1月出口電商迎來(lái)退換貨高峰期，亞馬遜賣(mài)家應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

2022年1月，時(shí)值出口電商退換貨高峰期，2/3消費(fèi)者會(huì)在節(jié)日期間退換產(chǎn)品。在節(jié)后，零售商需要解決兩個(gè)主要問(wèn)題：一是，如何處理合理退貨；二是，如何應(yīng)對(duì)欺詐性退貨。

本文將為亞馬遜賣(mài)家們提供經(jīng)驗(yàn)與趨勢(shì)解析，以免遭受高額退換貨成本。

1月份處理退換貨有何不同？

亞馬遜保障消費(fèi)者30天退換貨時(shí)間。2021年10月1日至12月31日期間，消費(fèi)者在亞馬遜上購(gòu)買(mǎi)的的大部分商品，截至2022年1月31日均可完成退換貨。而對(duì)于第三方平臺(tái)賣(mài)家來(lái)說(shuō)，他們制定了自己的退貨政策，因此截止時(shí)限可能稍短些。

為何今年的退換貨情況別具挑戰(zhàn)性？

2021年節(jié)假日，退貨成本上升了7%。近期數(shù)據(jù)顯示，如果計(jì)入勞動(dòng)力、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)成本，零售商的平均退貨成本為原價(jià)的2/3，加之大型零售商的退貨數(shù)量激增，這意味著在2021年節(jié)假日結(jié)束時(shí)，物流成本將比往常更高。

? 疫情復(fù)燃

新一輪疫情持續(xù)挑戰(zhàn)全鏈路環(huán)節(jié)從業(yè)者的心理承受能力，生產(chǎn)中斷、運(yùn)輸延誤和勞動(dòng)力短缺等新挑戰(zhàn)層出不窮，物流成本的利潤(rùn)空間已逐漸縮減。

盡管消費(fèi)者更愿意在電商零售店或第三方商店退貨，比如亞馬遜在科爾百貨（Kohl 's）提供的退換貨服務(wù)，但許多人仍會(huì)選擇郵寄方式。疫情逐漸改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣。

? 早期節(jié)日采購(gòu)與供應(yīng)鏈問(wèn)題

與過(guò)去幾年相反，人們過(guò)早進(jìn)行節(jié)日采購(gòu)也勢(shì)必引起了提前退貨趨勢(shì)。退貨周期拉長(zhǎng)意味著集中托運(yùn)的幾率減少，運(yùn)輸成本也隨之攀升，大量包裹難以在同一時(shí)間內(nèi)到達(dá)下一集散地。預(yù)計(jì)2021年10月至2022年2月，退貨時(shí)間不僅提前，還將更加分散。

處理1月份收益的妥當(dāng)方式

供應(yīng)鏈約束、運(yùn)輸延遲、高額運(yùn)輸成本和勞動(dòng)力短缺都會(huì)對(duì)跨境企業(yè)產(chǎn)生了負(fù)面影響，尤其是退換貨成本。

世邦魏理仕（CBRE）估計(jì)，隨著電商業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，大型零售商的物流成本占總銷(xiāo)售額12%，約為傳統(tǒng)零售商成本的兩倍之多。更重要的是，許多消費(fèi)者希望獲得免費(fèi)退換貨服務(wù)，該服務(wù)成本足以吞噬賣(mài)家的利潤(rùn)空間。平均而言，處理一件50美元商品的退貨成本為33美元（即66%）。

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下述推薦可減少退換貨成本的方法：

1、為消費(fèi)者提供線(xiàn)下退貨服務(wù)

消費(fèi)者親自到實(shí)體門(mén)店退貨可降低商家在客服中心、運(yùn)輸、加工等方面的投入。配合自動(dòng)退貨流程，商家可以快速將產(chǎn)品退回到庫(kù)存地或其它轉(zhuǎn)售渠道，以避免額外的損失。

亞馬遜順應(yīng)這一趨勢(shì)，提供了成千上萬(wàn)個(gè)送貨點(diǎn)，包括全食超市（Whole Foods Market）、亞馬遜書(shū)店（Amazon Books）、科爾百貨（Kohl 's）等，為消費(fèi)者提供相應(yīng)服務(wù)。

2、選擇消費(fèi)者保留或捐贈(zèng)不想要的物品

如果產(chǎn)品的價(jià)格最終會(huì)失去利潤(rùn)空間，或者無(wú)法再從退貨產(chǎn)品中獲利，可以考慮讓消費(fèi)者選擇保留或捐贈(zèng)不需要的東西，而非選擇退貨。

3、制定逆向物流戰(zhàn)略或退貨計(jì)劃

投資相關(guān)技術(shù)或計(jì)劃，使得退換貨流程更高效，從而在假期前后降低成本。根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型，在退貨策略設(shè)置不同的控制水平。

# 如何處理欺詐性退貨

另一個(gè)困擾賣(mài)家的因素是潛在的欺詐性退貨。欺詐性退貨對(duì)電商市場(chǎng)上的賣(mài)家來(lái)說(shuō)是一個(gè)愈演愈烈的威脅，如果處理不當(dāng)，可能會(huì)導(dǎo)致巨大的收入損失。

亞馬遜賣(mài)家可使用許多預(yù)防策略以避免欺詐，如以下：

1、充分利用亞馬遜的退貨規(guī)則

如果對(duì)存在欺詐行為的買(mǎi)家申請(qǐng)退貨持有懷疑，可首先查看亞馬遜的退貨規(guī)則，并自查是否存在違規(guī)行為。如果是第三方平臺(tái)賣(mài)家，隨時(shí)了解亞馬遜退貨政策，并及時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)策略從而識(shí)別發(fā)生在你身上的欺詐行為。

雖然亞馬遜沒(méi)有公開(kāi)聲明對(duì)買(mǎi)家的退貨限制，但一般來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家退貨超過(guò)10%將會(huì)收到警告，甚至?xí)唤乖趤嗰R遜上退貨。

2、拒絕買(mǎi)方欺詐性索賠

如果騙子沒(méi)有得到退款，有時(shí)他們會(huì)在亞馬遜上提出索賠。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，亞馬遜會(huì)聯(lián)系賣(mài)家，詢(xún)問(wèn)看法，且必須在7個(gè)工作日內(nèi)提供相關(guān)信息。提供盡可能多的細(xì)節(jié)和證據(jù)是非常重要的，包括交易收據(jù)、與買(mǎi)家的任何溝通、包裹跟蹤證明，以及其他任何可以進(jìn)一步證明索賠的信息。

3、 采取預(yù)防措施阻止欺詐

預(yù)防是防止買(mǎi)方欺詐或詐騙發(fā)生的妥當(dāng)方式。如果發(fā)現(xiàn)自己被詐騙了，一定要向亞馬遜發(fā)送郵件反映相關(guān)信息。

以下是商家可以做的其它一些事情：

? 使用FBA程序，相對(duì)FBM程序風(fēng)險(xiǎn)較小。如果是FBA賣(mài)家，亞馬遜會(huì)負(fù)責(zé)訂單運(yùn)輸。

? 跟蹤訂單進(jìn)度。如果買(mǎi)家謊稱(chēng)包裹未送達(dá)，可以使用跟蹤系統(tǒng)或發(fā)貨人信息以驗(yàn)證訂單。

? 保留所有已寄出和退貨物品的相關(guān)證據(jù)。

? 熟悉亞馬遜平臺(tái)規(guī)則。當(dāng)不了解規(guī)則時(shí)，便會(huì)在欺詐案件上花費(fèi)不必要的時(shí)間和金錢(qián)。例如，在產(chǎn)品被退回之前，商家并不需要提供退款。

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（來(lái)源：亞馬遜老板周刊）

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