣(mài)家將承擔(dān)所有責(zé)任。如果你不知道要及時(shí)答復(fù) A-Z 投訴，那你輸定了——產(chǎn)品和錢(qián)統(tǒng)統(tǒng)輸?shù)?

問(wèn)題出在敲詐性質(zhì)的顧客

不幸的是，經(jīng)常有那種知道怎么鉆系統(tǒng)空子揩你油的欺詐買(mǎi)家。這些買(mǎi)家很難從其他憤怒但誠(chéng)實(shí)的買(mǎi)家中區(qū)分出來(lái)。

遇到這種情況，賣(mài)家的目的是盡可能地止損，嘗試給買(mǎi)家退款拿回商品，或者嘗試說(shuō)服買(mǎi)家按折扣價(jià)留下商品。

當(dāng)你在和對(duì)方溝通過(guò)程中意識(shí)到對(duì)方既想要你全額退款，又想留著商品時(shí)，保留下和對(duì)方的所有溝通郵件并在申訴時(shí)提交給亞馬遜，最好的情況是，亞馬遜會(huì)判你贏，或者亞馬遜來(lái)付這筆錢(qián)。

為了不讓亞馬遜認(rèn)定你是在售賣(mài)假貨，一定要認(rèn)真回應(yīng)申訴。

問(wèn)題出在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的買(mǎi)家

沒(méi)經(jīng)驗(yàn)、不懂規(guī)則的買(mǎi)家認(rèn)為出啥情況都是賣(mài)家的錯(cuò)。

他們認(rèn)為零售商就是要詐騙他們，要不就是他們沒(méi)有正確描述他們的商品。

新買(mǎi)家有時(shí)認(rèn)為他們能把商品用一用再退貨，或者討回他們的退貨運(yùn)費(fèi)。

我還遇到那種奇葩賣(mài)家，認(rèn)為我得支付他們?nèi)ム]局退貨的汽油費(fèi)和車(chē)費(fèi)。

注意，我這里講的情況，是針對(duì)那種不好好閱讀你的產(chǎn)品描述，自己對(duì)產(chǎn)品做出錯(cuò)誤期待的買(mǎi)家。而不是你真的產(chǎn)品描述出錯(cuò)，或者你跟賣(mài)的產(chǎn)品listing出現(xiàn)了變化而你沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。

有一次我的顧客買(mǎi)了卡套，產(chǎn)品描述里說(shuō)的是這些卡套適合Pokémon卡，并給出了它們的尺寸。結(jié)果買(mǎi)家想拿來(lái)裝撲克牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)太小了。于是買(mǎi)家認(rèn)為是產(chǎn)品描述有問(wèn)題。

遇見(jiàn)這些不懂事的買(mǎi)家，在他們提出索賠申訴之前，你最好嘗試耐心地教會(huì)他們?nèi)绾慰疵枋觥?br />
不管怎樣，要有禮貌并且迅速地幫他們退款，因?yàn)橐坏┍婚_(kāi)了A-Z，處理起來(lái)的花費(fèi)就不止這么點(diǎn)兒了。

A-Z后果

收到 A-Z 投訴真的非常煩人。

遇見(jiàn)這種申訴你會(huì)付出兩種代價(jià)：

第一種是退款和潛在的商品價(jià)值損失，這就夠糟的了。

然而，第二種損失有可能是毀滅性的：

如果你訂單量本來(lái)就很少——90天內(nèi)少于100個(gè)訂單——那么即使只有一個(gè)投訴就會(huì)阻止你成為特色賣(mài)家。你也會(huì)失去得到購(gòu)物車(chē)的權(quán)力，你的訂單量會(huì)直線下降。作為對(duì)10美金訂單的索賠結(jié)果，你可能失去幾千美金的銷售額。

總之，謹(jǐn)記這點(diǎn)：

這個(gè)市場(chǎng)屬于亞馬遜，亞馬遜才是規(guī)則制定者。第三方賣(mài)家要好好理解這些規(guī)則，并遵循它們來(lái)進(jìn)行銷售，否則最好換場(chǎng)子玩。