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什么是客戶資產(chǎn)和客戶終身價值

圍繞跨境電商,講講我們作為營銷人員,最應(yīng)該關(guān)心的,除了當(dāng)前的銷售和市場份額,還有客戶的終身價值和客戶資產(chǎn)。

什么是客戶資產(chǎn)和客戶終身價值圖片來源:圖蟲創(chuàng)意

提起豪車品牌,你肯定會想到奔馳寶馬奧迪等名車,但是,在20世紀(jì)七八十年代,凱迪拉克才是豪華車的代表——1976年占美國的市場份額高達51%。

什么是客戶資產(chǎn)和客戶終身價值(圖片來自凱迪拉克官網(wǎng))

那現(xiàn)在怎么就屈居BBA之下,成了大家段子里的“洗浴王”了呢?

從當(dāng)時的市場份額和銷量來看,凱迪拉克的前途雖說是一片美好,但客戶資產(chǎn)這個指標(biāo),造就了其慘淡的形勢:凱迪拉克的客戶群在逐漸變老,平均年齡達到了60歲,其終身價值也在下降。

當(dāng)然了,我們今天的主題不是講車,還是圍繞跨境電商,講講我們作為營銷人員,最應(yīng)該關(guān)心的,除了當(dāng)前的銷售和市場份額,還有客戶的終身價值和客戶資產(chǎn)。

那怎樣去分析客戶的潛在價值呢,我們不妨把客戶分類并按照相應(yīng)方法來管理。根據(jù)客戶潛在價值和忠誠度,分為四種關(guān)系;陌生人、蝴蝶、摯友和藤壺。

①陌生人:代表著很小的價值和很低的忠誠度,企業(yè)價值和產(chǎn)品與他們需求并不相符,這類客戶不值得浪費精力。

②蝴蝶:雖然好看,但是只能欣賞一會,一碰就會飛走,這就代表企業(yè)中能給帶來盈利但不忠誠的客戶,能將蝴蝶轉(zhuǎn)化成忠誠客戶的努力是很少成功的,而是應(yīng)該在短期內(nèi)充分獲取蝴蝶的價值。

③摯友:既能為企業(yè)帶來利潤又很忠誠,企業(yè)的價值和產(chǎn)品契合他們的需求,這就需要我們持續(xù)的關(guān)系投資來滿足這些顧客,培養(yǎng)保留和增加這樣的顧客。

④藤壺:附在巖石、船底的甲殼類動物,非常忠誠,但是并不能帶來太大利潤。反而增加了公司的關(guān)系維護成本,所以該斷則斷,省去后患。

綜上所述,不同類型的客戶需要不同的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,系統(tǒng)建立起自己的客戶資產(chǎn)池,才能在跨境腥風(fēng)浪潮中,立于不敗之地。

(來源:跨境營銷培訓(xùn)學(xué)院六哥)

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