多渠道統(tǒng)一對接，日比谷花壇在“母親節(jié)”商戰(zhàn)中實(shí)現(xiàn)120%的增長

重要的日子，贈花予重要之人。這是人類社會的一個好習(xí)慣。

1872年創(chuàng)業(yè)，1950年在東京的日比谷公園前開店?！叭毡裙然▔保℉ibiya Kadan）擁有日本全國180家店鋪和1552名職員（2014年10月數(shù)據(jù)），進(jìn)行鮮花禮品的設(shè)計(jì)和制作，是鮮花業(yè)界的領(lǐng)跑企業(yè)。

雨果網(wǎng)從日本媒體《IT Media Enterprise》2月24日的報(bào)道中了解到，日比谷花壇公司的電子商務(wù)事業(yè)開始于1995年，在網(wǎng)上接受顧客的訂單開展線上服務(wù)，2001年，進(jìn)一步開設(shè)直營網(wǎng)站hibiyakadan.com，算是從事電商行業(yè)比較早的企業(yè)。日比谷花壇擁有實(shí)體店鋪、電話訂購中心以及網(wǎng)上商城，運(yùn)營多項(xiàng)渠道為顧客服務(wù)。

問題：各渠道的部分最優(yōu)模式存在不足

該公司的業(yè)務(wù)，包括網(wǎng)上商城在內(nèi)擁有多種渠道，因此一直更新各渠道的IT系統(tǒng)，以提高銷售和庫存管理、配送管理等后臺業(yè)務(wù)的效率。但是，日比谷花壇EC事業(yè)部的中山真吾部長說，“雖然每個渠道都有其自身特點(diǎn)，到目前為止部分最優(yōu)的發(fā)展也很好，但如果要提升全體的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)務(wù)效率，有幾個問題是必須解決的?！?

個人紀(jì)念日（生日、結(jié)婚等）以及母親節(jié)、圣誕節(jié)、新年等重要時(shí)期，鮮花的需求量激增，是“商戰(zhàn)期”一種重要的存在。在競爭如火如荼的商戰(zhàn)期，產(chǎn)品促銷如何給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是個主要的問題。比如說網(wǎng)上商城在母親節(jié)到來的時(shí)候價(jià)格最優(yōu)，而過了時(shí)間就無法享有，另外還要考慮到庫存和配送時(shí)間。為了能滿足更多顧客的需求，日比谷花壇對系統(tǒng)和體制進(jìn)行了改善。

網(wǎng)上商城的服務(wù)有所改變，也給實(shí)體店的經(jīng)營體制帶來了影響。如果有消費(fèi)者在實(shí)體店購買，那網(wǎng)上的庫存就要提前告罄。近來，有許多客人會先在網(wǎng)頁上了解，有購買需要之后立刻前往實(shí)體店鋪?！皩τ跐M心期待地來到店里的顧客來說，如果被告知已經(jīng)斷貨，肯定會非常失望。”日比谷花壇的信息部見澤輝彥副部長對此做出解釋。

另外，接單也是一個問題。全國的店鋪一接到訂單，立刻傳真到呼叫中心，客服人員再在系統(tǒng)上記錄。這樣會增加時(shí)間的浪費(fèi)和失誤的發(fā)生，而數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)外包也要花費(fèi)相應(yīng)的成本。

對策：網(wǎng)上商城和移動端專用網(wǎng)店，與后臺的訂單管理系統(tǒng)相結(jié)合

“這樣的問題自然要解決，而且現(xiàn)在公司以提升服務(wù)品質(zhì)和商務(wù)的高速化、效率化為目標(biāo)，迄今為止的部分最優(yōu)化模式已不能適應(yīng)?？紤]到公司今后的發(fā)展方向，不得不舍棄現(xiàn)有的模式，重新構(gòu)建統(tǒng)一的系統(tǒng)，這對于目前的經(jīng)營來說是一個很重要的課題?！敝猩讲块L說。

隨著銷售戰(zhàn)略和顧客服務(wù)的展開，有更多的業(yè)務(wù)需要對應(yīng)。為解決這個難題，該公司選定NEC的銷售綜合解決方案“NeoSarf/DM”，進(jìn)行業(yè)務(wù)改革的挑戰(zhàn)。

日比谷花壇決定將網(wǎng)上商城、移動端專用網(wǎng)店和后臺的訂單管理系統(tǒng)相結(jié)合。機(jī)能增加之后，安全、可靠的全天候運(yùn)營支持必不可少。選擇合作方建立系統(tǒng)，除了服務(wù)和技術(shù)以外，對方最好在零售·物流行業(yè)也經(jīng)驗(yàn)豐富，擁有全面綜合的技術(shù)力量，這些正是日比谷花壇選擇NEC的NeoSarf/DM的關(guān)鍵。

NeoSarf/DM系統(tǒng)提供了前端與網(wǎng)上商城和呼叫中心等多個頻道的對接，還包括了銷售管理業(yè)務(wù)和后勤管理業(yè)務(wù)，細(xì)分、組合一些必要機(jī)能，使之匹配導(dǎo)入該系統(tǒng)的企業(yè)特性，這也是該系統(tǒng)構(gòu)造的特點(diǎn)之一。日比谷花壇EC事業(yè)部運(yùn)營主任柴田晃伸認(rèn)為，“常用的商用邏輯就是統(tǒng)一化，這系統(tǒng)對于以后服務(wù)方面的擴(kuò)充也是有非常大的優(yōu)勢?！?

成果：實(shí)現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一促銷，“母親節(jié)”業(yè)績同比增長120%

統(tǒng)一的管理系統(tǒng)不只是讓網(wǎng)上商城和后臺更加效率化，也影響到實(shí)體店鋪和呼叫中心，提高了全體接單的速度和效率。在后臺將傳真或手動錄入的數(shù)據(jù)做成模擬數(shù)據(jù)軸進(jìn)行關(guān)聯(lián)，各店鋪營業(yè)員均可用店內(nèi)平板直接看到訂單系統(tǒng)。導(dǎo)入之后，目前90%的訂單都是通過這個程序進(jìn)行。

如果可以縮短下單到配送的時(shí)間，提高全體的服務(wù)質(zhì)量，那么過去外包的訂單數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)以及其他相關(guān)費(fèi)用也可以削減。如此，各銷售渠道的促銷政策和后臺運(yùn)作全部統(tǒng)一，而系統(tǒng)導(dǎo)入之后迎來的第一個商戰(zhàn)期——2014年的母親節(jié)，日比谷花壇的銷量同比增長120%。

對于顧客來說，一到紀(jì)念日就會帶著明確的目標(biāo)和需求去挑選，因此網(wǎng)上商城需要做出最優(yōu)的頁面設(shè)計(jì)，為挖掘更多潛在需求而增加了“到店預(yù)約”的項(xiàng)目，并且開始通過facebook等社交媒體進(jìn)行促銷宣傳。

中山部長表示，“整合之后，各個銷售渠道從前端到后臺，都向著最優(yōu)化邁出了一大步。比起這個，貫徹所有渠道的統(tǒng)一的促銷政策，更可能提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量。在將來，實(shí)體店鋪的營業(yè)員不僅能處理訂單，他們自己也會去獲取相關(guān)的信息，便于進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)拓展。”（編譯/雨果網(wǎng)  黃婧）