專訪天貓?zhí)詫毢Ｍ猓荷钊爰\(yùn)痛點(diǎn)，解決境外用戶多樣化需求

（圖片來源：天貓?zhí)詫毢Ｍ猓?/span>

隨著國內(nèi)電商平臺的高速發(fā)展，線上購物成為了當(dāng)下的一種主流消費(fèi)模式，從普通的生活用品，到家具電器、蔬菜生鮮甚至到現(xiàn)在的汽車房產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)都可以在線上實(shí)現(xiàn)下單購買。齊全的品類、優(yōu)惠的價格、完善的服務(wù)鏈條以及不斷縮短的配送時長，這些都是讓大眾酷愛網(wǎng)購且熱情不減的原因。中國的電商平臺正是憑借著完善的服務(wù)鏈條和良好的購物體驗(yàn)感成為全球電商平臺中快速崛起。

（圖片來源：天貓?zhí)詫毢Ｍ猓?/span>

許多在境外讀書或是工作定居的華人都會選擇國內(nèi)的電商平臺購物，例如淘寶、京東等。有網(wǎng)友戲稱：“當(dāng)你懷念家鄉(xiāng)下飯的老干媽時，打開萬能的某寶，只有你想不到，沒有你買不到！”即使身處境外，華人消費(fèi)者們依舊十分熱衷于使用國內(nèi)的電商平臺進(jìn)行購物。

華人消費(fèi)者境外購物，物流集運(yùn)痛點(diǎn)多

那么，對境外消費(fèi)者而言，從境外下單商品從境內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)到達(dá)境外，一定繞不開集運(yùn)這一關(guān)。

什么是集運(yùn)？一般情況從境外進(jìn)口到境內(nèi)叫轉(zhuǎn)運(yùn)，從境內(nèi)出口到境外的叫集運(yùn)。很多在境外的華人在境內(nèi)的電商平臺買了商品之后，需要把包裹發(fā)到境內(nèi)的集運(yùn)倉，集運(yùn)公司再把包裹運(yùn)輸?shù)骄惩?/span>，再派送到自己地址，這種物流就是集運(yùn)。

以天貓?zhí)詫毢Ｍ鉃槔壳坝脩羰褂妹窦霓D(zhuǎn)運(yùn)物流服務(wù)，需要在天貓?zhí)詫毱脚_上先進(jìn)行一段下單交易，而后在將一段購買的商品信息、商家的發(fā)貨快遞信息，手動在民集的服務(wù)陣地（如微信的公眾號、自建app等）進(jìn)行上傳。民集需要給到用戶一個特定的身份識別，做一段快遞的收貨、二段轉(zhuǎn)運(yùn)物流的服務(wù)。整體物流需要在不同的時間節(jié)點(diǎn)，在不同的陣地切換，才能完成跨境購物和物流轉(zhuǎn)運(yùn)，整體過程相對而言比較繁瑣。

對許多境外消費(fèi)者而言，目前從事民集的服務(wù)商眾多，魚龍混雜，信息化能力較弱。部分民集在轉(zhuǎn)運(yùn)的過程中存在諸多問題，例如暴力拆卸、轉(zhuǎn)運(yùn)丟件、合箱時導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)高昂等問題，很大程度上影響著消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

千帆計劃蓄勢待發(fā)，三方共贏用戶為先

天貓?zhí)詫毢Ｍ馍钪O華人消費(fèi)者在購物集運(yùn)時遇到的痛點(diǎn)，推出以優(yōu)化消費(fèi)者購物體驗(yàn)，打通集運(yùn)服務(wù)商信息壁壘為目標(biāo)的“千帆計劃”。

在“手機(jī)淘寶”APP內(nèi)打造“跨境購物+轉(zhuǎn)運(yùn)物流“一體化的客戶端，解決消費(fèi)者在海淘集運(yùn)時遇到的痛點(diǎn)難點(diǎn)，同時在平臺內(nèi)給到集運(yùn)服務(wù)商，一個更加完善和規(guī)范化的服務(wù)陣地，將原本的繁雜的轉(zhuǎn)運(yùn)流程打通，簡化消費(fèi)者集運(yùn)步驟。讓境外華人消費(fèi)者在真正意義上感到境內(nèi)境外購物一樣輕松的消費(fèi)體驗(yàn)。

（現(xiàn)阿里巴巴旗下跨境電商平臺——天貓?zhí)詫毢Ｍ馄脚_供應(yīng)鏈物流總負(fù)責(zé)人：楊瑩武）

對孕育“千帆計劃”的初衷，天貓?zhí)詫毢Ｍ馄脚_供應(yīng)鏈物流總負(fù)責(zé)人楊瑩武向我們表示：“平臺在過去的幾年，協(xié)同菜鳥，在核心區(qū)域市場搭建了官方物流轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，深耕境外用戶跨境物流成本的降低、時效的縮短以及服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，已經(jīng)沉淀了一套標(biāo)準(zhǔn)化的跨境轉(zhuǎn)運(yùn)包含轉(zhuǎn)運(yùn)倉、干線、清關(guān)、末端配送全鏈路的服務(wù)。

但是，目前我們從用戶的視角端分析，除了部分不規(guī)范的民集中存在的問題外，境外消費(fèi)者對民集還存在著“多樣化的服務(wù)需求”。

而“民集”已經(jīng)通過過去多年的用戶服務(wù)，沉淀了較為標(biāo)準(zhǔn)化的差異物流服務(wù)能力。例如，加拿大的華人用戶對集運(yùn)服務(wù)商在境內(nèi)段（轉(zhuǎn)運(yùn)倉）有很多差異化的增值服務(wù)需求，比如精細(xì)化驗(yàn)貨、包裹去泡、試穿等。經(jīng)過調(diào)研，這些服務(wù)能力已經(jīng)在部分民集形成了一套比較標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。與此同時，民集在日常與用戶側(cè)溝通交流、服務(wù)中，也逐漸建立起了一道用戶愿意將貨品交與其做轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的“信任感”，對于民集來講，這種信任感是非常強(qiáng)的用戶黏性。

對集運(yùn)服務(wù)商而言，從商家（服務(wù)商）端來看，廣大的民集服務(wù)商中，有很大比例目前在天貓?zhí)詫毱脚_上有“集運(yùn)服務(wù)”店鋪，只是目前服務(wù)比較單一，主要用于境外用戶的運(yùn)費(fèi)支付（通過發(fā)布虛擬商品）。通過調(diào)研、實(shí)地走訪后，發(fā)現(xiàn)民集對平臺有很大的進(jìn)一步加深合作的訴求，期待平臺能夠給到他們一個可以服務(wù)C端用戶跨境轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的陣地。

從平臺視角，我們希望能夠在一個“手淘”APP內(nèi)提供B端（民集服務(wù)商）一個可運(yùn)營的陣地，來更好的服務(wù)境外的C端用戶，給到境外用戶一個“跨境購物+轉(zhuǎn)運(yùn)物流“一體化的客戶端。

作為平臺，我們希望能夠與民集服務(wù)商一起更好地服務(wù)境外用戶，給用戶一個全新的、順暢的購物+轉(zhuǎn)運(yùn)體驗(yàn)。

所以，在我看來“千帆計劃”是一個很“水到渠成”的項(xiàng)目，我們希望與民集在手淘里一起更好的服務(wù)境外用戶，給用戶一個全新的、順暢的購物+轉(zhuǎn)運(yùn)體驗(yàn)。

據(jù)天貓?zhí)詫毢Ｍ饨榻B：“千帆計劃”給到用戶的體驗(yàn)是一個“一站式”的鏈路，天貓?zhí)詫毢Ｍ馄脚_會提供民集物流服務(wù)入駐平臺，民集在審批通過后，平臺會給到民集在“手淘”APP內(nèi)可運(yùn)營C端用戶的“集運(yùn)模塊”，民集可以進(jìn)行服務(wù)商品的發(fā)布。用戶在授權(quán)綁定其選擇的民集后，平臺會在用戶一段商品交易下單后，自動將二段物流轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)所需要的信息推送至民集。民集線下業(yè)務(wù)實(shí)操與目前保持一致，但是線上提供給用戶在一個客戶端（手淘APP）內(nèi)繼續(xù)操作二段轉(zhuǎn)運(yùn)物流服務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)的選擇、物流增值服務(wù)的選擇、出庫合包指令的下發(fā)、運(yùn)費(fèi)支付、二段跨境轉(zhuǎn)運(yùn)的物流軌跡，直至簽收成功。以上均可在手淘APP內(nèi)依托“千帆計劃”實(shí)現(xiàn)。”

千帆啟航，向陽生長

千帆計劃的推出不僅能夠簡化消費(fèi)者購物時的操作步驟，提升消費(fèi)者在“手淘”中非官方集運(yùn)的體驗(yàn)，為消費(fèi)者帶來更多的服務(wù)保障。且對集運(yùn)服務(wù)商市場而言，依托于平臺背后龐大的消費(fèi)體量。“千帆計劃”能夠幫助集運(yùn)服務(wù)商打破市場信息壁壘，提供標(biāo)準(zhǔn)化的物流工具，幫助物流公司實(shí)現(xiàn)平臺物流服務(wù)交易通路，獲得更大的用戶體量。

據(jù)了解，千帆計劃已經(jīng)開始面向集運(yùn)服務(wù)商進(jìn)行平臺入駐招商計劃，對初期入駐的服務(wù)商平臺會從年金、傭金等多個維度給到初期入駐的商家激勵。

同時，為了進(jìn)一步實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，平臺也對服務(wù)商提出了一些資質(zhì)方面的要求。

首先，服務(wù)商需要在天貓?zhí)詫毱脚_有淘寶企業(yè)店鋪或者天貓店鋪。其次，服務(wù)商需要提供店鋪對應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照。平臺會基于風(fēng)控模型來篩查審核以上資料，進(jìn)行服務(wù)商篩選。最后，服務(wù)商需要提供“道路運(yùn)輸許可證”、“國際貨運(yùn)代理備案”。將資料準(zhǔn)備完畢后即可提交小二進(jìn)行審批。

在審核通過后入駐的第二步是繳納“保證金”，用于與平臺合作、用戶體驗(yàn)的保障。第三步是進(jìn)行服務(wù)商品的發(fā)布，包括物流標(biāo)準(zhǔn)時效商品、服務(wù)增值服務(wù)商品兩個大的類別，這些發(fā)布的商品會審核后，以“物流服務(wù)產(chǎn)品”的形式在用戶端展示。用戶可以基于服務(wù)商所發(fā)布的商品來進(jìn)行跨境轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的選擇。

揚(yáng)帆出海，暢想未來

天貓?zhí)詫毢Ｍ庾鳛橐粋€面向于境外華人消費(fèi)的網(wǎng)購平臺，服務(wù)全球近1億人口的境外華人市場。平臺在致力于服務(wù)境外消費(fèi)者的同時，也幫助越來越多的中國傳統(tǒng)品牌走上品牌出海的道路。

本次“千帆計劃”的提出，代表平臺對于現(xiàn)有境外消費(fèi)鏈條的深度思考。天貓?zhí)詫毢Ｍ獗硎荆骸捌脚_希望通過“千帆計劃”能夠?qū)崿F(xiàn)民集服務(wù)商的數(shù)字化升級。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，大部分民集目前的信息化能力偏弱，平臺希望通過“千帆計劃”來提升整個“跨境轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)”的效率提升以及行業(yè)運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化迭代。B端的服務(wù)能力提效后，整個C端的服務(wù)體驗(yàn)才能有更進(jìn)一步的提升?！北敬斡媱澋膶?shí)施始終貫徹“客戶第一”的原則，不論是C端消費(fèi)者還是B端服務(wù)商。天貓?zhí)詫毢Ｍ舛枷Ｍ軌蛟谧畲蟪潭壬线_(dá)成消費(fèi)者、服務(wù)商、平臺三方共贏的局面。

天貓?zhí)詫毢Ｍ鈽I(yè)務(wù)更進(jìn)一步的發(fā)展，也代表著國內(nèi)電商平臺的不斷成熟，占領(lǐng)境外用戶心智的能力在不斷增強(qiáng)。在未來，也許我們帶給境外消費(fèi)者的也許并不僅僅是品牌出海，而是將中國電商作為一種獨(dú)有的中國文化走進(jìn)更多境外用戶的視野。

（本文作者系雨果跨境編輯林潔，文章所有權(quán)歸雨果跨境所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載或翻譯。）

（編輯：江同）

（來源：林潔）

本文作者對該作品擁有完整、合法的著作權(quán)及其他相關(guān)權(quán)益。未經(jīng)許可同意，任何個人或組織不得復(fù)制、轉(zhuǎn)載、或以其他方式使用本網(wǎng)站內(nèi)容。轉(zhuǎn)載請聯(lián)系本文觀察員，違規(guī)轉(zhuǎn)載必究！